Estamos tan acostumbrados a pensar en el marketing como embudos y conversiones. Sin embargo, la verdad es que, en realidad, el proceso de compra no es lineal y no ocurre en interacciones aisladas. 

Desde conocer tus productos, hasta comprarlos y volver por más, tu cliente atraviesa diferentes curvas de aprendizaje, puntos de contacto y canales.

Si no interiorizas esta visión más amplia, corres el riesgo de quedar atrapado en un ciclo interminable de optimizaciones incrementales limitadas por los límites de cada canal. Mientras tanto, las empresas que adoptan un enfoque integrado cosechan los beneficios de resultados compuestos a lo largo del tiempo.

El marketing omnicanal es un enfoque más cohesivo para el marketing. Es un marketing que tiene en cuenta las interacciones históricas, las preferencias de los clientes y entrelaza sin esfuerzo la experiencia a través de los canales.

El marketing omnicanal, cuando se hace bien, hará maravillas para tu negocio a lo largo de todo el viaje del cliente, desde generar más clientes potenciales hasta aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.

El término «marketing omnicanal» se utiliza mucho, aunque con frecuencia puede ser malinterpretado.

Así que, vamos a profundizar en el concepto y explorar sus componentes fundamentales para ayudarte a comenzar.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es un enfoque de marketing en el que interactúas y conviertes a los clientes en cualquier canal que les convenga, asegurando una experiencia que sea:

• Consistente

• Fluida

• Personalizada

…desde el primer punto de contacto hasta el último. 

La característica clave es que todo el viaje se sienta coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en interacciones previas con tus clientes. El marketing omnicanal ofrece una experiencia optimizada al integrar datos de clientes de diferentes canales y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme para tu marca en todas partes.

Por ejemplo, supongamos que un cliente compra un portátil en tu tienda en línea. Con un proceso omnicanal implementado, podrías enviar mensajes oportunos promocionando el seguro de cobertura de laptop de tu tienda y productos relacionados (como un bolso o un soporte). El resultado: un camino de venta adicional contextual impulsado por automatización y datos en tiempo real. Este engranaje es lo que el marketing omnicanal aspira a lograr.

¿Es el marketing omnicanal lo mismo que el marketing multicanal?

El marketing omnicanal y el marketing multicanal son diferentes, a pesar de compartir una característica clave. El marketing multicanal simplemente se refiere a comercializar a los clientes usando más de un canal. El marketing omnicanal lleva el marketing multicanal un paso más allá al asegurarse de que cada canal esté interconectado, resultando en una experiencia uniforme en todas partes. En ese sentido, todo enfoque de marketing omnicanal es multicanal, pero no todo enfoque multicanal es omnicanal.

Aquí hay algunas diferencias clave que ayudan a distinguir entre los dos:

• Integración de canales — En el marketing multicanal, todos los canales generalmente operan en sus propios silos y tienen sus propias estrategias para interactuar con los clientes. Con un enfoque omnicanal, todos los canales, junto con toda tu pila tecnológica de marketing, deben integrarse. Esta interconexión crea un ecosistema de canales que coloca al cliente en el centro, permitiéndole moverse sin problemas a lo largo del recorrido de compra.

• Consistencia — El objetivo de un enfoque multicanal no es ofrecer una experiencia unificada, sino simplemente lanzar una red más amplia. Como resultado, la experiencia a veces se siente desconectada. El marketing omnicanal, sin embargo, se enfoca en ofrecer una experiencia uniforme y consistente en todas partes aprovechando los datos del cliente y siguiendo las mismas pautas de la marca.

• La prioridad — El marketing multicanal busca maximizar el número de canales que una empresa utiliza para comercializar a sus clientes. El marketing omnicanal, por el contrario, se centra en utilizar estratégicamente los canales que tus clientes prefieren para maximizar tu retorno de inversión. Hace que tus esfuerzos de marketing sean centrados en el cliente al interactuar con ellos donde están.

3 estadísticas que muestran por qué un enfoque omnicanal es mejor

Adoptar un enfoque omnicanal requiere mucha planificación y alineación interna de todo el equipo de marketing. Pero los retornos son mucho mayores que los que cualquier enfoque multicanal puede ofrecer en términos de experiencia y compromiso del usuario, todo lo cual en última instancia se traduce en ingresos más altos. Aquí tienes algunas interesantes estadísticas de marketing omnicanal sobre cuán efectivo es:

• El impacto publicitario mejora en un 35% cuando los diferentes canales de marketing trabajan juntos. Esto solo es posible con un verdadero enfoque omnicanal construido en torno a integraciones. El viaje fluido, entregado de extremo a extremo a través de diferentes canales como resultado de esta interconexión, crea mejores experiencias omnicanal, llevando a más conversiones.

• Los clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes solo digitales. Un enfoque solo digital para el marketing, incluso en esta era moderna, no necesariamente producirá el mayor ROI. El mejor enfoque es encontrar el equilibrio adecuado entre las vías tradicionales y digitales a disposición de tus clientes.

