Augmentez la fidélisation des clients et les revenus de votre entreprise avec des stratégies SMS avancées.
Meilleures pratiques essentielles en marketing SMS
Le succès des SMS commence par la construction d'une solide base stratégique pour soutenir vos campagnes de messagerie. Même les messages les plus engageants du monde ne pourront pas surmonter les défauts de l'infrastructure que vous avez mise en place pour exécuter, gérer et optimiser une stratégie SMS.
De la livraison transparente à la conformité légale, il y a plusieurs cases que votre entreprise doit cocher avant d'être prête à lancer une campagne SMS. Voici les meilleures pratiques que nous recommandons pour toute entreprise :
Sécuriser la confiance grâce au marketing basé sur le consentement
Obtenir un consentement actif par le biais des options de messagerie n'est pas seulement une courtoisie envers vos clients. Dans de nombreux pays, c'est aussi la loi.
Une option d'adhésion est une confirmation de la part du consommateur qu'il a choisi de recevoir des messages texte de votre entreprise. Ces options d'adhésion peuvent être recueillies par plusieurs canaux : de nombreuses entreprises feront la promotion d'un numéro que les consommateurs peuvent envoyer par texto pour s'inscrire à la messagerie SMS, mais les options d'adhésion peuvent également être sécurisées via le processus de paiement en ligne ou d'autres formulaires remplissables présentés sur votre site web.
Votre entreprise peut également effectuer un "double opt-in" qui envoie un message SMS initial demandant au consommateur de confirmer son consentement. Bien que cela ne soit souvent pas une exigence légale, c'est un bon moyen de confirmer le consentement—et de vérifier que le consommateur a bien entré son numéro.
De même, votre entreprise devrait faciliter aux consommateurs la possibilité de se désinscrire des campagnes SMS quand ils le souhaitent. L'approche la plus courante consiste à désinscrire automatiquement les consommateurs qui envoient une commande d'arrêt, comme STOP ou ANNULER, à votre numéro de marque. Cela automatise la gestion de votre liste, maintient la conformité de votre messagerie et garantit que vous ne payez que pour livrer des messages à des consommateurs intéressés.
Adapter les messages à chaque segment d'audience
Au fur et à mesure que vous constituez votre liste de messagerie SMS, votre stratégie bénéficiera de la séparation des consommateurs individuels en différents segments d'audience. Ces segments peuvent être créés en fonction de nombreux points de données, y compris l'âge, le sexe, la géographie, l'historique d'achat et d'autres points de données que vous jugez pertinents pour l'audience.
Vous pouvez même créer des segments d'audience personnalisés pour des campagnes spécifiques. Si vous souhaitez réengager d'anciens clients qui n'ont pas acheté au cours des 90 derniers jours, par exemple, vous pouvez créer une liste personnalisée et envoyer un code promo ou un autre incitatif pour motiver un nouvel achat.
La segmentation de l'audience va de pair avec la personnalisation des messages. En adaptant le contenu de vos messages à des audiences spécifiques, vous pouvez créer une expérience plus personnalisée tout en utilisant le marketing SMS pour soutenir un large éventail d'objectifs marketing.
Une approche ciblée de la livraison des messages garantit également que vos messages offrent tous de la valeur à leur audience prévue, au lieu de bombarder vos abonnés SMS avec des messages non pertinents.
Envoyer des messages par le biais d'un fournisseur de services direct
Les agrégateurs de gros SMS peuvent être attrayants grâce à leur coût bas annoncé. Mais vous en avez pour votre argent : ces agrégateurs réalisent des bénéfices en déléguant vos messages SMS à d'autres agrégateurs plus petits, qui prennent parfois un bénéfice en les transmettant à nouveau.
