Aramex

Aramex व्यापक लॉजिस्टिक्स और परिवहन समाधानों का एक अग्रणी वैश्विक प्रदाता है, जिसमें 18,000 कर्मचारी और 70 से अधिक देशों में कार्यालय हैं। Aramex छोटे व्यवसायों और वैश्विक ब्रांडों के साथ मिलकर उनकी लॉजिस्टिक्स ज़रूरतें संभालता है।

“हम एक किफायती, भरोसेमंद, समयबद्ध कूरियर सेवा देते हैं,” Aramex ANZ की COO रूबी वोल्फ ने कहा।

महामारी के दौरान ऑनलाइन शॉपिंग और फुलफिलमेंट की बढ़ी माँग का मतलब था कि Aramex की सपोर्ट टीम जल्द ही लगातार अधिक संख्या में ग्राहक कॉलों से भर गई। इनमें से ज़्यादातर आने वाली कॉलें उन ग्राहकों की थीं जो अपनी डिलीवरी ट्रैक, शेड्यूल या बदलना चाहते थे। ये सरल अनुरोध थे जो एजेंटों का काफी समय और संसाधन ले रहे थे।

SMS और email ट्रैकिंग अपडेट की कम डिलीवरेबिलिटी ने समस्या और बढ़ा दी। ग्राहक SMS अपडेट का जवाब नहीं दे सकते थे, और email के जवाब धीमे थे, जिससे और भी ज़्यादा कॉलें आईं क्योंकि ग्राहक सपोर्ट के लिए Voice चैनलों की ओर मुड़े।

इसके जवाब में, Aramex ने कॉल को 80% तक कम करने का लक्ष्य रखा। उन्हें एक ऐसे पार्टनर की ज़रूरत थी जो बढ़ी हुई ग्राहक पूछताछ को कुशलता से मैनेज करने में मदद कर सके।

Aramex ने Bird के Flow Builder और Inbox को चुना क्योंकि यह उन्हें ग्राहकों के पसंदीदा चैनलों पर संवाद करने में सक्षम बनाता है, साथ ही उनकी सपोर्ट टीम की कॉलों को प्रभावी ढंग से हटाने के लिए सेल्फ-सर्विस ऑटोमेशन भी बनाता है।

बार-बार आने वाली ग्राहक पूछताछ चैटबॉट के ज़रिए स्वचालित की जाती हैं

Flow Builder ऑटोमेशन और चैटबॉट के ज़रिए Aramex को बार-बार आने वाली ग्राहक पूछताछ हल करने में मदद करता है। ग्राहक चैट के ज़रिए तुरंत अपनी डिलीवरी ट्रैक, शेड्यूल या रीशेड्यूल कर सकते हैं, जिससे मदद के लिए सपोर्ट को कॉल करने की ज़रूरत घट जाती है।

डिलीवरी नोटिफिकेशन और अपडेट WhatsApp के ज़रिए भेजे जाते हैं

Aramex ने SMS और email से WhatsApp पर स्विच करके ग्राहक अपडेट की डिलीवरेबिलिटी बढ़ाई। इससे यह सुनिश्चित होता है कि ग्राहक हमेशा अपने पैकेजों की स्थिति से अपडेट रहें और किसी सेल्फ-सर्विस ऑटोमेशन या चैटबॉट के साथ आसानी से अपनी समस्याएँ खुद हल कर सकें। आज, Aramex हर महीने WhatsApp पर 5,00,000+ बातचीत संभालता है।

ग्राहकों के साथ तेज़ी से जुड़ने के लिए ऑम्नीचैनल सपोर्ट‍

Inbox एजेंटों को कई चैनलों पर ग्राहकों से संवाद करने देता है। Aramex एक ही Inbox के ज़रिए WhatsApp, Messenger, SMS, या Google Business Messaging से आने वाले सभी संदेशों का जवाब दे सकता है। अलग-अलग मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म तक पहुँचने के लिए अलग-अलग टैब या एप्लिकेशन के बीच स्विच करने में समय बर्बाद नहीं होता।

Bird के साथ, Aramex की सपोर्ट टीम आने वाले सभी संदेशों का ज़्यादा प्रभावी ढंग से जवाब दे पाती है। ग्राहकों को पहले खुद अपनी समस्याएँ हल करने की दिशा में निर्देशित किया जाता है, उसके बाद ही किसी एजेंट से बात होती है।

ग्राहक सपोर्ट टीम एक साथ कई चैट संभाल सकती है, जिससे समस्याएँ ज़्यादा जल्दी हल होती हैं। “हमारे ग्राहक और हमारी टीम दोनों को यह पसंद है क्योंकि कॉल लेने या email के जवाब लिखने की तुलना में WhatsApp संदेशों का जवाब देना तेज़ और आसान है,” रूबी ने कहा। पहले वे जितनी कॉल संभाल पाते थे, अब उतने ही समय में 2.7 चैट मैनेज कर सकते हैं — लगभग 3x उनकी उत्पादकता।

“कॉल सेंटर एजेंटों के अब बहुत तेज़ रिस्पॉन्स टाइम हैं, जिसने इस मुश्किल दौर में हमारे ग्राहकों को बनाए रखने में भी मदद की है,” रूबी के अनुसार।

Aramex ने Bird के समाधानों का कार्यान्वयन ऑस्ट्रेलिया और न्यूज़ीलैंड में शुरू किया। कॉल वॉल्यूम 80% तक कम करने के अपने अंतिम लक्ष्य के और भी करीब पहुँचने की महत्वाकांक्षा के साथ, Aramex तीन और देशों में Bird का विस्तार करने की प्रक्रिया में है और MessageBird को एक ऐसे समाधान के रूप में देखता है जो उनके साथ स्केल कर सकता है।

“हमारे ग्राहक और हमारी टीम दोनों को यह पसंद है क्योंकि कॉल लेने या email के जवाब लिखने की तुलना में WhatsApp संदेशों का जवाब देना तेज़ और आसान है।”

रूबी वोल्फ, ANZ COO