How CARSOME shortened response times and increased conversion rates through WhatsApp
Die Integration von Bird in den Betrieb von CARSOME hat die Kommunikation mit den Kunden grundlegend verändert. Der Hauptunterschied besteht darin, dass CARSOME nun in ständiger Kommunikation mit den Nutzern des komplexen Kunden journeys steht.
Region
Asien
Channels
Verwendete Produkte
Inbox
CARSOME, Southeast Asia's largest integrated car e-commerce platform, simplifies selling and buying high-quality used cars. They offer a complete experience, encompassing online retail, in-person showrooms, and value-added services like financing, insurance, and after-sales support.
However, buying used cars involves more than just browsing through online listings. At CARSOME, only cars that have gone through and passed a stringent 175-point inspection will be sent to their CARSOME Certified Lab for another round of inspection for no major accidents, flood and fire damage or mileage tampering.
CARSOME prioritizes giving customers an enjoyable car buying experience and engages extensively with every customer across various channels. This includes discussing car details and pricing, scheduling test drives, and customer support. They do this by leveraging technology, AI, data, and enhanced customer engagement strategies.
"Unsere Hauptaufgabe ist es, eine problemlose Autotransaktion zu ermöglichen", sagt Fei Song, Vice President of Produkte bei CARSOME. "Wir streben danach, den besten Preis und die beste Qualität im Vergleich zu traditionellen Gebrauchtwagenverkäufern zu bieten, egal ob unsere Kunden kaufen oder verkaufen."
Das Problem: Navigieren durch eine komplexe Customer Journey
Der Weg, den ein CARSOME-Kunde vom ersten Interesse bis zum endgültigen Kauf durchläuft, umfasst zahlreiche Schritte und Berührungspunkte und ist damit komplexer als das typische E-Commerce-Klick-to-Buy-Modell. In jeder Phase spielt die Kommunikation zwischen Agenten und Endverbrauchern eine zentrale Rolle, um den Verkaufszyklus voranzutreiben. Der Verkaufsprozess umfasst auch "Offline"-Kontaktpunkte - z. B. Probefahrten und persönliche Besuche in der Werkstatt -, die zwar wichtig, aber schwierig in die digitale Kommunikation zu integrieren sind flows.
All these communications were siloed from each other, and CARSOME handled some replies manually while others were automated, making the process unorganized and difficult to manage. Plus, they relied mostly on traditional SMS messages, which did not convert very well.
CARSOME testete auch WhatsApp als eine mögliche Option für die Automatisierung der Kundenkommunikation, z. B. für Benachrichtigungen und Marketingnachrichten. Es war hilfreich, dass viele der Kunden bereits WhatsApp bevorzugten, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu bleiben. Dennoch bevorzugten verschiedene Kunden unterschiedliche channels, so dass CARSOME eine Möglichkeit brauchte, alle ihre Kommunikation channels auf einer Plattform zu konsolidieren.
Die Lösung: Ständig in Kontakt mit den Kunden bleiben
Nach der Evaluierung mehrerer Anbieter erwies sich Bird als die leistungsfähigste Lösung für CARSOME. Sie unterstützte vor allem WhatsApp und hatte das Potenzial, ein breites Spektrum an zukünftiger Kommunikation zu bewältigen channels. Bird bot auch Möglichkeiten, die Kommunikation von CARSOME zu automatisieren und die manuellen, unzusammenhängenden Prozesse in eine optimierte, kundenfreundliche Reise mit zentraler Transparenz zu verwandeln.
"Unser Ziel war es, die Kommunikation auf einer einzigen, integrierten Plattform zu konsolidieren, die Flexibilität bietet und den Wünschen der Kunden entspricht", sagte Fei Song. "Unsere Partnerchaft mit Bird war ein strategischer Schritt, um WhatsApp effektiver zu nutzen, um das Kundenengagement zu verbessern und die Möglichkeiten von Birdin Zukunft weiter auszubauen."