Cela peut se produire plusieurs fois. À chaque échange, votre marketing SMS souffre : les informations techniques peuvent être brouillées ou perdues, ce qui impacte la livraison de vos messages, et l'agrégation peut entraîner une livraison plus lente et moins opportune de vos messages. Les résultats de votre messagerie déclinent inévitablement, tout comme votre capacité à évaluer les résultats : les accusés de réception peuvent être difficiles à obtenir, et votre entreprise est plus exposée à des fraudes SMS potentielles.
Un fournisseur de services direct élimine ces facteurs de risque, améliorant les résultats de votre campagne et votre visibilité sur les performances SMS. Lorsque vous envoyez des messages par un fournisseur direct, votre entreprise bénéficie d'une livraison rapide des messages, de reçus fiables et de données de performance, et d'un routage rentable à travers un réseau mondial de connexions avec des opérateurs. Le ROI de votre marketing SMS est plus élevé, la conformité mondiale est assurée et vos messages atteignent les bons consommateurs au bon moment.
Stratégies SMS avancées pour un engagement plus profond
Avec une livraison rapide des messages et des taux d'ouverture élevés, les SMS sont un choix naturel pour les campagnes marketing visant à favoriser des connexions profondes qui sont la colonne vertébrale de la fidélité des clients.
À mesure que votre entreprise se familiarise avec les capacités des messages SMS, réfléchissez à la façon dont les attributs uniques de ce canal pourraient être utilisés pour faciliter des expériences et des résultats marketing qui ne sont pas aussi facilement obtenus par d'autres campagnes marketing.
Voici une poignée de stratégies avancées de marketing par SMS qui pourraient avoir du sens pour votre entreprise :
Créer des offres SMS irrésistibles (et urgentes)
Les fournisseurs directs de transporteurs permettent une livraison presque instantanée des messages à un public mondial. Avec le temps de votre côté, envisagez de tester des offres flash et des promotions qui nécessitent une décision d'achat rapide.
Les marques de commerce électronique comprennent la valeur de forcer les consommateurs à prendre des décisions impulsives. Les ventes flash sont devenues une stratégie de vente populaire car elles peuvent exploiter plusieurs motivations des consommateurs pour effectuer un achat. L'incitation des bas prix est évidente. Mais la contrainte de temps d'une seule journée, ou même de quelques heures, peut forcer une décision précipitée si les consommateurs craignent de manquer l'offre—et cette peur de manquer (ce que les jeunes appellent FOMO) joue souvent en faveur du vendeur.
De même, la popularité d'un produit peut augmenter l'inclination d'un consommateur à acheter. Les nouveaux lancements de produits, tels que les lancements de chaussures et les vêtements en édition limitée, peuvent influencer certains consommateurs encore plus que les prix et les avis sur les produits. Les entreprises peuvent expérimenter des expériences de messagerie VIP qui donnent aux abonnés SMS un préavis sur les nouvelles ventes ou les lancements de produits, renforçant la valeur de la réception de ces messages et incitant à une décision d'achat rapide.
Enrichir la livraison de contenu à travers la messagerie multimédia
Bien que les SMS ne prennent en charge que la messagerie texte, votre entreprise pourrait vouloir expérimenter la messagerie multimédia, qui permet d'envoyer des messages enrichis avec des images, des vidéos, des GIF et des fichiers audio pour une expérience client plus engageante.
Le MMS vous donne beaucoup plus de latitude pour développer des créations publicitaires de haute qualité que votre audience va adorer. Les supports multimédias peuvent être un outil pour mettre en valeur la personnalité de votre marque, livrer plus d'informations et de valeur à vos clients, et stimuler plus d'engagement avec vos messages de marque.
Actuellement, les messages MMS ne peuvent être envoyés qu'aux consommateurs aux États-Unis et au Canada. Mais le contenu MMS peut toujours être livré à un public mondial via WhatsApp, qui compte plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs à travers le monde et un taux d'ouverture de 75 % pour les messages d'entreprise—ce qui signifie qu'il n'y a aucune raison de ne pas découvrir ce que le multimédia peut apporter à votre stratégie de messagerie.
