Los consumidores ahora interactúan con las marcas a través de múltiples canales. 

Navegan en línea, compran en tienda y se conectan en redes sociales. Las empresas necesitan proporcionar una experiencia fluida a través de todos estos puntos de contacto. Este enfoque se llama marketing omnicanal.

Hemos recopilado 11 estadísticas clave sobre las estrategias omnicanal. Estos números revelan cómo las empresas y los clientes responden a este enfoque multicanal. 

Demuestran el impacto real en ventas, ROI y compromiso del cliente.

1. Target descubrió que sus consumidores omnicanal gastan 10 veces más que sus consumidores solo digitales.

(Fuente: IMD)

En primer lugar, invertir en el enfoque omnicanal impacta directamente en los resultados financieros. A los consumidores les agradece lo fácil que es interactuar y comprar de sus marcas favoritas cuando todo está conectado sin problemas.

Las personas quieren poder encontrar una oferta en su feed de redes sociales, comprar ese producto desde una página de destino, hacer preguntas sobre la entrega en WhatsApp y luego recogerlo en una tienda local. Cuando múltiples puntos de contacto funcionan juntos, se crea una experiencia de compra que fomenta los negocios repetidos y un mayor gasto.

2. El 53% de las marcas están invirtiendo en herramientas que les permiten vender en cualquier lugar.

(Fuente: Shopify)

Parte de construir una estrategia de marketing omnicanal es asegurarse de que las personas puedan comprar sus productos donde se sienten más cómodas. Por esta razón, la mayoría de las marcas están mejorando su capacidad para alcanzar a los consumidores dondequiera que estén. Algunas grandes tiendas tradicionales están invirtiendo en e-commerce y otros canales digitales, mientras que otras entidades en línea están reconociendo el valor de las tiendas físicas.

Crucialmente, a medida que más empresas buscan expandir las formas en que sus clientes pueden interactuar con ellas, no pueden permitirse quedarse atrás. Dar a las personas la opción de cómo interactuar con su marca es una parte clave para hacer que su negocio sea realmente omnicanal.

3. Múltiples canales de marketing que trabajan juntos mejoran el impacto de la eficiencia publicitaria en un 35%.

(Fuente: Analytic Partners)

El verdadero poder del marketing omnicanal no está en cuántos canales tiene disponibles para los clientes, sino en cuán interconectados están. Tener tiendas, sitios web y presencias en redes sociales aisladas es simplemente marketing multicanal, que se pierde muchos beneficios que el marketing omnicanal puede aportar.

Por ejemplo, cuando se coordinan los esfuerzos de marketing a través de múltiples canales, ayuda a las empresas a obtener más de sus esfuerzos publicitarios. La Regla de Marketing del 7 establece que los consumidores necesitan interactuar con su marca siete veces antes de comprar. Con cada interacción, su oportunidad de conversión aumenta. Si cada uno de sus canales hace algo diferente, será difícil alcanzar ese número de siete. Sin embargo, al crear una campaña omnicanal coordinada, cada canal se vuelve más eficiente en la conversión de clientes.

4. El 83% de los especialistas en marketing dicen que tienen dificultades para crear contenido que se pueda lanzar rápidamente a través de todas sus plataformas digitales.

(Fuente: Acquia)

A pesar de las recompensas evidentes por crear una experiencia más omnicanal, la mayoría de los especialistas en marketing luchan con la realidad de implementarla. Es una cosa decir que se quiere crear una experiencia del cliente fluida a través de múltiples plataformas, pero es algo completamente diferente ejecutarlo sin las herramientas adecuadas.

Por ejemplo, si desea proporcionar actualizaciones a los clientes a través de múltiples canales, será difícil mantener todas esas comunicaciones claras sin una bandeja de entrada centralizada. También necesitará automatización de flujos a medida que escale para asegurarse de que los clientes reciban actualizaciones consistentes y rápidas.

5. El 60% de los encuestados dijeron que esperan que los sitios web, correos electrónicos, mensajes de texto y otras comunicaciones de una empresa reflejen toda la misma información.

(Fuente: Contentstack)

La consistencia es crucial para los clientes, ya que esperan una presencia unificada de las marcas independientemente del canal que están utilizando. Por ejemplo, los consumidores esperan que las ofertas sean consistentes y se promocionen tanto en la tienda como en el sitio web y en las redes sociales. Si se pierden una oferta porque utilizan principalmente las redes sociales, pero solo se promovió a través de correos electrónicos, eso no conducirá a un buen resultado.

6. El 77% de los consumidores elegirán una marca sobre un competidor después de una experiencia positiva en redes sociales.

(Fuente: Sprout Social)

En otras palabras, las redes sociales son una oportunidad única para conectar con los clientes y construir su marca más allá de solo actualizaciones de productos. Cuando se aprovechan correctamente, las redes sociales complementan todo su enfoque omnicanal al involucrar a las personas en lo que tiene que decir y lo que vende.