Die Integration von Bird in den Betrieb von CARSOME hat die Kommunikation mit den Kunden grundlegend verändert. Der Hauptunterschied besteht darin, dass CARSOME nun in ständiger Kommunikation mit den Nutzern des komplexen Kunden journeys steht.
Automatisierte Aktualisierungen
CARSOME can now easily send automated updates to customers via WhatsApp about the status of their bookings, upcoming events, or changes to their service requests. These straightforward flows keep customers in the loop and relieve staff from having to manually send and track messages.
Bird has also helped CARSOME send out one-way communications, like one-time-password messages and appointment reminders.
Personalisierte Nachrichten
CARSOME kann sehr gezielte Nachrichten über WhatsApp versenden, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden abgestimmt sind. Wenn es zum Beispiel eine Preissenkung gibt, kann CARSOME personalisierte Nachrichten an Kunden senden, die zuvor Interesse an diesem Auto gezeigt haben.
Ganz gleich, ob es darum geht, Kunden über neue Angebote, Aktionen oder Veranstaltungen zu informieren, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind, Bird sorgt dafür, dass jede CARSOME-Nachricht relevant und ansprechend ist.
Selbstbedienungs-Chats
Mit Flows hat CARSOME seine Self-Service-Chat-Optionen überarbeitet. Kunden können nun einfach durch verschiedene Dienste navigieren und die gewünschten Informationen finden, indem sie aus automatischen Chat-Antworten wählen.
Wenn Kunden ein Problem eskalieren oder mit jemandem sprechen müssen, verbindet Bird sie nahtlos mit der richtigen Person und sorgt für einen reibungslosen und effizienten Kommunikationsfluss.
"Flowbuilder hat sich als leistungsfähiges Tool erwiesen, um das Kundenengagement zu erfassen und den richtigen Weg für Kunden zu schaffen, die Selbstbedienung zu nutzen und den Agenten Arbeit abzunehmen", so Fei Song.
Das Ergebnis: Zufriedenere Kunden und mehr Umsatz
CARSOME set out to boost sales with Bird, and that’s exactly what happened. More than 10% of orders are converted during the pre-screen process through WhatsApp. Once a customer engages with the customer service team via WhatsApp, they’re more likely to place an order directly now.
Schnellere Reaktionszeiten
Mit Bird's Inbox verfolgt CARSOME die Antwortzeiten auf Kundenanfragen. Diese Erkenntnisse helfen dem Unternehmen, die Latenzzeit zu verkürzen und Leads schneller zu erfassen. Durch die Minimierung der Zeit, die für die Beantwortung eines Leads benötigt wird, stellt CARSOME sicher, dass potenzielle Kunden rechtzeitig angesprochen werden, was die Wahrscheinlichkeit der Umwandlung von Anfragen in Verkäufe deutlich erhöht.
Bessere Transparenz der Kundenkommunikation
Einer der Hauptvorteile, die CARSOME mit Bird erfährt, ist die bessere Übersicht über die Wirksamkeit seiner Kommunikation. Das Unternehmen kann nun leicht nachverfolgen, welche Botschaften ins Schwarze treffen und welche nicht, so dass es seine Kommunikationsstrategien kontinuierlich verfeinern kann, um die Botschaften auf die Kundenpräferenzen abzustimmen. Das Ergebnis ist, dass sich die Kunden intensiver mit der Marke auseinandersetzen und eine höhere Kundenzufriedenheit verzeichnen.
Personalisierung in großem Maßstab
Bird Flows hat sich für das CARSOME-Team als sehr nützlich erwiesen, insbesondere in multikulturellen Gesellschaften wie Malaysia, wo es viele verschiedene kulturelle Feiern gibt. Die Möglichkeit, die Kommunikation einfach zu duplizieren und wiederzuverwenden, erlaubt es CARSOME, Prozesse schnell zu aktualisieren und die Kommunikation auf bestimmte Ereignisse und Kundensegmente zuzuschneiden. Diese Anpassungsfähigkeit spart Zeit und erhöht die Relevanz der Botschaften, was wiederum das Engagement und die Zufriedenheit verbessert. flows
Mit Flowbuilder wickelt CARSOME jede Kundenreise präzise ab, von der ersten Anfrage bis zur Nachbearbeitung nach dem Kauf.
