How CARSOME shortened response times and increased conversion rates through WhatsApp

CARSOME, Southeast Asia's largest integrated car e-commerce platform, simplifies selling and buying high-quality used cars. They offer a complete experience, encompassing online retail, in-person showrooms, and value-added services like financing, insurance, and after-sales support.

However, buying used cars involves more than just browsing through online listings. At CARSOME, only cars that have gone through and passed a stringent 175-point inspection will be sent to their CARSOME Certified Lab for another round of inspection for no major accidents, flood and fire damage or mileage tampering. 

CARSOME prioritizes giving customers an enjoyable car buying experience  and engages extensively with every customer across various channels. This includes discussing car details and pricing, scheduling test drives, and customer support. They do this by leveraging technology, AI, data, and enhanced customer engagement strategies.

"Nuestra misión principal es ofrecer una experiencia de transacción de coches sin complicaciones", afirma Fei Song, Vicepresidente de Productos de CARSOME. "Nos esforzamos por ofrecer el mejor precio y una calidad superior en comparación con los vendedores tradicionales de coches usados, tanto si nuestros clientes compran como si venden".

El problema: Navegar por un complejo recorrido del cliente

El trayecto que recorre un cliente de CARSOME desde el interés inicial hasta la venta final implica numerosos pasos y puntos de contacto, lo que lo hace más complejo que el típico modelo de comercio electrónico de clic para comprar. En cada etapa, la comunicación entre agentes y usuarios finales desempeña un papel fundamental para impulsar el ciclo de ventas. El proceso de venta también implica puntos de contacto "fuera de línea" -por ejemplo, pruebas de conducción y visitas en persona al taller- que son esenciales pero difíciles de integrar en la comunicación digital flows.

All these communications were siloed from each other, and CARSOME handled some replies manually while others were automated, making the process unorganized and difficult to manage. Plus, they relied mostly on traditional SMS messages, which did not convert very well. 

CARSOME también probó WhatsApp como posible opción para automatizar las comunicaciones con los clientes, como las notificaciones y los mensajes de marketing. Ayudó el hecho de que muchos de sus clientes ya preferían utilizar WhatsApp para mantenerse en contacto con las empresas. Aun así, cada cliente prefería un medio distinto channels, por lo que CARSOME necesitaba una forma de consolidar todas sus comunicaciones channels en una sola plataforma.

La solución: Estar en contacto permanente con los clientes

Tras evaluar a varios proveedores, Bird se reveló como la solución más potente para CARSOME. Era compatible con WhatsApp y, lo que es más importante, tenía potencial para gestionar una amplia gama de comunicaciones futuras: channels. Bird también ofrecía formas de automatizar las comunicaciones de CARSOME, transformando sus procesos manuales e inconexos en un proceso ágil y sencillo para el cliente, con visibilidad centralizada.

"Nuestro objetivo era consolidar las comunicaciones en una única plataforma integrada que ofreciera flexibilidad y respondiera a las preferencias de los clientes", ha declarado Fei Song. "Nuestra asociación con Bird fue un movimiento estratégico para aprovechar WhatsApp de manera más eficaz, con el objetivo de mejorar la participación del cliente y explorar más capacidades de Birden el futuro."

La integración de Bird en las operaciones de CARSOME ha renovado la forma de comunicarse con sus clientes. La principal diferencia es que CARSOME está ahora en constante comunicación con los usuarios a través de su complejo cliente journeys.

Actualizaciones automáticas

CARSOME can now easily send automated updates to customers via WhatsApp about the status of their bookings, upcoming events, or changes to their service requests. These straightforward flows keep customers in the loop and relieve staff from having to manually send and track messages. 

Bird has also helped CARSOME send out one-way communications, like one-time-password messages and appointment reminders. 

Mensajes personalizados

CARSOME puede enviar mensajes muy específicos a través de WhatsApp que respondan bien a las necesidades y preferencias concretas de los clientes. Por ejemplo, cuando hay una bajada de precio, CARSOME puede enviar mensajes personalizados a los clientes que mostraron interés previo por ese coche.

Tanto si se trata de informar a los clientes sobre nuevas ofertas, promociones o eventos adaptados a sus intereses, Bird ayuda a garantizar que cada mensaje de CARSOME sea relevante y atractivo.

Chats de autoservicio

Con Flows, CARSOME ha renovado sus opciones de chat de autoservicio. Ahora los clientes pueden navegar fácilmente por varios servicios y encontrar la información que necesitan eligiendo entre las respuestas automatizadas del chat.

Cuando los clientes necesitan escalar un problema o hablar con alguien, Bird les conecta sin problemas con la persona adecuada, manteniendo un flujo de comunicación fluido y eficaz.

