Vous vous sentez submergé par les plateformes d'automatisation du marketing omnicanal ? Notre guide simplifie votre recherche ! Découvrez les caractéristiques clés et les questions à poser pour trouver la meilleure solution pour votre entreprise.
Pourquoi l'automatisation du marketing omnicanal ?
Au fil du temps, les responsables marketing sont passés de la nécessité de maîtriser un ou deux canaux à l'essai de fournir des expériences exceptionnelles et unifiées sur de nombreux canaux.
En fait, les responsables marketing d'aujourd'hui engagent généralement leurs clients sur trois canaux ou plus, ce qui rend difficile la surveillance manuelle de l'activité et le maintien de la cohérence dans les messages et les tactiques. Les équipes luttent également pour identifier les canaux avec le meilleur retour sur investissement (ROI) et se retrouvent à gaspiller leur budget sur des canaux à faible retour.
Les plateformes d'automatisation marketing traditionnelles sont intervenues pour aider, mais souvent elles sont trop techniques, n'ont pas assez de couverture de canaux et ne sont pas compatibles ou extensibles avec les outils existants. Au lieu de faciliter le travail des responsables marketing, bon nombre de ces outils ne causent que frustration supplémentaire.
Le marketing omnicanal aujourd'hui nécessite une solution d'automatisation marketing qui facilite le test de nouveaux canaux, l'accès aux données clients, l'expérimentation créative et l'analyse des résultats.
En adoptant une solide plateforme de marketing omnicanal, vous pouvez atteindre tous vos clients, interagir avec eux sur les canaux qu'ils souhaitent et partager des informations entre les outils sans avoir besoin d'une interaction directe de votre équipe 24/7.
7 questions à considérer lors de la recherche de votre plateforme d'automatisation marketing
Au cœur de cela, le logiciel d'automatisation marketing est conçu pour rationaliser les tâches manuelles et les flux de travail de votre équipe. Cela permet d'économiser du temps pour votre équipe—et leur fournit une mine de données sur les comportements et les tendances des clients.
Que vous adoptiez une plateforme d'automatisation marketing pour la première fois ou que vous en changiez pour une autre, voici six questions à garder à l'esprit lors de la recherche de l'outil idéal.
1. Le système est-il facile à utiliser pour les membres de l'équipe non techniques ?
Soyons honnêtes. Chaque logiciel semble parfait dans les documents marketing. En réalité, peu importe à quel point les fonctionnalités d'un logiciel sont excellentes si vos équipes ne peuvent pas (ou ne veulent pas) les utiliser.
Voici comment y remédier :
Recueillir les avis de l'équipe sur les exigences essentielles par rapport aux éléments secondaires. Créez une liste de fonctionnalités essentielles comme des détails sur les dépenses, l'intégration des canaux, ou des constructeurs visuels. Celles-ci feront gagner le plus de temps à vos membres d'équipe, augmentant ainsi leur engagement et leur adhésion.
Identifiez les workflows spécifiques que votre équipe espère automatiser. Quelles étapes sont nécessaires pour accomplir certaines de ces tâches manuelles habituelles ? Combien de temps leur faut-il ? Ensuite, vérifiez que le logiciel leur permet de configurer rapidement un flux automatisé simple en tant que solution.
Faites attention lors des démos et des présentations pour vous assurer que le logiciel est facile à utiliser. S'il est possible d'essayer l'outil, c'est encore mieux.
Accédez à la documentation ou aux tutoriels. De nombreux employés préfèrent des options de support en libre-service comme une base de connaissances afin d'obtenir des réponses rapidement sans avoir besoin de contacter un service d'assistance. Recherchez des plateformes qui offrent une gamme de tutoriels ou de guides de bonne qualité.
L'automatisation du marketing ne devrait pas peser sur vos membres d'équipe ; elle devrait leur libérer du temps pour travailler sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
2. Votre plateforme de marketing vous permet-elle d’accéder aux canaux qui correspondent à votre public cible ?
Il est irréaliste d'être présent sur tous les canaux dès le premier jour, mais il est essentiel d'être présent sur les bons canaux. De nombreux fournisseurs “omnicanaux” ne comprennent que l'accès aux SMS et aux e-mails. Mais cela laisse de côté des canaux comme WhatsApp (l'application de messagerie mondiale la plus populaire), Facebook Messenger et Instagram.
Comprendre vos clients signifie savoir comment ils préfèrent communiquer et où. En explorant les options, gardez ces conseils à l'esprit :
Choisissez une plateforme qui vous permet d'expérimenter de nouveaux canaux.