Was kommt als Nächstes? Fortschrittliche Automatisierung für noch mehr Effizienz
Looking towards the future, CARSOME wants to explore even more of Flows’ functionality to capture more user activities that could open up new sales opportunities. By integrating Bird more deeply into their systems, they aim to trigger more automated messages.
Wenn sich beispielsweise der Status eines Leads im CRM ändert, könnte Bird eine automatische Nachricht senden, die auf diese Phase der Customer Journey zugeschnitten ist. Auf diese Weise hofft CARSOME, die Arbeitsbelastung seines kleinen Kundendienstteams zu verringern und seinen Lead-Management-Prozess zu beschleunigen, um eine bessere Kontrolle über den Verkaufstrichter zu erlangen.
They also intend to leverage customer engagement data to understand customer preferences and behaviour more closely.
“Understanding better what messages to send and what kind of customers to approach will allow us to start segmenting users more deeply and send recurring marketing messages to generate more opportunities,” said Fei Song.
Über CARSOME
CARSOME is Southeast Asia’s largest integrated car e-commerce platform. With presence across Malaysia, Indonesia, Thailand and Singapore, we aim to digitalize the region’s used car industry by reshaping and elevating the car buying and selling experience.
CARSOME bietet End-to-End-Lösungen für Verbraucher und Gebrauchtwagenhändler, von der Fahrzeuginspektion über die Eigentumsübertragung bis hin zur Finanzierung, und verspricht einen vertrauenswürdigen, bequemen und effizienten Service.
Über Bird
Birdhat es sich zur Aufgabe gemacht, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden - über jeden Kanal, immer mit dem richtigen Kontext und in jedem Winkel der Erde. Wenn Sie jemals ein Essen zum Mitnehmen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, ist es fast sicher, dass Ihre Interaktionen von der Technologie von Birdunterstützt wurden.
Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen dabei, Konversationen über die von ihren Kunden bevorzugten Kanäle channels - wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - zu optimieren und leistungsstarke und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Bird Die sofort einsatzbereiten Funktionen und die Omnichannel-Expertise der Plattform helfen Wissensarbeitern dabei, sofort produktiv zu sein, indem sie ihnen Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie großartiges Marketing campaigns, Erfahrungen im Kundenservice oder automatisierte Geschäftsprozesse aufbauen können.
Bird mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet über 5 Billionen+ Nachrichten, Anrufe und E-Mails für über 29k+ Kunden wie Google, Facebook und Uber über channels wie WhatApp, E-Mail, SMS und viele mehr. Seit der Gründung im Jahr 2011 ist unser Team auf über 800 Mitarbeiter aus mehr als 55 Ländern angewachsen, und wir sind stolz darauf, ein "Remote Friendly" Unternehmen zu sein.
CARSOME, Southeast Asia's largest integrated car e-commerce platform, simplifies selling and buying high-quality used cars. They offer a complete experience, encompassing online retail, in-person showrooms, and value-added services like financing, insurance, and after-sales support.
However, buying used cars involves more than just browsing through online listings. At CARSOME, only cars that have gone through and passed a stringent 175-point inspection will be sent to their CARSOME Certified Lab for another round of inspection for no major accidents, flood and fire damage or mileage tampering.
CARSOME prioritizes giving customers an enjoyable car buying experience and engages extensively with every customer across various channels. This includes discussing car details and pricing, scheduling test drives, and customer support. They do this by leveraging technology, AI, data, and enhanced customer engagement strategies.
