Erfahren Sie, wie die Automatisierung des KundenSupports Ihr Unternehmen mit Chatbots, automatisierten Arbeitsabläufen und Self-Service-Tools transformieren kann. Entdecken Sie, wie Sie Kosten senken, die Reaktionszeiten verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern können, ohne den menschlichen Kontakt zu opfern.
Business in a box.
Entdecken Sie unsere Lösungen.
Sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam
Mehr als 90% der Kunden kaufen wahrscheinlich mehr als einmal bei einem Unternehmen, wenn es exzellenten Kundenservice bietet. Überlegener Kundensupport, gepaart mit einem wertvollen Produkt, ist entscheidend, um in der heutigen Welt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Das gesagt, mit steigenden Kundenerwartungen wird die Bereitstellung von sofortigem, ununterbrochenem Support zunehmend herausfordernd. Ein vielversprechender Weg, um Ihre Kundenbetreuungsfunktion zu optimieren, ohne mehr Personal hinzuzufügen, ist die Einführung von Automatisierung.
Die Implementierung von Automatisierung im Kundenservice führt zu niedrigeren Gemeinkosten, höherer Produktivität und vor allem verbesserter Kundenzufriedenheit.
Was ist Kundenservice-Automatisierung?
Die Automatisierung des Kundensupports ist der Prozess, Technologie zu nutzen, um die Beteiligung menschlicher Mitarbeiter an der Unterstützung von Kunden zu reduzieren. Diese Art der Automatisierung basiert auf bestimmten Werkzeugen und Techniken wie Chatbots, automatisierten Workflows und vordefinierten Antworten.
Automatisierung ist nicht dazu gedacht, menschliche Agenten im Supportprozess vollständig zu ersetzen. Das Ziel ist, alltägliche Aufgaben automatisiert auszuführen und es Ihren Kunden zu ermöglichen, die meisten ihrer Probleme durch Selbstbedienung zu lösen. So hat Ihr Supportpersonal genug Zeit, um sich dringendere und komplexere Probleme anzunehmen, die einen menschlichen Kontakt erfordern. Ihre Kunden werden zufriedener sein, während Ihre Teammitglieder produktiv bleiben, ohne auszubrennen. Jeder profitiert!
Häufige Beispiele für die Automatisierung des Kundenservice
Unternehmen müssen sich nicht nur auf Live-Agents verlassen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Stattdessen können sie Chatbots einsetzen.
Ein Chatbot ist ein System, das mit Kunden über konversationelle KI-Technologie auf verschiedenen Kommunikationskanälen wie Messaging-Apps, SMS und Website-Chat-Widgets interagiert. Sie helfen Unternehmen, sofort mit ihren Kunden zu kommunizieren und deren Probleme mit automatischen Antworten zu lösen.
Kunden können sofort die Antworten auf die meisten ihrer Anfragen erhalten, ohne jemals mit einem Menschen zu interagieren. Moderne Chatbots sind intelligent genug, um Kundenfragen zu verstehen und mit einer geeigneten automatisierten Antwort zu reagieren.
Kunden mit den richtigen Agents verbinden
Chatbots sind nicht immer in der Lage, zufriedenstellende Antworten zu geben. Einige Anfragen erfordern einen praktischeren Ansatz von den Kundenservice-Mitarbeitern. Unternehmen verwenden Flows, um diese Anfragen automatisch an verfügbare Unterstützungspersonal weiterzuleiten oder zuzuweisen. Auf diese Weise müssen die Agents sich nicht manuell den Anfragen zuweisen, was den Prozess effizienter macht und die Reaktionszeiten reduziert.
Diese Flows können auch konfiguriert werden, um bestimmte Anfragen den Agents zuzuweisen, die über das erforderliche Fachwissen verfügen, um sie beim ersten Versuch zu lösen. Bekannt als "fähigkeitsbasierte" Weiterleitung, verhindert dies, dass Unternehmen ihre Kunden mit den falschen Agents oder Abteilungen verbinden, wodurch Zeit gespart wird. Wenn beispielsweise ein Kunde Hilfe bei der Fehlersuche einer Software benötigt, wird er mit einem Support-Mitarbeiter verbunden, der über technische Kenntnisse dieser speziellen Software verfügt.
Mühsame Aufgaben automatisieren
Ohne oder mit wenig Automatisierung müssen die Agents jeden Monat unzählige wertvolle Stunden mit alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben verbringen. Infolgedessen sinkt ihr Produktivitätsniveau. Letztendlich leidet der Kunde.
