Los consumidores ahora interactúan con las marcas a través de múltiples canales. 

Navegan en línea, compran en la tienda y se relacionan en las redes sociales. Las empresas necesitan ofrecer una experiencia sin interrupciones en todos estos puntos de contacto. Este enfoque se denomina marketing omnicanal.

Hemos recopilado 11 estadísticas clave sobre estrategias omnicanal. Estos números revelan cómo las empresas y los clientes están respondiendo a este enfoque multicanal. 

Muestran el impacto real en las ventas, el ROI y el compromiso del cliente.

1. Target descubrió que sus consumidores omnicanal gastan 10 veces más que sus consumidores solo digitales.

(Fuente: IMD)

En primer lugar, invertir en el enfoque omnicanal impacta directamente en los resultados financieros. Los consumidores aprecian lo mucho más fácil que es interactuar y comprar de sus marcas favoritas cuando todo está perfectamente conectado.

Las personas quieren poder encontrar una oferta en su feed de redes sociales, comprar ese producto desde una página de aterrizaje, hacer preguntas sobre la entrega en WhatsApp y luego recogerlo en una tienda local. Cuando múltiples puntos de contacto trabajan juntos, crea una experiencia de compra que fomenta la repetición de negocios y un mayor gasto.

2. El 53% de las marcas están invirtiendo en herramientas que les permiten vender en cualquier lugar.

(Fuente: Shopify)

Parte de construir una estrategia de marketing omnicanal es asegurarse de que las personas puedan comprar tus productos donde se sientan más cómodas. Por esta razón, la mayoría de las marcas están reforzando su capacidad para llegar a los consumidores dondequiera que estén. Algunas tiendas tradicionales grandes están invirtiendo en comercio electrónico y otros canales digitales, mientras que otras entidades en línea están viendo el valor en tiendas físicas.

Crucialmente, a medida que más empresas buscan expandir las formas en que sus clientes pueden interactuar con ellas, no puedes permitirte quedar atrás. Dar a las personas la opción de cómo interactúan con tu marca es una parte clave para hacer que tu negocio sea realmente omnicanal.

3. Varios canales de marketing trabajando juntos mejoran el impacto de la eficiencia publicitaria en un 35%.

(Fuente: Analytic Partners)

El verdadero poder del marketing omnicanal no está en cuántos canales tienes disponibles para los clientes, sino en cuán interconectados están. Tener tiendas, sitios web y presencias en redes sociales aisladas es simplemente marketing multicanal, que se pierde muchos beneficios que el marketing omnicanal puede aportar.

Por ejemplo, cuando coordinas esfuerzos de marketing a través de múltiples canales, ayuda a las empresas a obtener más de sus esfuerzos de marketing. La Regla del Marketing de 7 establece que los consumidores necesitan interactuar con tu marca siete veces antes de comprar. Con cada interacción, tu posibilidad de conversión aumenta. Si cada uno de tus canales está haciendo algo diferente, entonces será difícil llegar a siete. Sin embargo, crea una campaña omnicanal coordinada y cada canal se vuelve más eficiente en convertir clientes.

4. El 83% de los marketers dicen que luchan por crear contenido que pueda ser lanzado rápidamente en todas sus plataformas digitales.

(Fuente: Acquia)

A pesar de las recompensas evidentes de crear una experiencia más omnicanal, la mayoría de los marketers enfrentan la realidad de implementarlo. Es una cosa decir que quieres crear una experiencia de cliente sin interrupciones en múltiples plataformas, pero es algo completamente diferente ejecutarlo sin las herramientas adecuadas.

Por ejemplo, si deseas proporcionar actualizaciones de clientes a través de múltiples canales, va a ser difícil mantener todas esas comunicaciones en orden sin un inbox centralizado. También necesitarás automación de flujos a medida que escalas para asegurarte de que los clientes reciban actualizaciones consistentes y rápidas.

5. El 60% de los encuestados dijo que espera que los sitios web, correos electrónicos, mensajes de texto y otras comunicaciones de una empresa reflejen la misma información.

(Fuente: Contentstack)

La consistencia es crucial para los clientes, ya que esperan una presencia unificada de las marcas independientemente del canal que estén utilizando. Por ejemplo, los consumidores esperan que las ventas sean consistentes y se anuncien en las tiendas, el sitio web y las presencias en redes sociales. Si se pierden una venta porque principalmente usan las redes sociales, pero solo se promocionó por correo electrónico, eso no llevará a un buen resultado.

6. El 77% de los consumidores elegirá una marca sobre un competidor después de una experiencia positiva en redes sociales.