"Unsere Hauptaufgabe ist es, eine problemlose Autotransaktion zu ermöglichen", sagt Fei Song, Vice President of Products bei CARSOME. "Wir streben danach, den besten Preis und die beste Qualität im Vergleich zu traditionellen Gebrauchtwagenverkäufern zu bieten, egal ob unsere Kunden kaufen oder verkaufen."
Das Problem: Navigieren durch eine komplexe Customer Journey
Der Weg, den ein CARSOME-Kunde vom ersten Interesse bis zum endgültigen Kauf durchläuft, umfasst zahlreiche Schritte und Berührungspunkte und ist damit komplexer als das typische E-Commerce-Klick-to-Buy-Modell. In jeder Phase spielt die Kommunikation zwischen Agenten und Endverbrauchern eine zentrale Rolle, um den Verkaufszyklus voranzutreiben. Der Verkaufsprozess umfasst auch "Offline"-Kontaktpunkte - z. B. Probefahrten und persönliche Besuche in der Werkstatt -, die zwar wichtig, aber schwierig in die digitale Kommunikation zu integrieren sind flows.
All these communications were siloed from each other, and CARSOME handled some replies manually while others were automated, making the process unorganized and difficult to manage. Plus, they relied mostly on traditional SMS messages, which did not convert very well.
CARSOME testete auch WhatsApp als eine mögliche Option für die Automatisierung der Kundenkommunikation, z. B. für Benachrichtigungen und Marketingnachrichten. Es war hilfreich, dass viele der Kunden bereits WhatsApp bevorzugten, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu bleiben. Dennoch bevorzugten verschiedene Kunden unterschiedliche channels, so dass CARSOME eine Möglichkeit brauchte, alle ihre Kommunikation channels auf einer Plattform zu konsolidieren.
Die Lösung: Ständig in Kontakt mit den Kunden bleiben
Nach der Evaluierung mehrerer Anbieter erwies sich Bird als die leistungsfähigste Lösung für CARSOME. Sie unterstützte vor allem WhatsApp und hatte das Potenzial, ein breites Spektrum an zukünftiger Kommunikation zu bewältigen channels. Bird bot auch Möglichkeiten, die Kommunikation von CARSOME zu automatisieren und die manuellen, unzusammenhängenden Prozesse in eine optimierte, kundenfreundliche Reise mit zentraler Transparenz zu verwandeln.
"Unser Ziel war es, die Kommunikation auf einer einzigen, integrierten Plattform zu konsolidieren, die Flexibilität bietet und den Wünschen der Kunden entspricht", sagte Fei Song. "Unsere Partnerchaft mit Bird war ein strategischer Schritt, um WhatsApp effektiver zu nutzen, um das Kundenengagement zu verbessern und die Möglichkeiten von Birdin Zukunft weiter auszubauen."
Integrating Bird into CARSOME’s operations has overhauled how they communicate with their customers. The main difference is that CARSOME is now in constant communication with users throughout their complex customer journeys.
Automatisierte Aktualisierungen
CARSOME can now easily send automated updates to customers via WhatsApp about the status of their bookings, upcoming events, or changes to their service requests. These straightforward flows keep customers in the loop and relieve staff from having to manually send and track messages.
Bird has also helped CARSOME send out one-way communications, like one-time-password messages and appointment reminders.
Personalisierte Nachrichten
CARSOME kann sehr gezielte Nachrichten über WhatsApp versenden, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden abgestimmt sind. Wenn es zum Beispiel eine Preissenkung gibt, kann CARSOME personalisierte Nachrichten an Kunden senden, die zuvor Interesse an diesem Auto gezeigt haben.
Ganz gleich, ob es darum geht, Kunden über neue Angebote, Aktionen oder Veranstaltungen zu informieren, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind, Bird sorgt dafür, dass jede CARSOME-Nachricht relevant und ansprechend ist.
Selbstbedienungs-Chats
Mit Flows hat CARSOME seine Self-Service-Chat-Optionen überarbeitet. Kunden können nun einfach durch verschiedene Dienste navigieren und die gewünschten Informationen finden, indem sie aus automatischen Chat-Antworten wählen.