• Las empresas que no ofrecen a los clientes la flexibilidad de comprar sus productos donde quieran pierden alrededor del 10-30% en ventas. Verás un impacto positivo inmediato en los resultados de tu negocio al expandir el número de canales que tus clientes pueden usar para comprar tus productos.
  
  Las estadísticas anteriores ofrecen una mera visión del enorme potencial del marketing omnicanal. Las empresas logran mucho más con los procesos y herramientas adecuados.

  
  
  

  ¿Qué se necesita para crear una campaña de marketing omnicanal exitosa?
  

  El proceso exacto para crear la campaña de marketing omnicanal perfecta variará de una marca a otra. Dicho esto, el siguiente marco general, basado en mejores prácticas, funcionará para cualquier negocio: solo necesitas adaptarlo según tus requisitos:

  
  
  

  Definir tu objetivo

  Ejecutar una campaña sin un objetivo comercial claro es un uso ineficiente de tus recursos y presupuesto. Para ello, comienza consolidando el razonamiento detrás de tu campaña omnicanal. ¿Qué va a lograr?

  Primero, determina el objetivo general. Por ejemplo, podría ser aumentar los clientes potenciales calificados por marketing, lo cual no puedes lograr con los canales existentes. Luego, cuantifica tu objetivo asignándole un número. Esto te permitirá evaluar el éxito de tu campaña y hacer ajustes si es necesario. Asegúrate de que el objetivo cuantificado sea realista basado en datos internos pasados y referencias de la industria.

  
  
  

  Determinar los canales

  Pregúntate: ¿cuáles serían los mejores canales para ejecutar tu campaña? Ten en cuenta que la respuesta a esta pregunta depende de las preferencias de tus clientes, porque, después de todo, un enfoque verdaderamente omnicanal es centrado en el cliente.

  
  
  

  Indaga en cualquier dato analítico existente que favorezca ciertos canales sobre otros. Por ejemplo, podrías descubrir que WhatsApp tiene un rendimiento mucho mejor que el correo electrónico en términos de compromiso, pero no ves el mismo número de adopción en todos los países. También deberías consultar cualquier dato de investigación de mercado de terceros para identificar los canales que prefieren tus clientes objetivo. Finalmente, crea una lista de todos los canales potenciales que se utilizarán en tu campaña omnicanal basada en tus hallazgos.

  Prepara la pila tecnológica

  A continuación, asegúrate de tener todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar de manera efectiva tu campaña de marketing omnicanal. No es realista ejecutar la campaña a escala en diferentes canales manualmente. Para ello, tu pila tecnológica al menos necesita:

  • Una plataforma de datos de clientes para potenciar tu campaña y crear experiencias personalizadas

  • Una plataforma de marketing que te ayude a crear y ejecutar tu campaña omnicanal a través de múltiples canales y herramientas integradasUna herramienta para crear contenido interactivo y rico nativo para cada canal

  • Una configuración de análisis omnicanal que te permita rastrear el rendimiento de la campaña a través de canales y te permita atarlo a conversiones en el embudo

  • Una herramienta de crecimiento de suscriptores para captar clientes potenciales a través de anuncios, códigos QR y formularios

  
  Puedes necesitar herramientas adicionales según tu campaña y recursos existentes. Pero las herramientas enumeradas arriba son absolutamente imprescindibles para cada campaña omnicanal.

  Diseñar la campaña

  Desarrolla tu campaña de marketing omnicanal basada en tus objetivos y canales seleccionados. Para hacerlo, primero, mapea el recorrido del cliente, es decir, dónde y cómo la campaña va a guiar al cliente. Desglósalo en pasos específicos y describe cada punto de contacto del cliente y su propósito.

  A continuación, prepara el contenido que vas a utilizar para involucrar a los clientes con tu campaña omnicanal. Asegúrate de que cada activo de contenido cumpla con tus pautas de marca, independientemente de su tipo y el canal en el que se va a usar, para crear una experiencia uniforme. 

  Además, recuerda adaptar tu contenido de marca a cada canal. Este paso adicional es extremadamente crucial, ya que garantizará que los canales que uses soporten el formato, el tamaño y las dimensiones de tu material de marketing. 

  ¿Cómo ayuda el análisis de marketing omnicanal?

  El análisis de marketing omnicanal es el enfoque estratégico para utilizar datos relacionados con el rendimiento de tu campaña y el comportamiento del cliente para mejorar tus iniciativas omnicanales. Implica extraer datos de varias fuentes, como tu herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM), el software de punto de venta (POS), y el CDP, y analizarlos para tomar decisiones informadas sobre tus campañas.
  
  Puedes descubrir una multitud de ideas al aprovechar tu análisis omnicanal:

  • Los mejores canales para llegar a tus clientes

  • Los mejores tipos de contenido para interactuar con tus clientes

  • Información vital de los clientes para personalizar sus experiencias

  • Puntos de contacto cruciales que resultan en conversiones

  • Los productos y servicios que mejor rendimiento tienen

  Estas ideas, cuando se ponen en práctica, van un largo camino hacia hacer que tus iniciativas de marketing sean más efectivas. Aquí tienes algunos consejos prácticos sobre cómo hacer que eso suceda:

  • Busca patrones y forma tus hipótesis — ¿Hay algo que siga surgiendo al analizar tus datos? Por ejemplo, podría haber un canal específico que a menudo se atribuye al compromiso del cliente. O descubres que la mayoría de tus clientes suelen convertir después de un cierto número de puntos de contacto. Usa estos patrones para formar tus hipótesis sobre qué funciona mejor para tus clientes.

