Verbraucher interagieren jetzt über mehrere Kanäle mit Marken. 

Sie stöbern online, kaufen im Geschäft ein und engagieren sich in sozialen Medien. Unternehmen müssen ein nahtloses Erlebnis über all diese Touchpoints hinweg bieten. Dieser Ansatz wird Omnichannel-Marketing genannt.

Wir haben 11 wichtige Statistiken zu Omnichannel-Strategien gesammelt. Diese Zahlen zeigen, wie Unternehmen und Kunden auf diesen Multi-Channel-Ansatz reagieren. 

Sie zeigen die tatsächlichen Auswirkungen auf den Umsatz, den ROI und die Kundenbindung.

1. Target hat festgestellt, dass ihre Omnichannel-Kunden 10-mal mehr ausgeben als ihre reinen Digitalkunden.

(Quelle: IMD)

An erster Stelle steht die Investition in den Omnichannel-Ansatz, die sich direkt auf das Endergebnis auswirkt. Verbraucher schätzen, wie viel einfacher es ist, mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren und bei ihnen einzukaufen, wenn alles nahtlos verbunden ist.

Menschen möchten in der Lage sein, ein Angebot in ihrem Social-Media-Feed zu finden, dieses Produkt auf einer Landingpage zu kaufen, Fragen zur Lieferung per WhatsApp zu stellen und es dann in einem lokalen Geschäft abzuholen. Wenn mehrere Touchpoints zusammenarbeiten, entsteht ein Kauferlebnis, das zu wiederholten Geschäften und mehr Ausgaben führt.

2. 53% der Marken investieren in Tools, die ihnen ermöglichen, überall zu verkaufen.

(Quelle: Shopify)

Ein Teil des Aufbaus einer Omnichannel-Marketingstrategie besteht darin, sicherzustellen, dass Menschen Ihre Produkte dort kaufen können, wo sie sich am wohlsten fühlen. Aus diesem Grund erhöhen die meisten Marken ihre Fähigkeit, Verbraucher überall dort zu erreichen, wo sie sich befinden. Einige traditionelle Großgeschäfte investieren in E-Commerce und andere digitale Kanäle, während andere Online-Unternehmen den Wert von physischen Geschäften erkennen.

Entscheidend ist, dass Sie, da immer mehr Unternehmen die Möglichkeiten zur Interaktion mit ihren Kunden erweitern wollen, nicht zurückfallen können. Den Menschen die Möglichkeit zu geben, wie sie mit Ihrer Marke interagieren, ist ein wesentlicher Bestandteil, um Ihr Geschäft wirklich omnichannel zu gestalten.

3. Wenn mehrere Marketingkanäle zusammenarbeiten, verbessert sich die Effizienz der Werbung um 35%.

(Quelle: Analytic Partners)

Die wahre Stärke des Omnichannel-Marketings liegt nicht in der Anzahl der Kanäle, die Kunden zur Verfügung stehen, sondern in ihrer Vernetzung. Isolierte Geschäfte, Websites und Social-Media-Präsenzen sind einfach Multichannel-Marketing, das viele der Vorteile verpasst, die Omnichannel-Marketing bieten kann.

Wenn Sie beispielsweise Marketingbemühungen über mehrere Kanäle hinaus koordinieren, hilft dies Unternehmen, mehr aus ihren Marketingbemühungen herauszuholen. Die Marketing-Regel der 7 besagt, dass Verbraucher sieben Mal mit Ihrer Marke interagieren müssen, bevor sie kaufen. Mit jedem Kontakt steigen Ihre Chancen auf eine Konvertierung. Wenn jedoch jeder Ihrer Kanäle etwas anderes tut, wird es schwierig, jemals sieben zu erreichen. Durch die Schaffung einer koordinierten Omnichannel-Kampagne wird jeder Kanal effizienter bei der Kundenkonvertierung.

4. 83% der Marketer sagen, dass sie Schwierigkeiten haben, Inhalte zu erstellen, die sofort über alle digitalen Plattformen veröffentlicht werden können.