Wenn Kunden ein Problem eskalieren oder mit jemandem sprechen müssen, verbindet Bird sie nahtlos mit der richtigen Person und sorgt für einen reibungslosen und effizienten Kommunikationsfluss.
"Flowbuilder hat sich als leistungsfähiges Tool erwiesen, um das Kundenengagement zu erfassen und den richtigen Weg für Kunden zu schaffen, die Selbstbedienung zu nutzen und den Agenten Arbeit abzunehmen", so Fei Song.
Das Ergebnis: Zufriedenere Kunden und mehr Umsatz
CARSOME set out to boost sales with Bird, and that’s exactly what happened. More than 10% of orders are converted during the pre-screen process through WhatsApp. Once a customer engages with the customer service team via WhatsApp, they’re more likely to place an order directly now.
Schnellere Reaktionszeiten
Mit Bird's Inbox verfolgt CARSOME die Antwortzeiten auf Kundenanfragen. Diese Erkenntnisse helfen dem Unternehmen, die Latenzzeit zu verkürzen und Leads schneller zu erfassen. Durch die Minimierung der Zeit, die für die Beantwortung eines Leads benötigt wird, stellt CARSOME sicher, dass potenzielle Kunden rechtzeitig angesprochen werden, was die Wahrscheinlichkeit der Umwandlung von Anfragen in Verkäufe deutlich erhöht.
Bessere Transparenz der Kundenkommunikation
Einer der Hauptvorteile, die CARSOME mit Bird erfährt, ist die bessere Übersicht über die Wirksamkeit seiner Kommunikation. Das Unternehmen kann nun leicht nachverfolgen, welche Botschaften ins Schwarze treffen und welche nicht, so dass es seine Kommunikationsstrategien kontinuierlich verfeinern kann, um die Botschaften auf die Kundenpräferenzen abzustimmen. Das Ergebnis ist, dass sich die Kunden intensiver mit der Marke auseinandersetzen und eine höhere Kundenzufriedenheit verzeichnen.
Personalisierung in großem Maßstab
Bird Flows hat sich für das CARSOME-Team als sehr nützlich erwiesen, insbesondere in multikulturellen Gesellschaften wie Malaysia, wo es viele verschiedene kulturelle Feiern gibt. Die Möglichkeit, die Kommunikation einfach zu duplizieren und wiederzuverwenden, erlaubt es CARSOME, Prozesse schnell zu aktualisieren und die Kommunikation auf bestimmte Ereignisse und Kundensegmente zuzuschneiden. Diese Anpassungsfähigkeit spart Zeit und erhöht die Relevanz der Botschaften, was wiederum das Engagement und die Zufriedenheit verbessert. flows
Mit Flowbuilder wickelt CARSOME jede Kundenreise präzise ab, von der ersten Anfrage bis zur Nachbearbeitung nach dem Kauf.
Was kommt als Nächstes? Fortschrittliche Automatisierung für noch mehr Effizienz
Looking towards the future, CARSOME wants to explore even more of Flows’ functionality to capture more user activities that could open up new sales opportunities. By integrating Bird more deeply into their systems, they aim to trigger more automated messages.
Wenn sich beispielsweise der Status eines Leads im CRM ändert, könnte Bird eine automatische Nachricht senden, die auf diese Phase der Customer Journey zugeschnitten ist. Auf diese Weise hofft CARSOME, die Arbeitsbelastung seines kleinen Kundendienstteams zu verringern und seinen Lead-Management-Prozess zu beschleunigen, um eine bessere Kontrolle über den Verkaufstrichter zu erlangen.
They also intend to leverage customer engagement data to understand customer preferences and behaviour more closely.
“Understanding better what messages to send and what kind of customers to approach will allow us to start segmenting users more deeply and send recurring marketing messages to generate more opportunities,” said Fei Song.
