Lenovo reduces inbound call center costs by 35% while increasing customer satisfaction with Bird

Headquartered in China and operating worldwide, Lenovo is a multinational technology company specializing in consumer electronics and hardware design and manufacturing. Lenovo is the largest personal computer vendor by unit sales globally, with $70 billion in revenue. 

The problem: 

Competition is intense in the consumer electronics and hardware industry, which is why Lenovo wanted to offer a top-tier customer support experience that could be a competitive differentiator for them as well as satisfy the needs of their tech-savy customers. This meant offering customers the ability to engage through preferred messaging platforms, like WhatsApp, for real-time assistance and resolution to their inquiries. While Lenovo successfully rolled out a new messaging-first customer experience with assistance from a vendor, it didn’t offer the flexibility and customization they were hoping for in order to deliver a next-level customer experience.  

Lenovo wanted to create more complex, customized scenarios that the legacy vendor couldn’t deliver, such as being able to integrate with backend systems to pull customer repair status information to give updates. 

Lenovo recibió una recomendación personal de un reputado conglomerado multinacional del sector informático para que considerara Bird. Tras ser presentada, Lenovo eligió finalmente Bird para que le ayudara a hacer realidad su visión.

The solution: 

The first step was to migrate Lenovo’s current WhatsApp channel without customer disruption or having to make changes to Lenovo’s website or existing documentation. Bird seamlessly managed the migration while keeping Lenovo’s WhatsApp number intact. This meant zero customer downtime on Lenovo’s WhatsApp channel. 

Once the WhatsApp migration was complete, Lenovo wanted to focus on three key customer experiences: Respuesta vocal interactiva (IVR) deflection, repair status updates, and issue troubleshooting via Lenovo’s virtual assistant. 

Respuesta vocal interactiva (IVR)

Lenovo recognized that they could gain operational efficiencies and improve customer experience by shifting more customer support volume from one-on-one calls to more asynchronous messaging apps, like WhatsApp. They introduced IVR deflection via WhatsApp to give customers the option to switch to a WhatsApp conversation if they didn’t want to wait on hold for an agent conversation. 

Como resultado de la desviación de IVR, los clientes tuvieron la opción de resolver sus problemas rápidamente a través de un chatbot o de un agente en directo. Esto mejoró la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera y aumentar el rendimiento de las incidencias de los clientes. Además, los agentes del servicio de atención al cliente de Lenovo experimentaron un aumento de la productividad, ya que dejaron de gestionar una mezcla de problemas de fácil resolución y problemas de resolución compleja. Gracias a la desviación de IVR/WhatsApp, pudieron centrarse en menos problemas, más complejos, sin la distracción de problemas simples y repetitivos que compiten por su tiempo.

Actualizaciones del estado de las reparaciones

With any technical product, sometimes repairs are needed. Lenovo wanted to give customers using their repair service better visibility on the status of their repairs without the need to speak with a live agent. 

By integrating Bird's Flows product with Lenovo’s repair tracking system, Lenovo created an interactive, 2-way messaging experience that allowed customers to request and receive repair updates in real-time via WhatsApp. This helps keep customers informed during a time when they are anxious to know updates and prevented call volumes from spiking in the support center. 

Solución de problemas con el asistente virtual de Lenovo

Lenovo ya contaba con tecnología de IA en forma de un asistente virtual, llamado "Lena" y desarrollado por IBM Watson. La empresa quería incorporar las capacidades de IA de Lena a más escenarios de atención al cliente para que más clientes pudieran resolver por sí mismos problemas comunes.

Lenovo volvió a utilizar el producto Bird's Flows para integrar Lena con WhatsApp, de modo que los clientes pudieran chatear sobre sus problemas en WhatsApp, ser "diagnosticados" por Lena y recibir soluciones a través de vídeos de resolución de problemas. Lena también permitía a los clientes trasladar sus preocupaciones a un agente en directo si era necesario un enfoque más práctico para resolver el problema.