  • Prueba tus corazonadas — Realiza pruebas A/B de tus campañas para ver si tu hipótesis inicial es verdadera o no. Eso es porque la hipótesis formada a partir del análisis inicial podría ser resultado de valores atípicos o casos especiales. Tomar decisiones a gran escala sin antes probarlas activamente podría ser perjudicial para el rendimiento de tu campaña.

  • Repite y mejora — Las preferencias y comportamientos del cliente siguen cambiando. Para ello, es vital revisar constantemente tus datos de marketing omnicanal para buscar patrones que puedas aprovechar para tomar decisiones más inteligentes.

  
  
  

  Ejemplo de marketing omnicanal

  Existen innumerables ejemplos de marketing omnicanal para intentar emular. El siguiente estudio de caso arroja luz sobre las infinitas posibilidades de lo que puedes lograr con el enfoque creativo correcto:

  Matahari

  Matahari, un gigante minorista indonesio, expandió su mezcla de canales introduciendo WhatsApp, una plataforma utilizada por más de 78 millones de personas en Indonesia. La marca inicialmente tenía problemas con bajas tasas de entrega en SMS y correo electrónico y necesitaba una nueva forma de interactuar con sus clientes.
  
  Matahari utilizó el API de WhatsApp de Bird para ejecutar campañas promocionales que generaron retornos impresionantes. La marca logró enviar más de 15 millones de mensajes y alcanzó una tasa de entrega del 98%. Como resultado, registró una asombrosa tasa de conversión de 6.5% (2.5 veces más alta que el indicador de referencia de la industria). La lección clave: comercializa para los clientes donde están, ¡y el resto caerá en su lugar!

  
  
  

  ¿Qué tendencias tiene el futuro para el marketing omnicanal?

  El panorama omnicanal continúa cambiando a medida que evoluciona la tecnología, el comportamiento del cliente y las prioridades empresariales. Aquí tienes algunas de las principales tendencias de marketing omnicanal que se esperan en los próximos días:

  Se crearán más experiencias integradas en aplicaciones de terceros

  Los canales de medios propios te dan un mayor control sobre tus iniciativas de marketing, pero lleva tiempo y recursos desarrollarlos. Por esa razón, se espera que más empresas creen experiencias de cliente integradas en plataformas de terceros ya establecidas, principalmente aplicaciones de mensajería OTT y canales de redes sociales.

  Un número de empresas ya está haciendo esto. Por ejemplo, Guzman y Gomez, un restaurante informal con más de 150 ubicaciones en cuatro países, incorporó cuatro canales digitales diferentes en su estrategia de comunicación de marketing, todos unidos con Inbox.

  Los chatbots y la inteligencia artificial se volverán más inteligentes

  Los chatbots se han utilizado tradicionalmente para manejar tareas simples y conversaciones basadas en reglas llevadas a cabo a través de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes. Sin embargo, eso cambiará pronto a medida que la inteligencia artificial siga evolucionando.

  Las empresas pronto comenzarán a emplear estos chatbots avanzados para manejar tareas complejas y conversaciones profundas que generalmente requieren la ayuda de un agente en vivo. Los especialistas en marketing que comiencen a aprovechar estos algoritmos avanzados de aprendizaje automático disfrutarán de una ventaja competitiva al involucrar a más clientes a gran escala.

  
  
  

  Comienza con el marketing omnicanal: invierte en la plataforma adecuada

  La transición de todo tu marketing hacia un enfoque omnicanal lleva tiempo. Pero antes que nada, necesitas una plataforma de marketing omnicanal sólida para respaldar todo. La plataforma en cuestión debería ser capaz de soportar todos tus canales de marketing y manejar tus campañas a escala. Para ello, asegúrate de que ofrezca las siguientes características:

  • Capacidades de integración — La plataforma debe integrarse sin problemas con todos tus canales y otras herramientas de marketing para crear campañas fluidas.

  • Automatización de flujos de trabajo — Debe haber una forma de automatizar la ejecución de tus campañas de extremo a extremo. Idealmente, deberías poder construir automatizaciones personalizadas basadas en tus requisitos y casos de uso únicos sin ayuda externa.

  • Creación de contenido — Deberías tener un entorno donde puedas crear/diseñar contenido de marketing y usarlo en diferentes canales con facilidad.

  Además, necesitarás un socio confiable que te ayude a crear, implementar y optimizar toda tu estrategia de marketing omnicanal. En Bird, vivimos y respiramos todo lo relacionado con lo omnicanal. Hemos ayudado a muchas marcas como la tuya a aprovechar el potencial del marketing omnicanal con nuestras soluciones innovadoras y experiencia. 

  ¿Preparado para dar el siguiente paso? Ponte en contacto con nuestro equipo hoy mismo!