(Fuente: Sprout Social)

En otras palabras, las redes sociales son una oportunidad única para conectarse con los clientes y construir tu marca más allá de solo actualizaciones de productos. Cuando se aprovechan correctamente, las redes sociales complementan todo tu enfoque omnicanal al involucrar a la gente en lo que tienes que decir y lo que vendes.

Por ejemplo, las redes sociales pueden interesar a la gente en tu producto con anuncios de video e imagen. Si un cliente está interesado, puede ir directamente de una publicación a la página de destino del producto anunciado (con el código de ventas ya precargado para ellos). Además, esa página de destino podría incluir detalles sobre tiendas cercanas con el producto en stock en caso de que quieran probarlo o verlo. De esta manera, es fácil para el cliente finalizar una compra de la manera que prefiera y potencialmente convertirse en un cliente recurrente.

7. El 86% de los encuestados espera una opción de autoservicio del cliente y dos tercios de los encuestados intentan autoatenderse antes de hablar con un representante.

(Fuente: Microsoft)

Proporcionar flexibilidad sobre cómo los consumidores se comunican contigo también es importante. Como muestra esta estadística, la mayoría de las personas hoy en día quieren una opción de autoservicio que les permita encontrar información o resolver problemas en su propio tiempo. Sin embargo, eso no significa que la IA y el autoservicio deban reemplazar todas las formas de servicio al cliente.

8. Cuando se les preguntó por sus 3 formas preferidas de hablar con el servicio al cliente, el 69% de los consumidores dijo por teléfono, el 54% dijo por correo electrónico y el 46% dijo a través del chat en línea con un agente en vivo.

(Fuente: TCN)

Parte de construir un enfoque omnicanal para el servicio al cliente es proporcionar múltiples vías de comunicación para tus clientes. Cada persona puede querer ayuda a través de diferentes canales, dependiendo de sus propias preferencias y lo que sea conveniente para ellos en ese momento.

Para hacer tu servicio al cliente verdaderamente omnicanal requiere que mantengas todos estos canales integrados. Tener sistemas flexibles en su lugar para ayudar a los clientes independientemente del canal es el secreto para cumplir con esta expectativa.

9. El 75% de los encuestados quiere que los agentes de servicio al cliente tengan su información e historial de compras disponible.

(Fuente: Microsoft)

Omnicanal significa que independientemente del canal por el cual un cliente te contacte, el agente sabrá todo lo que necesita saber sobre la cuenta. Por ejemplo, si un cliente contacta al servicio al cliente a través de WhatsApp y luego se presenta en la tienda para verificar algo, todos los detalles de esas conversaciones están disponibles para el empleado en la tienda.

Para lograr este nivel de interconexión, tu empresa necesita soluciones inteligentes que mantengan los datos de los clientes integrados en múltiples canales. Con el Inbox de Bird, tus agentes ven un hilo unificado de todas las comunicaciones de clientes a través de todos tus canales. Si un cliente necesita cambiar de canal o si llama una semana después, el agente que atiende la llamada verá todas las comunicaciones que esa persona ha tenido con tu empresa en un lugar conveniente.

10. El 47% de los consumidores dice que si pueden ver productos en línea y comprar en la tienda o viceversa tiene "una influencia significativa en sus decisiones de compra".

(Fuente: Shopify)

En este punto, la tienda y la tienda de comercio electrónico son una extensión de la misma entidad. Los consumidores quieren poder usar las ventajas de cada una cuando les conviene. Si sienten que tu infraestructura no puede mantenerse al día con sus deseos, buscarán en otro lugar.

11. Los minoristas que no pueden cumplir con las expectativas de los consumidores en cuanto a flexibilidad en línea/presencial pierden alrededor del 10-30% de las ventas.

(Fuente: IMD)

Esa es una gran porción de ventas que se están yendo porque la presencia en persona y en línea no están sincronizadas. Estos datos también muestran que si tienes un competidor que te supera en esta área, muchos consumidores están dispuestos a cambiar para obtener el tipo de servicio que están buscando.

Por otro lado, invertir en experiencias omnicanal es una de las mejores maneras de aumentar significativamente tu cuota de mercado. Si te mueves primero y ofreces a los clientes la experiencia moderna e integrada que esperan, puedes cosechar las recompensas que vienen con ello.

Da los primeros pasos para ser omnicanal

Cada vez más consumidores esperan que las empresas tengan un enfoque omnicanal unificado en todo lo que hacen. Todas las partes del negocio deben compartir información para que el consumidor pueda investigar, aprender más, comprar y obtener servicio para tu producto a través de múltiples plataformas diferentes.

Los desafíos de convertirse en omnicanal pueden parecer desalentadores, pero se vuelven mucho más fáciles con Bird. Puedes llegar a tus clientes dondequiera que estén con nuestro inbox unificado, Flows e integración con canales como correo electrónico y WhatsApp.

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