Über CARSOME
CARSOME is Southeast Asia’s largest integrated car e-commerce platform. With presence across Malaysia, Indonesia, Thailand and Singapore, we aim to digitalize the region’s used car industry by reshaping and elevating the car buying and selling experience.
CARSOME bietet End-to-End-Lösungen für Verbraucher und Gebrauchtwagenhändler, von der Fahrzeuginspektion über die Eigentumsübertragung bis hin zur Finanzierung, und verspricht einen vertrauenswürdigen, bequemen und effizienten Service.
Über Bird
Birdhat es sich zur Aufgabe gemacht, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden - über jeden Kanal, immer mit dem richtigen Kontext und in jedem Winkel der Erde. Wenn Sie jemals ein Essen zum Mitnehmen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, ist es fast sicher, dass Ihre Interaktionen von der Technologie von Birdunterstützt wurden.
Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen dabei, Konversationen über die von ihren Kunden bevorzugten Kanäle channels - wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - zu optimieren und leistungsstarke und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Bird Die sofort einsatzbereiten Funktionen und die Omnichannel-Expertise der Plattform helfen Wissensarbeitern dabei, sofort produktiv zu sein, indem sie ihnen Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie großartiges Marketing campaigns, Erfahrungen im Kundenservice oder automatisierte Geschäftsprozesse aufbauen können.
Bird mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet über 5 Billionen+ Nachrichten, Anrufe und E-Mails für über 29k+ Kunden wie Google, Facebook und Uber über channels wie WhatApp, E-Mail, SMS und viele mehr. Seit der Gründung im Jahr 2011 ist unser Team auf über 800 Mitarbeiter aus mehr als 55 Ländern angewachsen, und wir sind stolz darauf, ein "Remote Friendly" Unternehmen zu sein.
CARSOME, Southeast Asia's largest integrated car e-commerce platform, simplifies selling and buying high-quality used cars. They offer a complete experience, encompassing online retail, in-person showrooms, and value-added services like financing, insurance, and after-sales support.
However, buying used cars involves more than just browsing through online listings. At CARSOME, only cars that have gone through and passed a stringent 175-point inspection will be sent to their CARSOME Certified Lab for another round of inspection for no major accidents, flood and fire damage or mileage tampering.
CARSOME prioritizes giving customers an enjoyable car buying experience and engages extensively with every customer across various channels. This includes discussing car details and pricing, scheduling test drives, and customer support. They do this by leveraging technology, AI, data, and enhanced customer engagement strategies.
"Unsere Hauptaufgabe ist es, eine problemlose Autotransaktion zu ermöglichen", sagt Fei Song, Vice President of Products bei CARSOME. "Wir streben danach, den besten Preis und die beste Qualität im Vergleich zu traditionellen Gebrauchtwagenverkäufern zu bieten, egal ob unsere Kunden kaufen oder verkaufen."
Das Problem: Navigieren durch eine komplexe Customer Journey
Der Weg, den ein CARSOME-Kunde vom ersten Interesse bis zum endgültigen Kauf durchläuft, umfasst zahlreiche Schritte und Berührungspunkte und ist damit komplexer als das typische E-Commerce-Klick-to-Buy-Modell. In jeder Phase spielt die Kommunikation zwischen Agenten und Endverbrauchern eine zentrale Rolle, um den Verkaufszyklus voranzutreiben. Der Verkaufsprozess umfasst auch "Offline"-Kontaktpunkte - z. B. Probefahrten und persönliche Besuche in der Werkstatt -, die zwar wichtig, aber schwierig in die digitale Kommunikation zu integrieren sind flows.
All these communications were siloed from each other, and CARSOME handled some replies manually while others were automated, making the process unorganized and difficult to manage. Plus, they relied mostly on traditional SMS messages, which did not convert very well.