Por ejemplo, las redes sociales pueden captar el interés de las personas en su producto con anuncios de video e imagen. Si un cliente está interesado, puede ir directamente desde una publicación a la página de destino del producto anunciado (con el código de oferta ya precargado para ellos). Además, esa página de destino podría incluir detalles sobre las tiendas cercanas con el producto en stock en caso de que quieran probarlo o verlo. De esta manera, es fácil para el cliente finalizar una compra de la manera que prefiera y potencialmente convertirse en un cliente recurrente.

7. El 86% de los encuestados esperan una opción de atención al cliente de autoservicio y dos tercios de los encuestados intentan autoservirse antes de hablar con un representante.

(Fuente: Microsoft)

Proporcionar flexibilidad sobre cómo los consumidores se acercan a usted también es importante. Como muestra esta estadística, la mayoría de las personas hoy en día quieren una opción de autoservicio que les permita encontrar información o resolver problemas en su propio tiempo. Sin embargo, eso no significa que la IA y el autoservicio deban reemplazar todas las otras formas de atención al cliente.

8. Cuando se les preguntó cuáles son sus 3 formas preferidas de comunicarse con el servicio al cliente, el 69% de los consumidores dijeron por teléfono, el 54% dijeron por correo electrónico y el 46% dijeron a través de chat en línea con un agente en vivo.

(Fuente: TCN)

Parte de construir un enfoque omnicanal para el servicio al cliente es proporcionar múltiples avenidas de comunicación para sus clientes. Cada persona puede querer ayuda a través de diferentes canales, según sus propias preferencias y lo que sea conveniente para ellos en ese momento.

Hacer que su servicio al cliente sea realmente omnicanal requiere que mantenga todos estos canales integrados. Tener sistemas flexibles en su lugar para ayudar a los clientes independientemente del canal es el secreto para satisfacer esta expectativa.

9. El 75% de los encuestados quieren que los agentes de servicio al cliente tengan su información y su historial de compras disponibles.

(Fuente: Microsoft)

Omnicanal significa que, independientemente del canal por el cual un cliente se comunique con usted, el agente sabrá todo lo que necesita saber sobre la cuenta. Por ejemplo, si un cliente se comunica con el servicio al cliente a través de WhatsApp y luego se presenta en la tienda para verificar algo, todos los detalles de esas conversaciones están disponibles para el empleado de la tienda.

Para lograr este nivel de interconexión, su empresa necesita soluciones inteligentes que mantengan los datos del cliente integrados a través de múltiples canales. Con Bird’s Inbox, sus agentes ven un hilo unificado de todas las comunicaciones con los clientes a través de todos sus canales. Si un cliente necesita cambiar de canal o si llama una semana después, el agente que maneja la llamada verá todas las comunicaciones que esa persona ha tenido con su empresa en un solo lugar conveniente.

10. El 47% de los consumidores dicen que si pueden comprar productos en línea y comprarlos en la tienda o viceversa tiene “una influencia significativa en sus decisiones de compra.”

(Fuente: Shopify)

En este momento, la tienda física y la tienda de comercio electrónico son extensiones de la misma entidad. Los consumidores quieren poder aprovechar las ventajas de cada una cuando les conviene. Si sienten que su infraestructura no puede mantenerse al día con sus deseos, buscarán en otro lugar.

11. Los minoristas que no pueden cumplir con las expectativas de los consumidores en cuanto a flexibilidad en línea/personal pierden alrededor del 10-30% de las ventas.

(Fuente: IMD)

Eso es un gran porcentaje de ventas que se están yendo porque la presencia física y en línea no están sincronizadas. Estos datos también muestran que si tiene un competidor que lo supera en esta área, muchos consumidores están dispuestos a cambiar para obtener el tipo de servicio que buscan.

Por otro lado, invertir en experiencias omnicanal es una de las mejores maneras de aumentar significativamente su cuota de mercado. Si actúa primero y brinda a los clientes la experiencia moderna e integrada que esperan, puede disfrutar de las recompensas que vienen con ello.

Dé el primer paso para convertirse en omnicanal

Cada vez más consumidores esperan que las empresas tengan un enfoque omnicanal unificado para todo lo que hacen. Todas las partes del negocio deben compartir información para que el consumidor pueda investigar, aprender más, comprar y obtener servicio para su producto en múltiples plataformas diferentes.

Los desafíos de convertirse en omnicanal pueden parecer desalentadores, pero se vuelve mucho más fácil con Bird. Puede alcanzar a sus clientes dondequiera que estén con nuestra bandeja de entrada unificada, Flujos y la integración con canales como correo electrónico y WhatsApp.

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