El resultado:

Utilizando los productos de Bird y WhatsApp como parte importante de su estrategia de asistencia multicanal, Lenovo ha obtenido resultados impresionantes.

450.000 clientes en su canal de atención al cliente de WhatsApp

Lenovo atendió con éxito a casi medio millón (450.000) de clientes en su canal de atención al cliente de WhatsApp en los primeros ocho meses de asociación con Bird, superando con creces las expectativas de compromiso con el cliente del equipo. Esta rápida adopción pone de manifiesto la eficacia y la comodidad del nuevo canal de asistencia.

 67% of extremely satisfied customers

La iniciativa supuso un importante ahorro de costes y un notable aumento de la satisfacción de los clientes. Un impresionante 67 % de los clientes declararon estar "extremadamente satisfechos" con su experiencia al utilizar las soluciones de Lenovo en WhatsApp, lo que demuestra la eficacia de aprovechar las modernas plataformas de comunicación para mejorar la atención al cliente. Este éxito pone de manifiesto el compromiso de Lenovo con las soluciones innovadoras que dan prioridad a las necesidades de los clientes y agilizan la prestación de servicios.

Reducción del 35% de los costes del centro de llamadas entrantes

Al implantar la asistencia por WhatsApp, Lenovo redujo los costes del centro de llamadas entrantes en un 35 %. Este cambio de la asistencia telefónica tradicional a WhatsApp no solo redujo los costes, sino que también permitió que los recursos del centro de llamadas se centraran en problemas más complejos, lo que demuestra la eficacia de las plataformas de comunicación modernas.

Bird está encantado con los resultados obtenidos por Lenovo. "Con Bird, las empresas pueden hablar con sus clientes a través del canal que mejor se adapte a ellos. Pueden ofrecer experiencias atractivas y una asistencia al cliente que supere las expectativas. Nuestros productos ayudan a las empresas a situar a sus clientes en el centro de la conversación, ofreciéndoles una asistencia oportuna y proporcionándoles la información que necesitan para que puedan continuar con su día sin tener que pasar tiempo en espera", afirma un portavoz de Bird.

Basándose en el éxito de este primer conjunto de iniciativas de atención al cliente, Lenovo ha planificado varias iniciativas nuevas con Bird, incluida la ampliación de su servicio de atención al cliente channels para incluir Messenger, y la ejecución de nuevas experiencias de atención al cliente, como el registro de productos y la automatización de la tramitación de reclamaciones de garantía.

Acerca de Bird

Bird es un CRM de automatización con IA para marketing, servicios y pagos.

Nuestra misión es crear un mundo en el que comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Potenciamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cualquier rincón del planeta. Si alguna vez ha pedido comida a domicilio, ha devuelto un paquete, se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente o ha solicitado un código de acceso, es casi seguro que sus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de Bird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras API ayudan a las empresas a agilizar las conversaciones a través de la dirección channels preferida por sus clientes, como WhatsApp, correo electrónico, SMS, voz, WeChat, Messenger o Instagram, y a crear experiencias potentes y atractivas. Bird La funcionalidad "lista para usar" y la experiencia omnicanal de la empresa inclinan la balanza para los trabajadores del conocimiento y les ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear un gran marketing campaigns, experiencias de atención al cliente o procesos empresariales automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6,5 billones de interacciones para más de 50.000 clientes, entre ellos Google, Facebook y Uber.

Acerca de Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) is a US$70 billion revenue global technology powerhouse, ranked #171 in the Fortune Global 500, employing 75,000 people around the world, and serving millions of customers every day in 180 markets. Focused on a bold vision to deliver smarter technology for all, Lenovo has built on its success as the world’s largest PC company by further expanding into key growth areas including server, storage, mobile, solutions and services. This transformation together with Lenovo’s world-changing innovation is building a more inclusive, trustworthy, and sustainable digital society for everyone, everywhere. To find out more visit Lenovo, and read about the latest Lenovo news on StoryHub.