Dieses Problem kann durch Workflow-Automatisierung gelöst werden — eine Ausführung von Aufgaben basierend auf bestimmten Bedingungen und Ereignissen. Beispielsweise könnte eine Umfrage zur Kundenbewertung automatisch nach dem Schließen eines Tickets gesendet werden. Oder KI könnte eingesetzt werden, um ein Ticket zu scannen und zu verstehen und dann automatisch das Ticket zu kennzeichnen oder zu taggen, um den Agents Kontext zu bieten.
Aktionen in anderen Plattformen ausführen
Moderne Plugins und APIs ermöglichen es Ihnen, die Tools in Ihrem Tech-Stack zu integrieren und zu optimieren. Diese Verbindung ermöglicht es den Agents, Aufgaben automatisch über verschiedene Plattformen direkt von ihrem Arbeitsbereich aus auszulösen und durchzuführen oder dass die Kundenservice-Manager automatisierte Workflows einrichten, die keinerlei Agentenbeteiligung erfordern.
Wenn beispielsweise eine Messaging-Plattform und eine Ticket-Software integriert sind, könnten die Agents theoretisch Tickets als gelöst markieren, ohne das Messaging-Tool zu verlassen. Oder Kunden könnten eine Rücksendung einleiten, indem sie einfach mit einem Chatbot interagieren.
Empfohlene Antworten nutzen
Auch bekannt als "fertige Antworten", sind empfohlene Antworten vorausgewählte Antworten auf häufig gestellte Fragen. Anstatt die gleiche FAQ immer wieder eintippen zu müssen, kann ein Agent einfach mit einem einzigen Klick die empfohlene Antwort auswählen und Zeit sparen. Moderne Kundenservice-Plattformen mit Fähigkeiten von großen Sprachmodellen (LLMs) können Kundenfragen analysieren und empfohlene Antworten für die Agents vorschlagen.
Diese Antworten können auch so konfiguriert werden, dass sie hilfreiche Ressourcen teilen — Wissensdatenbankartikel, Anleitungen, Schulungsvideos — wenn keine registrierte Antwort verfügbar ist.
Vorteile der Automatisierung des Kundensupports für Ihre Kunden
Automatisierung beseitigt Engpässe im Supportprozess, was den Kunden hilft, ihre Probleme schneller zu lösen und positive Erfahrungen mit Ihrer Marke zu machen. So funktioniert es:
Probleme mit Self-Service lösen
Mit Automatisierung können Kunden ihre Probleme eigenständig lösen, ohne mit einem Supportmitarbeiter sprechen zu müssen. Traditionell musste ein Kunde entweder den Support per E-Mail kontaktieren oder einen Anruf bei einem Mitarbeiter tätigen, wann immer er Hilfe benötigte. Dieser Prozess nahm viel wertvolle Zeit des Kunden in Anspruch, da er darauf warten musste, dass jemand am anderen Ende eingreift. Wenn das Kundenserviceteam durch Tickets überlastet war, konnte es Stunden oder sogar Tage dauern, bis eine Antwort kam.
Infolgedessen würden die meisten Kunden viel lieber ihre Probleme selbst lösen. Tatsächlich
81% der Verbraucher ziehen Self-Service gegenüber einem Gespräch mit einem Vertreter vor.
Ein Unternehmen könnte beispielsweise eine Wissensdatenbank voller hilfreicher Ressourcen erstellen. Kunden könnten jederzeit über die Unternehmenswebsite oder durch Interaktion mit einem Chatbot auf die Ressourcen zugreifen. So können sie die Informationen finden, die sie benötigen, um ihr Problem zu lösen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.
Antworten sofort finden
Kunden sind 2,4x wahrscheinlicher, bei einem Unternehmen zu kaufen, das ihre Probleme schnell löst. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sofortige Antworten auf ihre Anfragen zu bieten. Ein Kunde muss typischerweise ein Unternehmen kontaktieren, wann immer er eine Anfrage zu dessen Produkt oder Dienstleistung hat. Ohne Automatisierung sind sie gezwungen, mit einem Kundenservicemitarbeiter zu sprechen, der möglicherweise lange braucht, um zurückzukommen. Und selbst wenn dies geschieht, besteht immer die Möglichkeit, dass er keine zufriedenstellende Antwort aufgrund seiner begrenzten Expertise geben kann.