(Quelle: Acquia)

Trotz der offensichtlichen Vorteile der Schaffung eines mehr Omnichannel-Erlebnisses haben die meisten Marketingfachleute mit der Realität der Umsetzung zu kämpfen. Es ist eine Sache zu sagen, dass Sie ein nahtloses Kundenerlebnis über mehrere Plattformen hinweg schaffen möchten, aber es ist eine ganz andere Sache, dies ohne die richtigen Tools auszuführen.

Wenn Sie beispielsweise Kundenaktualisierungen über mehrere Kanäle bereitstellen möchten, wird es schwierig sein, all diese Mitteilungen ohne ein zentralisiertes Postfach zu koordinieren. Wenn Sie skalieren, benötigen Sie außerdem eine Flow Automation, um sicherzustellen, dass Kunden konsistente und schnelle Aktualisierungen erhalten.

5. 60% der Befragten gaben an, dass sie erwarten, dass die Websites, E-Mails, Textnachrichten und andere Mitteilungen eines Unternehmens alle dieselben Informationen widerspiegeln.

(Quelle: Contentstack)

Konsistenz ist für Kunden entscheidend, da sie erwarten, dass eine einheitliche Präsenz von Marken unabhängig von dem Kanal, den sie nutzen, gegeben ist. Beispielsweise erwarten Verbraucher, dass Verkaufsaktionen konsistent und sowohl im Geschäft, auf der Website als auch auf sozialen Medien beworben werden. Wenn sie einen Verkauf verpassen, weil sie hauptsächlich soziale Medien nutzen, der Verkauf jedoch nur per E-Mail beworben wurde, führt das nicht zu einem guten Ergebnis.

6. 77% der Verbraucher wählen eine Marke gegenüber einem Wettbewerb, nachdem sie eine positive Erfahrung in sozialen Medien gemacht haben.

(Quelle: Sprout Social)

Mit anderen Worten, soziale Medien bieten eine einzigartige Gelegenheit, mit Kunden in Kontakt zu treten und Ihre Marke über bloße Produktaktualisierungen hinaus aufzubauen. Bei richtiger Nutzung ergänzen soziale Medien Ihren gesamten Omnichannel-Ansatz, indem sie Menschen an dem, was Sie zu sagen und zu verkaufen haben, beteiligen.

Zum Beispiel können soziale Medien Menschen mit Video- und Bildanzeigen auf Ihr Produkt aufmerksam machen. Wenn ein Kunde interessiert ist, kann er direkt von einem Beitrag zur Landingpage für das beworbene Produkt wechseln (mit dem bereits vorinstallierten Verkaufscode). Darüber hinaus könnte die Landingpage Details zu den in der Nähe befindlichen Geschäften enthalten, die das Produkt vorrätig haben, falls sie es anprobieren oder sehen möchten. Auf diese Weise ist es für den Kunden einfach, einen Kauf auf seine bevorzugte Weise abzuschließen und möglicherweise ein wiederkehrender Kunde zu werden.

7. 86% der Befragten erwarten eine Selbsthilfeoption im Kundenservice und zwei Drittel der Befragten versuchen, sich selbst zu helfen, bevor sie mit einem Vertreter sprechen.

(Quelle: Microsoft)

Es ist auch wichtig, Flexibilität darin zu bieten, wie Verbraucher Kontakt zu Ihnen aufnehmen. Wie diese Statistik zeigt, möchten die meisten Menschen heute eine Selbsthilfeoption, die es ihnen ermöglicht, Informationen zu finden oder Probleme in ihrer eigenen Zeit zu lösen. Das bedeutet jedoch nicht, dass KI und Selbsthilfe alle anderen Formen des Kundenservice ersetzen sollten.

8. Als sie nach ihren bevorzugten drei Wegen gefragt wurden, mit dem Kundenservice zu sprechen, sagten 69% der Verbraucher telefonisch, 54% per Email und 46% per Online-Chat mit einem Live-Agenten.

