Lenovo

Basé en Chine et présent dans le monde entier, Lenovo est une multinationale technologique spécialisée dans l'électronique grand public ainsi que la conception et la fabrication de matériel informatique. Lenovo est le premier vendeur mondial d'ordinateurs personnels en volume, avec un chiffre d'affaires de 70 milliards de dollars.

La concurrence est féroce dans le secteur de l'électronique grand public et du matériel informatique. C'est pourquoi Lenovo souhaitait offrir une expérience de support client de premier ordre, capable de constituer un avantage concurrentiel tout en répondant aux attentes de ses clients technophiles. Cela impliquait de permettre aux clients d'interagir via leurs plateformes de messagerie préférées, comme WhatsApp, pour une assistance et une résolution de leurs demandes en temps réel. Bien que Lenovo ait déployé avec succès une nouvelle expérience client axée sur la messagerie avec l'aide d'un prestataire, celui-ci n'offrait pas la flexibilité et la personnalisation nécessaires pour proposer une expérience client de niveau supérieur.

Lenovo souhaitait créer des scénarios plus complexes et personnalisés que le prestataire existant ne pouvait pas fournir, comme la possibilité de s'intégrer aux systèmes back-end pour récupérer les informations sur l'état des réparations et communiquer des mises à jour aux clients.

Lenovo a reçu une recommandation personnelle d'un conglomérat multinational réputé du secteur informatique pour considérer Bird. Après avoir été mis en relation, Lenovo a finalement choisi Bird pour concrétiser sa vision.

La première étape consistait à migrer le canal WhatsApp existant de Lenovo sans perturber les clients ni nécessiter de modifications sur le site web ou la documentation existante de Lenovo. Bird a géré la migration de manière transparente tout en conservant le numéro WhatsApp de Lenovo. Résultat : aucune interruption de service pour les clients sur le canal WhatsApp de Lenovo.

Une fois la migration WhatsApp terminée, Lenovo a souhaité se concentrer sur trois expériences client clés : la redirection depuis le serveur vocal interactif (IVR), les mises à jour sur l'état des réparations et le dépannage via l'assistant virtuel de Lenovo.

Serveur vocal interactif (IVR)

Lenovo a reconnu qu'il pouvait gagner en efficacité opérationnelle et améliorer l'expérience client en transférant davantage de demandes de support des appels individuels vers des applications de messagerie asynchrone, comme WhatsApp. L'entreprise a introduit la redirection IVR via WhatsApp pour offrir aux clients la possibilité de basculer vers une conversation WhatsApp plutôt que d'attendre en ligne pour parler à un agent.

Grâce à la redirection IVR, les clients avaient la possibilité de résoudre rapidement leurs problèmes via un chatbot ou un agent en direct. Cela a amélioré l'expérience client en réduisant les temps d'attente et en augmentant le débit de traitement des demandes. De plus, les agents du service client de Lenovo ont vu leur productivité augmenter, car ils ne géraient plus un mélange de problèmes simples et complexes. Grâce à la redirection IVR/WhatsApp, ils ont pu se concentrer sur un nombre réduit de problèmes plus complexes, sans être distraits par des demandes simples et répétitives qui monopolisaient leur temps.

Mises à jour sur l'état des réparations

Avec tout produit technologique, des réparations sont parfois nécessaires. Lenovo souhaitait offrir aux clients utilisant son service de réparation une meilleure visibilité sur l'état de leurs réparations sans avoir à contacter un agent en direct.

En intégrant le produit Flows de Bird au système de suivi des réparations de Lenovo, l'entreprise a créé une expérience de messagerie interactive et bidirectionnelle permettant aux clients de demander et recevoir des mises à jour sur leurs réparations en temps réel via WhatsApp. Cela permet de tenir les clients informés à un moment où ils sont impatients de connaître l'avancement, tout en évitant les pics de volume d'appels au centre de support.

Dépannage avec l'assistant virtuel de Lenovo

Lenovo disposait déjà d'une technologie d'IA sous la forme d'un assistant virtuel nommé « Lena », propulsé par IBM Watson. L'entreprise souhaitait intégrer les capacités d'IA de Lena dans davantage de scénarios de support client afin de permettre à plus de clients de résoudre eux-mêmes les problèmes courants.

