How Sunway Property wows and converts more customers with Bird

Sunway Property has two main business goals: to provide a home for everyone and to do so sustainably. As the Master Community Developer, Sunway Property understands that the foundation of a successful real estate enterprise goes beyond bricks and mortar — it's all about building strong relationships with customers, stakeholders and the community at large. 

Para construir las comunidades innovadoras y sostenibles que constituyen el núcleo de su misión, Sunway Property se propuso en primer lugar mejorar la relación con sus clientes. Al asociarse con Bird, la promotora pudo replantearse su proceso de cualificación de clientes potenciales preventa y su oferta de servicio postventa.

El problema: comunicaciones lentas y opacas con los clientes

El sector inmobiliario se mueve con rapidez, por lo que una comunicación a tiempo puede ser la diferencia entre cerrar una venta y perder el interés de un posible comprador. La comunicación con los clientes de Sunway Property se estaba quedando atrás en este aspecto.

Respuesta lenta

"Una de nuestras prioridades clave era mejorar los tiempos de respuesta a los clientes", afirma Heng Meng Yong, responsable de Transformación Digital de Sunway Property. "Necesitábamos responder a los clientes lo más instantáneamente posible, para causar una impresión fuerte y positiva desde el primer momento y demostrar que nos tomamos en serio la respuesta a nuestros clientes potenciales".

Mala visibilidad

Sunway Property’s team also had poor visibility into their sales reps’ communications with customers. Customer communications were spread out across SMS, email, and a number of personal WhatsApp accounts, which made it difficult to track leads, customers, and sales – further complicated by the fact that the team had to manually gather and collate this information. 

"En general, carecíamos de una visión 360 adecuada. No sabíamos si los representantes de ventas respondían realmente a los clientes, cuándo lo hacían y cómo hablaban con ellos", explica Yong. "Queríamos hacer un mejor seguimiento de las comunicaciones para ayudar a nuestro personal de ventas a mejorar y hacer un seguimiento más preciso de dónde se encuentran nuestros clientes en el proceso de ventas."

Pocos comentarios

Otro reto importante era recopilar opiniones auténticas y honestas de los clientes, medidas en Net Promoter Scores (NPS). El equipo recogía estas opiniones manualmente, con lápiz y papel, lo que llevaba mucho tiempo y era difícil que los clientes respondieran con autenticidad. Sin un proceso más ágil y automatizado, Sunway Property tenía dificultades para recabar opiniones significativas de los clientes.

La solución: Crear una visión 360 del cliente e implantar WhatsApp a escala

A la hora de evaluar soluciones, Sunway Property tenía varios requisitos:

• Flexibilidad de aplicación, especially flexible APIs, to retrieve data from various sources

• Compatibilidad con Webhooks for communications with all platforms

• Facilidad de uso, with a clean user interface 

  
  

Previously, the developer relied on multiple disjointed communication solutions, including personal WhatsApp accounts, SMS messages, and a cheap but ineffective email tool. 

Now, they use Inbox and WhatsApp para empresas, allowing them to scale their communications and track their messages in a centralized hub. WhatsApp has become their most effective communication channel, thanks to how interactive and easy it is for customers to engage with Sunway Property representatives through it.

Calificación de clientes potenciales para los representantes de ventas

Para aprovechar todo el potencial de WhatsApp, Sunway Property integró el canal en su proceso de ventas. Por ejemplo, cuando la empresa lanza una nueva promoción inmobiliaria y la anuncia en las redes sociales, los clientes potenciales son redirigidos a una página de aterrizaje. A partir de ahí, los clientes se registran a través de WhatsApp, donde Bird les guía inmediatamente a través de flows, con preguntas de cualificación para registrar su interés en propiedades específicas.

Once the lead is automatically qualified, Bird passes it to Sunway Property’s sales representatives via Inbox. There, a team member can pick up the lead and continue the conversation with direct, personalized communication, ultimately converting it into a sale.

Capturing customer feedback 

Instead of collecting feedback on pen and paper, an outdated method that was both cumbersome and difficult to analyze, Sunway Property now uses Bird to send WhatsApp messages immediately after customers leave an event.  NPS scores are gathered easily, securely and digitally, automatically integrating that data into their dashboards for real-time analysis. 

From here, they convert the leads into sales for their property developments.

They also plan to use Bird for "Post-Sales or Service" use cases, for example, when you live in one of their properties, you can use WhatsApp for concierge services or general support for the usage of your home.

Los resultados: Tiempos de respuesta más rápidos y mayores tasas de conversión

"Los clientes están impresionados con la rapidez con la que les respondemos", afirma Yong. "Garantizarles una experiencia fluida de principio a fin ha tenido un impacto significativo en nuestro éxito general".

Sunway Property’s strategic integration of WhatsApp into its sales processes has been transformative, evidenced by significant upticks in conversion rates and customer satisfaction. 

Los clientes que interactúan con la empresa a través de WhatsApp tienen una mayor tasa de conversión que los que se limitan a rellenar un formulario de "Contacto" en su sitio web. Reconociendo estos beneficios y el potencial de obtener resultados aún mayores, Sunway Property está invirtiendo más en WhatsApp como plataforma de comunicación.

Most importantly, their sales team has achieved its goal of decreasing response times – by an awe-inspiring 300%. Even outside of normal office hours, Sunway's use of Bird’s automated flows allows the company to continue responding to leads 24/7. This creates a “Wow!” effect for prospects and starts off their customer journey on a positive note. 

De la preventa a la posventa

Con la vista puesta en el futuro, el siguiente paso ambicioso de Sunway Property es implantar WhatsApp no solo como una herramienta para captar clientes, sino como un componente vital del servicio de atención al cliente continuo.

Once customers transition from prospective buyers to homeowners, their needs evolve, but the expectation for quick and efficient service remains. By utilizing WhatsApp to answer frequently asked questions and address common concerns, Sunway will be able to deliver instant concierge-style support to homeowners. 

In terms of digital engagement, Sunway Property is the front-runner across the wider Sunway group, says Yong. And now, they’re looking to help the rest of Sunway catch up to their success. 

“We’re exploring working with other business units to see how they can leverage WhatsApp, too,” said Yong. 

Acerca de Sunway Property

Sunway Property is the property division of Sunway Group, Malaysia’s leading conglomerate with diversified interests that is listed on Bursa Malaysia and a constituent of the FTSE4Good Index Series. As a Master Community Developer, Sunway Property fulfills UNSDG 11, aiming to make cities and human settlements inclusive, safe, resilient, and sustainable. Sunway Property builds, owns, and operates integrated townships and developments spanning over 5,000 acres across Malaysia, creating healthy, safe, and well-connected ecosystems for communities to live, learn, work, and play within. Sunway Property’s portfolio includes internationally acclaimed properties in Malaysia and abroad, including China, Cambodia, Vietnam, and Singapore. For more information, visit http://www.sunwayproperty.com.

Acerca de Bird

Bird is an AI-first CRM for marketing, services, and payments. 

Nuestra misión es crear un mundo en el que comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Potenciamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cualquier rincón del planeta. Si alguna vez ha pedido comida a domicilio, ha devuelto un paquete, se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente o ha solicitado un código de acceso, es casi seguro que sus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de Bird.

Our platform, our applications, and our APIs help businesses streamline conversations through their customers’ preferred channels — like WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - and build powerful and engaging experiences. Bird's out-of-the-box functionality and omnichannel expertise tips the scales for knowledge workers and helps them be productive right away, with tools to build great marketing campaigns, customer service experiences, or automated business processes.