Si vous investissez dans une plateforme qui offre des canaux limités, il sera beaucoup plus coûteux de migrer vers une nouvelle plateforme à l'avenir lorsque vous souhaiterez vous étendre vers de nouveaux canaux comme WhatsApp et Instagram. Ou, vous pourriez vous retrouver avec une situation décousue—comme avoir certains canaux automatisés et d'autres que vous devez utiliser manuellement, ou utiliser deux plateformes en même temps. Assurez-vous que la plateforme que vous choisissez initialement correspond à l'état futur de votre entreprise.Examinez vos données existantes—ou recueillez de nouvelles données via des enquêtes—pour découvrir les préférences des canaux.
Les utilisateurs vérifient-ils leurs e-mails dans l'après-midi ? Les taux d'ouverture sont-ils plus élevés lorsque vous envoyez des communications individuelles par SMS ou par texto ? Assurez-vous que la plateforme que vous choisissez permet des contacts plus personnalisés au bon moment pour minimiser les désinscriptions et maximiser l'engagement pour générer des ventes.
Recherchez une plateforme qui vous permet de créer un contenu spécifique aux canaux.
Une plateforme d'automatisation marketing solide vous permet de créer du contenu riche et interactif pour chaque canal fréquenté par vos audiences. Cela vous aide à cibler vos audiences plus précisément et à créer un engagement plus élevé. Selon le canal, vous pourriez opter pour des formats multimédias comme des carrousels, des boutons, de l'audio et des vidéos.Trouvez une plateforme qui offre des messages entrants et sortants.
Des canaux comme WhatsApp vous permettent d'engager des conversations en tête-à-tête avec les clients. Cela crée une expérience plus personnelle—et conduit finalement à des opportunités de vente incitative et croisée. N'oubliez pas que cela nécessite également un ensemble de produits différent, une nécessité d'automatisation des chatbots et le soutien d'une équipe d'agents.
Une fois que vous avez trouvé une plateforme avec les bonnes capacités et canaux, il est temps de vous assurer qu'elle a la flexibilité nécessaire pour rencontrer les clients partout dans le monde.
3. La solution peut-elle atteindre des audiences internationales ou spécifiques à une région ?
Si votre entreprise aspire à engager des publics internationaux, vous devez choisir une plateforme omnicanale qui facilite cette portée. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne l'envoi de SMS, car 98 % des messages SMS sont ouverts (et lus), cela peut constituer un véritable atout concurrentiel.
De nombreux pays renforcent la réglementation des SMS en raison du spam et des préoccupations en matière de confidentialité des données. De plus, l'envoi de SMS en grande quantité est difficile pour de nombreuses plateformes de marketing, surtout celles qui reposent sur des tiers pour livrer leurs messages. Ces défis nécessitent un fournisseur réputé avec des relations de longue durée avec les opérateurs—un qui comprend la conformité internationale et offre une infrastructure solide.
Les plateformes omnicanales jouent également un grand rôle pour s'assurer que vous atteignez des canaux prévalents dans vos marchés cibles, comme Facebook Messenger aux États-Unis ou WhatsApp en Europe et en Amérique latine. Elles vous aident également à atteindre des canaux spécifiques à chaque pays, tels que l'application de messagerie mobile populaire KakaoTalk en Corée du Sud.
Lorsque vous envoyez des messages à l'international, vous avez besoin d'une plateforme qui maintient une relation active avec tous les fournisseurs d'accès Internet (FAI) et les fournisseurs de services de messagerie électronique comme Gmail et Yahoo sur ces marchés cibles. Ces entreprises changent constamment les règles qu'elles utilisent pour filtrer le spam. Mais avec une plateforme omnicanale expérimentée et bien connectée, vous vous assurez que vos e-mails ne vont pas dans le dossier spam.
4. La plateforme vous permettra-t-elle de créer des modèles de message riches qui s'adaptent aux canaux ?
L'utilisation de modèles de message personnalisables crée une expérience visuelle cohérente et fidèle à votre marque à travers vos campagnes. De plus, cela vous fait gagner du temps, en éliminant la nécessité d'un processus d'approbation de conception de va-et-vient avant d'envoyer et vous permettant d'augmenter votre production de messages.
Lorsque vous choisissez une plateforme d'automatisation marketing (MAP), trouvez-en une qui vous permet de :
Personnaliser les modèles sans aucune connaissance en codage
Créer des modèles pour plusieurs canaux de communication, comme l'e-mail, les SMS, Facebook Messenger et WhatsApp
Construire des expériences multimédias riches pour engager les clients
Inclure des fonctionnalités de messagerie interactive comme des boutons de réponse rapide, des boutons de lien ou des messages en carrousel
Une fois que vous avez trouvé un outil qui coche toutes ces cases pour la création de modèles, comme Bird’s Marketing Cloud, il est temps de vous assurer qu'il offre un accès facile à des insights de données granulaires.