CARSOME testete auch WhatsApp als eine mögliche Option für die Automatisierung der Kundenkommunikation, z. B. für Benachrichtigungen und Marketingnachrichten. Es war hilfreich, dass viele der Kunden bereits WhatsApp bevorzugten, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu bleiben. Dennoch bevorzugten verschiedene Kunden unterschiedliche channels, so dass CARSOME eine Möglichkeit brauchte, alle ihre Kommunikation channels auf einer Plattform zu konsolidieren.
Die Lösung: Ständig in Kontakt mit den Kunden bleiben
Nach der Evaluierung mehrerer Anbieter erwies sich Bird als die leistungsfähigste Lösung für CARSOME. Sie unterstützte vor allem WhatsApp und hatte das Potenzial, ein breites Spektrum an zukünftiger Kommunikation zu bewältigen channels. Bird bot auch Möglichkeiten, die Kommunikation von CARSOME zu automatisieren und die manuellen, unzusammenhängenden Prozesse in eine optimierte, kundenfreundliche Reise mit zentraler Transparenz zu verwandeln.
"Unser Ziel war es, die Kommunikation auf einer einzigen, integrierten Plattform zu konsolidieren, die Flexibilität bietet und den Wünschen der Kunden entspricht", sagte Fei Song. "Unsere Partnerchaft mit Bird war ein strategischer Schritt, um WhatsApp effektiver zu nutzen, um das Kundenengagement zu verbessern und die Möglichkeiten von Birdin Zukunft weiter auszubauen."
Integrating Bird into CARSOME’s operations has overhauled how they communicate with their customers. The main difference is that CARSOME is now in constant communication with users throughout their complex customer journeys.
Automatisierte Aktualisierungen
CARSOME can now easily send automated updates to customers via WhatsApp about the status of their bookings, upcoming events, or changes to their service requests. These straightforward flows keep customers in the loop and relieve staff from having to manually send and track messages.
Bird has also helped CARSOME send out one-way communications, like one-time-password messages and appointment reminders.
Personalisierte Nachrichten
CARSOME kann sehr gezielte Nachrichten über WhatsApp versenden, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden abgestimmt sind. Wenn es zum Beispiel eine Preissenkung gibt, kann CARSOME personalisierte Nachrichten an Kunden senden, die zuvor Interesse an diesem Auto gezeigt haben.
Ganz gleich, ob es darum geht, Kunden über neue Angebote, Aktionen oder Veranstaltungen zu informieren, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind, Bird sorgt dafür, dass jede CARSOME-Nachricht relevant und ansprechend ist.
Selbstbedienungs-Chats
Mit Flows hat CARSOME seine Self-Service-Chat-Optionen überarbeitet. Kunden können nun einfach durch verschiedene Dienste navigieren und die gewünschten Informationen finden, indem sie aus automatischen Chat-Antworten wählen.
Wenn Kunden ein Problem eskalieren oder mit jemandem sprechen müssen, verbindet Bird sie nahtlos mit der richtigen Person und sorgt für einen reibungslosen und effizienten Kommunikationsfluss.
"Flowbuilder hat sich als leistungsfähiges Tool erwiesen, um das Kundenengagement zu erfassen und den richtigen Weg für Kunden zu schaffen, die Selbstbedienung zu nutzen und den Agenten Arbeit abzunehmen", so Fei Song.
Das Ergebnis: Zufriedenere Kunden und mehr Umsatz
CARSOME set out to boost sales with Bird, and that’s exactly what happened. More than 10% of orders are converted during the pre-screen process through WhatsApp. Once a customer engages with the customer service team via WhatsApp, they’re more likely to place an order directly now.
Schnellere Reaktionszeiten
Mit Bird's Inbox verfolgt CARSOME die Antwortzeiten auf Kundenanfragen. Diese Erkenntnisse helfen dem Unternehmen, die Latenzzeit zu verkürzen und Leads schneller zu erfassen. Durch die Minimierung der Zeit, die für die Beantwortung eines Leads benötigt wird, stellt CARSOME sicher, dass potenzielle Kunden rechtzeitig angesprochen werden, was die Wahrscheinlichkeit der Umwandlung von Anfragen in Verkäufe deutlich erhöht.