Lenovo a de nouveau utilisé le produit Flows de Bird pour intégrer Lena à WhatsApp, permettant ainsi aux clients de discuter de leurs problèmes sur WhatsApp, de les faire « diagnostiquer » par Lena et de se voir proposer des solutions via des vidéos de dépannage. Lena permettait également aux clients de transférer leur demande à un agent en direct si une approche plus personnalisée était nécessaire pour résoudre le problème.

En utilisant les produits Bird et WhatsApp comme éléments clés de leur stratégie de support multicanal, Lenovo a obtenu des résultats impressionnants.

450 000 clients sur leur canal de support client WhatsApp

Lenovo a servi avec succès près d'un demi-million (450 000) de clients sur son canal de support client WhatsApp au cours des huit premiers mois de partenariat avec Bird, dépassant largement les attentes de l'équipe en matière d'engagement client. Cette adoption rapide met en évidence l'efficacité et la commodité du nouveau canal de support.

67 % de clients extrêmement satisfaits

L'initiative a généré des économies substantielles et une amélioration remarquable de la satisfaction client. Un impressionnant 67 % des clients se sont déclarés « extrêmement satisfaits » de leur expérience avec les solutions Lenovo sur WhatsApp, démontrant l'efficacité de l'utilisation des plateformes de communication modernes pour améliorer le support client. Ce succès illustre l'engagement de Lenovo en faveur de solutions innovantes qui placent les besoins des clients au premier plan et optimisent la prestation de services.

35 % de réduction des coûts du centre d'appels entrants

En mettant en place le support via WhatsApp, Lenovo a réduit les coûts de son centre d'appels entrants de 35 %. Ce passage du support téléphonique traditionnel à WhatsApp a non seulement permis de réduire les coûts, mais aussi de recentrer les ressources du centre d'appels sur des problèmes plus complexes, illustrant l'efficacité des plateformes de communication modernes.

Bird est ravi des résultats obtenus par Lenovo. « Avec Bird, les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients sur le canal qui leur convient le mieux. Elles peuvent offrir des expériences engageantes et un support client qui dépasse les attentes. Nos produits aident les entreprises à placer leurs clients au cœur de la conversation, en fournissant un support rapide qui leur donne les informations dont ils ont besoin pour poursuivre leur journée sans avoir à patienter en ligne. » a déclaré un porte-parole de Bird.

Fort du succès de cette première série d'initiatives de service client, Lenovo a prévu plusieurs nouveaux projets avec Bird, notamment l'élargissement de ses canaux de support client pour inclure Messenger, ainsi que le déploiement de nouvelles expériences de support comme l'enregistrement de produits et l'automatisation du traitement des demandes de garantie.

Lenovo (HKSE : 992) (ADR : LNVGY) est une puissance technologique mondiale avec un chiffre d'affaires de 70 milliards de dollars US, classée 171e au Fortune Global 500, employant 75 000 personnes dans le monde et servant des millions de clients chaque jour dans 180 marchés. Animée par une vision audacieuse visant à offrir une technologie plus intelligente pour tous, Lenovo a consolidé son succès en tant que premier fabricant mondial de PC en se développant dans des domaines de croissance clés, notamment les serveurs, le stockage, le mobile, les solutions et les services. Cette transformation, associée à l'innovation révolutionnaire de Lenovo, construit une société numérique plus inclusive, fiable et durable pour tous, partout. Pour en savoir plus, visitez Lenovo et découvrez les dernières actualités de Lenovo sur StoryHub.

Bird est un CRM basé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — sur tous les canaux, toujours avec le bon contexte, et dans chaque coin de la planète. Si vous avez déjà commandé un repas à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est quasi certain que vos interactions ont été propulsées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à fluidifier les conversations sur les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — et à créer des expériences puissantes et engageantes. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi de Bird et son expertise omnicanale donnent un avantage décisif aux collaborateurs et les rendent immédiatement productifs, avec des outils pour créer d'excellentes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus métier automatisés.

Basée à Amsterdam, Bird traite plus de 6 500 milliards d'interactions pour plus de 50 000 clients, dont Google, Facebook et Uber.