5. Comment la plateforme gère-t-elle les données client ?
Suivre la performance de vos campagnes marketing est la moitié de la bataille. Avec un accès à une mine de données en temps réel, votre équipe peut rapidement éloigner les campagnes faibles et essayer de nouvelles tactiques pour augmenter les taux de réussite.
Lorsque vous effectuez vos recherches, recherchez une MAP qui :
Absorbe de grands volumes de données (achats, visites web, actions, pages vues, etc.) en temps réel. Recherchez une plateforme qui maintiendra sa fiabilité et ses performances à mesure que vous ferez évoluer vos activités.
Offre une fonction de recherche facile à utiliser pour des requêtes rapides. Les données ne sont utiles que si elles sont accessibles.
Vous permet de déclencher, segmenter et personnaliser des campagnes pour créer des messages ciblés pour vos clients.
Connecte toutes les sources de données que vous utilisez déjà. Par exemple, une plateforme devrait vous permettre de voir les données sur le comportement d'achat passé—et de les utiliser pour personnaliser vos campagnes.
Vous permet de personnaliser le contenu en fonction des données. Une plateforme devrait rassembler les données clients provenant de sources diverses afin que vous puissiez personnaliser les messages et déterminer qui reçoit quels messages et quand.
Avec un moyen flexible et fiable de gérer les analyses, vous pouvez garder un œil sur l'engagement des clients et prendre des décisions solides basées sur les données concernant les campagnes.
6. La plateforme propose-t-elle des tarifs compétitifs ?
De nombreux fournisseurs de plateformes omnicanales s'appuient sur des services tiers pour envoyer des e-mails, des SMS et des messages via WhatsApp. Cela ajoute des couches de coûts, entraînant souvent un supplément à payer en plus du coût essentiel du canal. Les clients de ces plateformes finiront par payer pour :
Le coût du canal (par exemple, frais de livraison SMS)
Les frais de traitement des tiers
Les frais de traitement de la plateforme de marketing
Voici l'avantage de Bird : Nous possédons et opérons notre infrastructure, éliminant ainsi le besoin d'un coûteux intermédiaire tierce. Cela nous permet d'offrir des coûts de livraison de messages significativement inférieurs par rapport à nos concurrents. Cela se traduit par une montée en puissance plus rapide, un CAC plus bas, et finalement, un meilleur retour sur votre investissement marketing.
7. Couvre-t-il l'ensemble de la pile verticale ?
En matière de logiciel, la “profondeur” compte. Par exemple, un logiciel qui ne fonctionne que sur une couche de surface (appelée la couche applicative) aura des capacités différentes de celle dotée d'une couche de contrôle.
Dans la plupart des cas, un logiciel n'est qu'une couche applicative qui « marque en blanc » les fonctions plus profondes du système. Par exemple, une plateforme d'automatisation peut prétendre envoyer des e-mails, mais le logiciel n'envoie pas réellement les messages. Au contraire, il transmet ces informations à un système distinct qui réalise cette tâche.
Si un logiciel comprend une couche de contrôle, il envoie réellement ces e-mails lui-même. En conséquence, vous obtenez beaucoup plus de données sur un utilisateur individuel et un degré d'insight beaucoup plus élevé sur la performance des campagnes.
Avec une plateforme comme celle-ci, vous pouvez suivre des comportements importants tels que les réponses, les taux d'ouverture, les taux de clics, et bien plus encore. Chaque information vous permet d'obtenir un niveau supérieur d'insight sur la performance des campagnes et la personnalisation—sur tous les canaux.
En résumé : Recherchez une solution d'automatisation marketing omnicanale avec intégration verticale à travers la plateforme.
Vous obtiendrez une compréhension plus granulaire de vos clients au niveau individuel—ce qui signifie que vous saurez qui fait quoi, quand, et dans quel canal. Ensuite, vous pourrez utiliser ces données pour fournir des messages qui résonnent réellement avec les prospects.
Comment les entreprises de tous les secteurs trouvent du succès grâce à l'automatisation du marketing
Alors, comment les entreprises prospères tirent-elles parti des plateformes omnicanales ? Nous avons rassemblé des exemples concrets où des entreprises ont gagné du temps, stimulé l'engagement et augmenté les conversions.