Bessere Transparenz der Kundenkommunikation
Einer der Hauptvorteile, die CARSOME mit Bird erfährt, ist die bessere Übersicht über die Wirksamkeit seiner Kommunikation. Das Unternehmen kann nun leicht nachverfolgen, welche Botschaften ins Schwarze treffen und welche nicht, so dass es seine Kommunikationsstrategien kontinuierlich verfeinern kann, um die Botschaften auf die Kundenpräferenzen abzustimmen. Das Ergebnis ist, dass sich die Kunden intensiver mit der Marke auseinandersetzen und eine höhere Kundenzufriedenheit verzeichnen.
Personalisierung in großem Maßstab
Bird Flows hat sich für das CARSOME-Team als sehr nützlich erwiesen, insbesondere in multikulturellen Gesellschaften wie Malaysia, wo es viele verschiedene kulturelle Feiern gibt. Die Möglichkeit, die Kommunikation einfach zu duplizieren und wiederzuverwenden, erlaubt es CARSOME, Prozesse schnell zu aktualisieren und die Kommunikation auf bestimmte Ereignisse und Kundensegmente zuzuschneiden. Diese Anpassungsfähigkeit spart Zeit und erhöht die Relevanz der Botschaften, was wiederum das Engagement und die Zufriedenheit verbessert. flows
Mit Flowbuilder wickelt CARSOME jede Kundenreise präzise ab, von der ersten Anfrage bis zur Nachbearbeitung nach dem Kauf.
Was kommt als Nächstes? Fortschrittliche Automatisierung für noch mehr Effizienz
Looking towards the future, CARSOME wants to explore even more of Flows’ functionality to capture more user activities that could open up new sales opportunities. By integrating Bird more deeply into their systems, they aim to trigger more automated messages.
Wenn sich beispielsweise der Status eines Leads im CRM ändert, könnte Bird eine automatische Nachricht senden, die auf diese Phase der Customer Journey zugeschnitten ist. Auf diese Weise hofft CARSOME, die Arbeitsbelastung seines kleinen Kundendienstteams zu verringern und seinen Lead-Management-Prozess zu beschleunigen, um eine bessere Kontrolle über den Verkaufstrichter zu erlangen.
They also intend to leverage customer engagement data to understand customer preferences and behaviour more closely.
“Understanding better what messages to send and what kind of customers to approach will allow us to start segmenting users more deeply and send recurring marketing messages to generate more opportunities,” said Fei Song.
Über CARSOME
CARSOME is Southeast Asia’s largest integrated car e-commerce platform. With presence across Malaysia, Indonesia, Thailand and Singapore, we aim to digitalize the region’s used car industry by reshaping and elevating the car buying and selling experience.
CARSOME bietet End-to-End-Lösungen für Verbraucher und Gebrauchtwagenhändler, von der Fahrzeuginspektion über die Eigentumsübertragung bis hin zur Finanzierung, und verspricht einen vertrauenswürdigen, bequemen und effizienten Service.
Über Bird
Birdhat es sich zur Aufgabe gemacht, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden - über jeden Kanal, immer mit dem richtigen Kontext und in jedem Winkel der Erde. Wenn Sie jemals ein Essen zum Mitnehmen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, ist es fast sicher, dass Ihre Interaktionen von der Technologie von Birdunterstützt wurden.
Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen dabei, Konversationen über die von ihren Kunden bevorzugten Kanäle channels - wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - zu optimieren und leistungsstarke und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Bird Die sofort einsatzbereiten Funktionen und die Omnichannel-Expertise der Plattform helfen Wissensarbeitern dabei, sofort produktiv zu sein, indem sie ihnen Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie großartiges Marketing campaigns, Erfahrungen im Kundenservice oder automatisierte Geschäftsprozesse aufbauen können.
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