(Quelle: TCN)

Ein Teil des Aufbaus eines Omnichannel-Ansatzes für den Kundenservice besteht darin, mehrere Kommunikationswege für Ihre Kunden bereitzustellen. Jeder Mensch mag auf unterschiedliche Weise Hilfe bevorzugen, abhängig von seinen eigenen Vorlieben und dem, was ihm in dem Moment bequem ist.

Um Ihren Kundenservice wirklich omnichannel zu gestalten, müssen all diese Kanäle integriert sein. Flexible Systeme zu haben, um Kunden unabhängig vom Kanal zu helfen, ist das Geheimnis, um diese Erwartung zu erfüllen.

9. 75% der Befragten möchten, dass Kundenserviceagenten über ihre Informationen und Kaufhistorie verfügen.

(Quelle: Microsoft)

Omnichannel bedeutet, dass der Agent, unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde Sie kontaktiert, alles wissen wird, was er über das Konto wissen muss. Beispielsweise, wenn ein Kunde den Kundenservice über WhatsApp kontaktiert und dann im Geschäft erscheint, um etwas zu verifizieren, sind alle Details aus diesen Gesprächen für den Ladengeistlichen verfügbar.

Um dieses Maß an Vernetzung zu erreichen, benötigt Ihr Unternehmen intelligente Lösungen, die Kundendaten über mehrere Kanäle integriert halten. Mit Bird's Inbox sehen Ihre Agenten einen einheitlichen Thread aller Kundenkommunikationen über alle Ihre Kanäle. Wenn ein Kunde den Kanal wechseln muss oder wenn er eine Woche später zurückruft, sieht der Bearbeiter des Anrufs alle Mitteilungen, die diese Person mit Ihrem Unternehmen hatte, praktisch an einem Ort.

10. 47% der Verbraucher sagen, dass es einen „signifikanten Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen“ hat, ob sie online Produkte einsehen und im Geschäft kaufen können oder umgekehrt.

(Quelle: Shopify)

Zu diesem Zeitpunkt sind das Geschäft und der E-Commerce-Shop alle eine Erweiterung derselben Einheit. Verbraucher möchten in der Lage sein, die Vorteile jeder Variante zu nutzen, wenn es für sie praktisch ist. Wenn sie den Eindruck haben, dass Ihre Infrastruktur mit ihren Wünschen nicht Schritt halten kann, suchen sie anderswo.

11. Einzelhändler, die die Erwartungen der Verbraucher an die Flexibilität online/ offline nicht erfüllen, verlieren etwa 10-30% des Umsatzes.

(Quelle: IMD)

Das ist ein großer Teil des Umsatzes, der verloren geht, weil die Präsenz von persönlichem und Online-Erlebnis nicht synchron ist. Diese Daten zeigen auch, wenn Sie einen Wettbewerber haben, der Sie in diesem Bereich übertrifft, sind viele Verbraucher bereit, zu wechseln, um die Art von Service zu erhalten, die sie suchen.

Andererseits ist die Investition in Omnichannel-Erlebnisse eine der besten Möglichkeiten, Ihren Marktanteil signifikant zu erhöhen. Wenn Sie als erster Schritt gehen und den Kunden das moderne, integrierte Erlebnis bieten, das sie erwarten, können Sie die Belohnungen ernten, die damit einhergehen.

Machen Sie die ersten Schritte, um Omnichannel zu werden

Immer mehr Verbraucher erwarten von Unternehmen einen einheitlichen Omnichannel-Ansatz für alles, was sie tun. Alle Teile des Geschäfts müssen Informationen teilen, sodass der Verbraucher über mehrere verschiedene Plattformen hinweg nachforschen, mehr erfahren, kaufen und Service für Ihr Produkt erhalten kann.

Die Herausforderungen, Omnichannel zu werden, wirken möglicherweise entmutigend, aber mit Bird wird es viel einfacher. Sie können Ihre Kunden überall dort erreichen, wo sie sich befinden, mit unserem unified Inbox, Flows und der Integration mit Kanälen wie Email und WhatsApp.

Probieren Sie Bird noch heute kostenlos aus oder kontaktieren Sie uns für weitere Details.