Faire progresser les clients dans l'« échelle de fidélité » de votre marque
Si la fidélité des clients est une échelle, le premier échelon consiste simplement à prendre conscience de votre marque. L'échelon suivant est de devenir un prospect. En atteignant l'échelon suivant, ils deviennent un client.
Mais l'échelle continue de croître à partir de là—et si vous êtes sérieux au sujet de la rétention des clients, vos relations avec les clients doivent également le faire.
Les programmes de fidélité sont une partie de l'expérience client post-conversion qui peut renforcer la fidélité à la marque et augmenter le potentiel de réaffaires. Obtenir des consentements dans le marketing par SMS, puis utiliser cette messagerie pour les communications des programmes de fidélité, peut solidifier et accroître l'affinité du client pour votre marque. Au fil du temps, ce programme de fidélité délivrera de la valeur sous forme de réductions, récompenses, et autres avantages qui continuent d'inspirer des sentiments positifs à propos de votre marque.
Ces sentiments positifs peuvent faire progresser un client fidèle plus haut sur l'échelle vers le niveau de défenseur de la marque. Ce type de client n'est pas seulement un acheteur régulier—they're aussi une source potentielle de nouvelles recommandations de clients. Les entreprises peuvent motiver la promotion de bouche à oreille grâce à des incitations. Des codes uniques distribués par SMS peuvent être partagés par des défenseurs de la marque pour offrir à leurs connexions une offre promotionnelle exclusive, et récompenser également le client qui a recommandé.
Des programmes de fidélité aux recommandations, ces communications SMS peuvent être largement automatisées pour soutenir l'engagement des clients à grande échelle et s'assurer qu'aucun client ne glisse entre les mailles de vos efforts de rétention.
Exploiter les données d'abonnement pour améliorer le succès client
En plus des données démographiques et basées sur la localisation, les entreprises basées sur l'abonnement disposent souvent d'une multitude de données client de première main spécifiques à la navigation en ligne, à la visualisation, aux achats, et à d'autres comportements tracés par votre site Web ou votre application mobile. Ces informations peuvent être utilisées par le marketing par SMS pour améliorer la qualité et la pertinence de votre messagerie.
Les paniers abandonnés, les recommandations de contenu, les baisses de prix sur les articles récemment consultés, les demandes de retour d'expérience sur une récente expérience, et d'autres messages personnalisés peuvent améliorer les communications avec les clients tout en renforçant vos données de première main. L'automatisation basée sur des déclencheurs peut soutenir une messagerie granulaire qui améliore votre expérience de marque et agit de manière proactive pour réduire le risque de désabonnement des clients.
Bien que ces tactiques ne soient pas exclusives aux expériences basées sur l'abonnement, le plus grand volume de données généré par ces expériences crée plus de possibilités lors du développement de campagnes SMS personnalisées.
Offrez une personnalisation réfléchie grâce à une automatisation opportune
Utiliser l'automatisation basée sur les déclencheurs pour cultiver une expérience de marque plus personnelle peut sembler contre-intuitif—surtout lorsque vous réalisez combien peu de travail humain est nécessaire pour fournir ces messages personnalisés.
Mais les expériences personnalisées par SMS tournent autour de la compréhension des besoins et des désirs du client vis-à-vis de votre marque. Le bon mélange de données clients et d'actions basées sur des déclencheurs peut alimenter des expériences personnalisées adaptées à des consommateurs individuels—un degré de personnalisation qui serait impossible sans technologie.
Voici deux scénarios où les messages automatisés peuvent créer de la valeur grâce à une communication 1-à-1 :
Nourrir les leads à travers des campagnes SMS par goutte-à-goutte
Chaque consommateur suit le tunnel de vente à son propre rythme. Les campagnes par goutte-à-goutte offrent une approche automatisée, basée sur le temps, pour nourrir et guider les leads à leur propre rythme.