"Flowbuilder ha demostrado ser una potente herramienta para captar el compromiso de los clientes y crear el camino adecuado para que éstos utilicen el autoservicio y quiten trabajo a los agentes", afirma Fei Song.

El resultado: Clientes más satisfechos y más ventas

CARSOME set out to boost sales with Bird, and that’s exactly what happened. More than 10% of orders are converted during the pre-screen process through WhatsApp. Once a customer engages with the customer service team via WhatsApp, they’re more likely to place an order directly now. 

Tiempos de respuesta más rápidos

Con Bird's Inbox, CARSOME realiza un seguimiento de los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes. Esta información les ayuda a reducir la latencia y captar clientes potenciales con mayor rapidez. Al minimizar el tiempo que se tarda en responder a una consulta, CARSOME se asegura de que los clientes potenciales reciban la atención oportuna, lo que aumenta enormemente la probabilidad de convertir las consultas en ventas.

Mayor visibilidad de las comunicaciones con los clientes

Una de las principales ventajas que CARSOME obtiene con Bird es una mayor visibilidad de la eficacia de sus comunicaciones. Ahora pueden saber fácilmente qué mensajes dan en el blanco y cuáles no, lo que les permite perfeccionar continuamente sus estrategias de comunicación para que los mensajes se ajusten a las preferencias de los clientes. Como resultado, sus clientes se comprometen más con la marca y registran mayores índices de satisfacción.

Personalización a escala

Bird's Flows ha aportado un gran valor al equipo de CARSOME, especialmente en sociedades multiculturales como Malasia, donde hay muchas celebraciones culturales diferentes. La posibilidad de duplicar y reutilizar fácilmente la comunicación flows permite a CARSOME actualizar rápidamente los procesos y adaptar las comunicaciones a eventos y segmentos de clientes específicos. Esta adaptabilidad ahorra tiempo y hace que los mensajes sean mucho más pertinentes, mejorando aún más el compromiso y la satisfacción.

Con Flowbuilder, CARSOME gestiona con precisión todos los procesos del cliente, desde la primera consulta hasta el seguimiento posterior a la venta.

El futuro: Automatización avanzada para una eficiencia aún mayor

Looking towards the future, CARSOME wants to explore even more of Flows’ functionality to capture more user activities that could open up new sales opportunities. By integrating Bird more deeply into their systems, they aim to trigger more automated messages. 

Por ejemplo, si el estado de un cliente potencial cambia en su CRM, Bird podría enviar un mensaje automático adaptado a esa fase del recorrido del cliente. De este modo, CARSOME espera reducir la carga de trabajo de su pequeño equipo de atención al cliente y acelerar su proceso de gestión de clientes potenciales, obteniendo un mayor control sobre el embudo de ventas.

They also intend to leverage customer engagement data to understand customer preferences and behaviour more closely. 

“Understanding better what messages to send and what kind of customers to approach will allow us to start segmenting users more deeply and send recurring marketing messages to generate more opportunities,” said Fei Song. 

Acerca de CARSOME

CARSOME is Southeast Asia’s largest integrated car e-commerce platform. With presence across Malaysia, Indonesia, Thailand and Singapore, we aim to digitalize the region’s used car industry by reshaping and elevating the car buying and selling experience.

CARSOME ofrece soluciones integrales a consumidores y concesionarios de coches usados, desde la inspección del vehículo hasta la transferencia de la propiedad y la financiación, prometiendo un servicio de confianza, cómodo y eficaz.

Acerca de Bird

Birdes crear un mundo en el que comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Potenciamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cualquier rincón del planeta. Si alguna vez ha pedido comida a domicilio, ha devuelto un paquete, se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente o ha solicitado un código de acceso, es casi seguro que sus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de Bird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras API ayudan a las empresas a agilizar las conversaciones a través de la dirección channels preferida por sus clientes, como WhatsApp, correo electrónico, SMS, voz, WeChat, Messenger o Instagram, y a crear experiencias potentes y atractivas. Bird La funcionalidad "lista para usar" y la experiencia omnicanal de la empresa inclinan la balanza para los trabajadores del conocimiento y les ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear un gran marketing campaigns, experiencias de atención al cliente o procesos empresariales automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 5 billones de mensajes, llamadas y correos electrónicos para más de 29.000 clientes como Google, Facebook y Uber a través de channels como WhatApp, Email, SMS y muchos más. Fundada en 2011, hemos crecido hasta contar con un potente equipo de más de 800 empleados de más de 55 nacionalidades, y estamos orgullosos de ser una empresa "Remote Friendly".