Mit Technologien wie Chatbots und automatisierten Antworten können Kunden jedoch sofort Antworten erhalten, ohne jemals mit einem menschlichen Agenten sprechen zu müssen. Selbst wenn es keine registrierte Antwort auf die Anfrage gibt, kann der Chatbot/automatisierte Antworten zumindest relevante Ressourcen aus der Wissensdatenbank des Unternehmens mit dem Kunden teilen. Zudem können Kunden bequem zu jeder Tageszeit mit dem Unternehmen in Kontakt treten und sicher sein, dass sie eine Antwort erhalten.
Vorteile der Automatisierung des Kunden supports für Ihr Unternehmen
Automatisierter Kundensupport hilft Ihnen, Ihre Support-Funktion zu optimieren, Ihre Kosten zu kontrollieren und Ihren Kunden angenehme Erlebnisse zu bieten. Mit solider Automatisierung können Sie:
Mehr mit weniger erreichen
Ihr Personal hat täglich mit hunderten oder sogar tausenden von Support-Anfragen zu tun. Diese Anfragen reichen von einfachen Fragen, die weniger als eine Minute in Anspruch nehmen, bis hin zu ernsteren Problemen oder Beschwerden, die länger zur Lösung benötigen. Ohne Technologie ist die einzige Möglichkeit, die Anfragen schneller zu bearbeiten, die Vergrößerung Ihres Teams. Aber einfach mehr Leute einzustellen ist keine nachhaltige Lösung.
Die beste Option ist, auf Automatisierung zu setzen, da sie Ihrem Team ermöglicht, mehr Anfragen schneller abzuschließen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen. Beispielsweise können Chatbots und automatisierte Antworten mit Anfragen geringer Priorität umgehen, wie die Beantwortung häufiger Kundenfragen. Automatisierte Abläufe können dabei helfen, repetitive Aufgaben auszuführen, wie das Sammeln von Kundeninformationen und das Schließen von Anfragen.
Dies entlastet Ihr Support-Personal, sodass es sich um Anfragen mit hoher Priorität kümmern kann, die Live-Agenten erfordern. Auf diese Weise verkürzt sich Ihre erste Antwortzeit (FRT), also die Zeit, die ein Agent benötigt, um auf die erste Nachricht eines Kunden zu antworten. Insgesamt verringert sich auch Ihre Lösungszeit – die Zeit von der ersten Kundeninteraktion bis zur angebotenen Lösung.
Personalisierte Unterstützung im großen Maßstab bieten
Laut Harvard Business Review und Salesforce führen 88 % der Unternehmen ihre Leistung auf die Bereitstellung hochwertiger, personalisierter Kunsterlebnisse zurück. Es reicht jedoch nicht aus, nur den Namen des Kunden richtig zu bekommen. Der Schlüssel zur Bereitstellung eines angenehmen, personalisierten Erlebnisses besteht darin, kontextbezogene Unterstützung zu bieten, die auf den vorherigen Käufen, Fragen und Anliegen eines Kunden basiert. Manuell ein solches Maß an Personalisierung im großen Maßstab anzubieten, ist jedoch nahezu unmöglich.
Eine automatisierte Messaging-Plattform, die mit Ihrem Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-System integriert ist, kann in diesem Fall helfen. Zum Beispiel können Agenten auf frühere Gespräche zurückgreifen, um mehr Kontext zu erhalten und besseren Support anzubieten. Oder Vorlagen nachricht können leicht mit den persönlichen Informationen und der Kaufhistorie des Kunden ausgefüllt werden. Die Möglichkeiten sind nahezu endlos!
Beginnen Sie mit der Automatisierung des Kundensupports
Automatisierter Kundenservice, wenn er richtig gemacht wird, wird Wunder für Ihr Unternehmen insgesamt wirken, indem er Ihr Team optimiert und positive Kundenerlebnisse erleichtert.
Ein Automatisierungspartner, der nicht nur die notwendigen Lösungen bereitstellt, sondern Ihnen auch hilft, diese zu testen und umzusetzen, ist der Schlüssel zum Einstieg. Bird bietet eines der umfassendsten Kundenserviceteams, die mit all den skalierbaren Lösungen ausgestattet sind, die Sie benötigen, um eine reibungslose Supportfunktion zu erstellen. Nehmen Sie Kontakt auf mit unserem Vertriebsteam, um mehr darüber zu erfahren, wie wir helfen können.