La beauté de l'automatisation du marketing est qu'elle vous permet d'envoyer des promotions personnalisées à chaque utilisateur sur la plateforme sur laquelle il est le plus actif. Lorsque vous adaptez vos promotions pour correspondre à leurs intérêts et préférences, ils sont plus susceptibles de les percevoir comme pertinentes et dignes de leur temps. Et cela peut conduire à un engagement accru et à des taux de conversion plus élevés pour votre entreprise.
Le détaillant indonésien Matahari a réussi à multiplier ses taux de conversion par 2,5 et à élargir son programme de fidélité, générant beaucoup plus de ventes tant dans ses magasins physiques qu'en ligne. Matahari a utilisé Bird's Flows et WhatsApp API pour exécuter des campagnes promotionnelles qui ont atteint des millions de clients et généré des revenus nets. L'envoi de messages marketing sur WhatsApp a également permis aux clients d'interagir avec les campagnes et de discuter avec un agent commercial pour obtenir des informations supplémentaires sur le produit avant de faire un achat.
Assurances : ComparaOnline augmente les taux de conversion de 18%
Pour obtenir un avantage concurrentiel dans le secteur des assurances, les entreprises doivent engager les audiences à des étapes précises du parcours d'achat. Selon McKinsey, “La personnalisation — ou le fait d'atteindre les clients avec des messages ciblés, des offres et des prix au bon moment — est l'avenir du marketing d'assurance.”
ComparaOnline, un site de comparaison de prix pour les services financiers et d'assurance en Amérique latine, s'est tourné vers Bird Flows et Email Marketing pour améliorer l'expérience des prospects. Alors que l'entreprise générait des leads qui avançaient dans l'entonnoir de vente, les prospects rencontraient une forte friction à chaque étape, principalement en raison de workflows manuels.
En intégrant leur CRM avec WhatsApp, leurs équipes de vente pouvaient réengager efficacement les clients, recommander les bons produits en fonction, et rendre les conversations plus personnalisées. Leurs interactions plus personnalisées ont augmenté les conversions de 18%.
Ecommerce : Urbanic améliore le support client avec des notifications automatisées
Pour les entreprises du secteur de l'ecommerce, il est important de choisir une plateforme d'automatisation du marketing qui puisse servir de guichet unique pour tous vos outils. Urbanic, une marque de détail populaire, a eu des difficultés à connecter son magasin d'applications mobiles avec son infrastructure interne.
Urbanic essayait de se connecter avec les clients via WhatsApp, email, SMS et chat intégré sans un hub central pour surveiller chaque conversation. Sans une stratégie de plateforme cohérente, tous ces points de contact peuvent être plus déroutants que pratiques.
Avec l'interface conviviale de Bird et la possibilité de voir chaque canal dans une seule console, la qualité du support client s'est considérablement améliorée.
“Notre capacité à communiquer de manière proactive des informations importantes sur les commandes et les livraisons aux clients nous a permis de réduire le nombre de tickets de support client de 30 %,” a déclaré Krishna Gautam, responsable de l'expérience client chez Urbanic. “Maintenant, nos clients sont plus heureux, et nos agents de support ont plus de capacité.”
Quand devez-vous passer à une plateforme omnicanale ?
Beaucoup d'équipes marketing ont reçu la redoutable instruction de "faire plus avec moins". Avec une plateforme de marketing omnicanal, cela pourrait en fait être possible. Mais comment savoir quand il est temps de faire du shopping ?
Voici cinq indicateurs simples :
Vous avez des zones d'ombre tout au long du parcours client
Votre approche multicanal est trop chronophage et difficile à surveiller, ce qui signifie que vous n'avez pas les insights nécessaires pour prendre des décisions basées sur les données
Vous ne pouvez pas atteindre certains clients parce que vous n'êtes pas sur les bons canaux dans les bons pays
Vous avez une présence sur quelques canaux, mais vous anticipez une pénétration de nouveaux canaux, publics et marchés
Vos stratégies marketing sont disjointes et déséquilibrées entre les canaux
L'automatisation du marketing aide les petites équipes à offrir le même message de haute qualité et des expériences personnalisées que les plus grandes organisations, le tout sans un grand nombre de collaborateurs ni des technologies coûteuses.
Si vous recherchez une plateforme d'automatisation du marketing, il vaut la peine d'envisager celle qui offre un véritable support omnicanal. Elle devrait fonctionner de manière transparente avec les réseaux que vos clients utilisent, et il devrait être facile pour votre équipe de coordonner les campagnes sur les canaux.
Vous voulez accélérer votre automatisation marketing ? Demandez une démo gratuite de Bird aujourd'hui.