À l'instar des campagnes par goutte-à-goutte par e-mail, une campagne par goutte-à-goutte par SMS peut temporiser la livraison des messages en fonction de la date à laquelle la campagne a été initiée par une soumission de formulaire, un achat, une inscription en ligne, une adhésion ou un autre comportement déclencheur. Les messages par goutte-à-goutte peuvent être programmés en fonction du parcours d'achat typique que vous observez parmi vos clients.
Pour une entreprise d'e-commerce, une campagne par SMS complète peut se dérouler sur quelques semaines ou moins. Pour une entreprise B2B, la campagne par goutte-à-goutte peut s'étendre sur plusieurs mois pour tenir compte du cycle d'achat plus long.
Dans l'un ou l'autre scénario, cependant, le calendrier de livraison est spécifique à chaque client. Bien que cette tactique soit courante pour le nurturing de leads, elle peut être utilisée tout au long du processus post-conversion pour soutenir les initiatives de succès client, motiver les achats répétés et améliorer la rétention client grâce à un engagement constant.
Établir des liens par le biais de points de contact SMS célébratoires
Les célébrations des étapes personnelles peuvent renforcer les fidélités à la marque parmi votre clientèle—tout en offrant à votre entreprise une bonne occasion d'engager les clients.
Les campagnes SMS automatisées peuvent envoyer des messages à vos clients leur souhaitant un joyeux anniversaire, célébrant leur anniversaire de devenir client ou abonné, les félicitant d'atteindre un nouveau niveau d'adhésion de fidélité, ou reconnaissant d'autres étapes importantes.
Ces moments de célébration peuvent également s'accompagner d'incitations à l'achat ou d'autres avantages : les anniversaires, par exemple, sont une excellente occasion de partager un code promotionnel exclusif ou une réduction que votre client peut utiliser pour acheter quelque chose de spécial.
Intégrer les SMS à d'autres canaux marketing
L'engagement que vous recevez par le biais des messages SMS peut générer des données et d'autres informations pour améliorer les campagnes à travers d'autres canaux de marketing.
Que ce soit pour suivre la performance des campagnes via l'analytique ou recueillir des retours clients, votre stratégie SMS devrait partager et recevoir des informations avec des campagnes par email, des réseaux sociaux, WhatsApp et d'autres canaux de communication pour optimiser la performance et le retour sur investissement de votre stratégie marketing globale.
Promotion multi-canaux
L'email, les réseaux sociaux, WhatsApp et les SMS représentent tous des canaux de médias possédés par votre entreprise, ce qui signifie que votre marque maintient un contrôle total sur la manière dont ces canaux sont gérés.
Les médias possédés sont un atout précieux pour votre entreprise et à mesure que vos listes d'abonnés et vos abonnés sur les réseaux sociaux grandissent, la valeur de ces canaux possédés ne fera qu'augmenter. Pour cette raison, votre entreprise devrait utiliser les messages SMS pour occasionnellement référer les abonnés à se connecter via email, réseaux sociaux et WhatsApp afin d'augmenter vos points de contact avec les clients et renforcer la fidélité à la marque.
Assurez-vous que cette promotion soit réciproque : l'email et les réseaux sociaux peuvent aider à susciter des opt-ins pour vos campagnes SMS, vous offrant plus de moyens d'atteindre les clients en dehors des canaux de marketing payant et publicitaire.
Retours d'expérience via SMS
Utilisez les SMS pour collecter des retours des clients concernant des achats récents, des sessions de service client et d'autres aspects de leur expérience de marque.
Ces retours peuvent venir sous forme de simples réponses SMS : la question « Êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd'hui ? » peut inciter les consommateurs à répondre par « OUI » ou « NON ». Alternativement, les messages SMS peuvent orienter les consommateurs vers une URL où ils peuvent remplir un court sondage sur leur expérience.
Vous pouvez également configurer des déclencheurs de réponse négative qui offrent de connecter le consommateur avec un agent du service client, permettant à votre entreprise de traiter les mauvaises expériences et de retenir les clients qui pourraient autrement abandonner votre marque.
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