Verbraucher interagieren jetzt über mehrere Kanäle mit Marken. 

Sie durchsuchen online, kaufen im Geschäft und engagieren sich in sozialen Medien. Unternehmen müssen ein nahtloses Erlebnis über all diese Kontaktpunkte hinweg bieten. Dieser Ansatz wird als Omnichannel-Marketing bezeichnet.

Wir haben 11 wichtige Statistiken über Omnichannel-Strategien gesammelt. Diese Zahlen zeigen, wie Unternehmen und Kunden auf diesen Multi-Channel-Ansatz reagieren. 

Sie zeigen die tatsächlichen Auswirkungen auf den Umsatz, die Rendite und das Kundenengagement.

1. Target hat festgestellt, dass ihre Omnichannel-Verbraucher zehnmal mehr ausgeben als ihre ausschließlich digitalen Verbraucher.

(Quelle: IMD)

Zunächst einmal wirkt sich die Investition in den Omnichannel-Ansatz direkt auf den Gewinn aus. Verbraucher schätzen, wie viel einfacher es ist, mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren und von ihnen zu kaufen, wenn alles nahtlos verbunden ist.

Die Menschen möchten in ihrem sozialen Medien-Feed ein Angebot finden, dieses Produkt von einer Landingpage kaufen, Fragen zur Lieferung über WhatsApp stellen und es dann in einem lokalen Geschäft abholen. Wenn mehrere Berührungspunkte zusammenarbeiten, schafft das ein Einkaufserlebnis, das Wiederholungskäufe und höhere Ausgaben fördert.

2. 53% der Marken investieren in Tools, die es ihnen ermöglichen, überall zu verkaufen.

(Quelle: Shopify)

Teil des Aufbaus einer Omnichannel-Marketingstrategie besteht darin sicherzustellen, dass die Menschen Ihre Produkte dort kaufen können, wo sie sich am wohlsten fühlen. Aus diesem Grund verstärken die meisten Marken ihre Fähigkeit, Verbraucher überall zu erreichen. Einige traditionelle große Einzelhandelsgeschäfte investieren in E-Commerce und andere digitale Kanäle, während andere Online-Entitäten den Wert von stationären Geschäften erkennen.

Kritisch ist, dass immer mehr Unternehmen bemüht sind, die Möglichkeiten zu erweitern, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren können, und Sie sich nicht zurücklehnen können. Den Menschen die Wahl zu geben, wie sie mit Ihrer Marke interagieren, ist ein wesentlicher Bestandteil, um Ihr Unternehmen wirklich omnichannel zu machen.

3. Mehrere Marketingkanäle, die zusammenarbeiten, verbessern die Effizienz der Werbung um 35%.

(Quelle: Analytic Partners)

Die wahre Kraft des Omnichannel-Marketings liegt nicht darin, wie viele Kanäle Sie für Kunden verfügbar haben, sondern wie miteinander verbunden sie sind. Abgeschottete Geschäfte, Websites und Social-Media-Präsenzen sind einfach Multichannel-Marketing, was viele Vorteile auslässt, die Omnichannel-Marketing bieten kann.

Wenn Sie beispielsweise Marketingmaßnahmen über mehrere Kanäle koordinieren, hilft dies Unternehmen, mehr aus ihren Marketingbemühungen herauszuholen. Die Marketing Regel der 7 besagt, dass Verbraucher siebenmal mit Ihrer Marke interagieren müssen, bevor sie kaufen. Mit jeder Interaktion steigt Ihre Chance auf eine Conversion. Wenn jeder Ihrer Kanäle etwas anderes tut, wird es jedoch schwer sein, jemals sieben zu erreichen. Wenn Sie jedoch eine koordinierte Omnichannel-Kampagne erstellen, wird jeder Kanal effizienter bei der Konversion von Kunden.

4. 83% der Vermarkter sagen, dass sie Schwierigkeiten haben, Inhalte zu erstellen, die schnell über alle ihre digitalen Plattformen veröffentlicht werden können.

(Quelle: Acquia)

Obwohl die offensichtlichen Belohnungen eines nahtloseren Omnichannel-Erlebnisses bestehen, haben die meisten Vermarkter Schwierigkeiten mit der Realität, dies umzusetzen. Es ist das eine, zu sagen, dass Sie ein nahtloses Kundenerlebnis über mehrere Plattformen hinweg schaffen möchten, aber es ist etwas ganz anderes, dies ohne die richtigen Werkzeuge umzusetzen.

Wenn Sie beispielsweise Kundenupdates über mehrere Kanäle bereitstellen möchten, wird es schwierig sein, all diese Kommunikationen zu verwalten, ohne ein zentrales Postfach. Sie benötigen auch Automatisierung von Workflows, während Sie skalieren, um sicherzustellen, dass Kunden konsistente und schnelle Updates erhalten.

5. 60% der Befragten gaben an, dass sie erwarten, dass die Websites, E-Mails, Textnachrichten und anderen Kommunikationen eines Unternehmens alle dieselben Informationen widerspiegeln.

(Quelle: Contentstack)

Konsistenz ist entscheidend für Kunden, da sie von Marken unabhängig vom verwendeten Kanal eine einheitliche Präsenz erwarten. Verbraucher erwarten beispielsweise, dass Verkäufe in Geschäften, auf Websites und in sozialen Medien konsistent und beworben werden. Wenn sie wegen ihrer primären Nutzung sozialer Medien einen Verkauf verpassen, der jedoch nur über E-Mail beworben wurde, wird das nicht zu einem guten Ergebnis führen.

6. 77% der Verbraucher würden sich nach einer positiven Erfahrung in den sozialen Medien für eine Marke über einen Mitbewerber entscheiden.

(Quelle: Sprout Social)

Mit anderen Worten, soziale Medien sind eine einzigartige Gelegenheit, mit Kunden zu interagieren und Ihre Marke über Produktupdates hinaus aufzubauen. Wenn sie richtig genutzt werden, ergänzen soziale Medien Ihren gesamten Omnichannel-Ansatz, indem sie die Menschen in das einbeziehen, was Sie zu sagen haben und was Sie verkaufen.

Soziale Medien können beispielsweise Menschen mit Video- und Bildanzeigen auf Ihr Produkt aufmerksam machen. Wenn ein Kunde interessiert ist, kann er direkt von einem Beitrag zur Landingpage für das beworbene Produkt weitergehen (mit dem bereits für ihn vorab geladenen Rabattcode). Darüber hinaus könnte diese Landingpage Details zu Geschäften in ihrer Nähe enthalten, in denen das Produkt vorrätig ist, falls sie es anprobieren oder sehen möchten. So ist es für den Kunden einfach, einen Kauf auf seine bevorzugte Art und Weise abzuschließen und möglicherweise ein Wiederholungskunde zu werden.

7. 86% der Befragten erwarten eine Möglichkeit zur Selbsthilfe im Kundenservice, und zwei Drittel der Befragten versuchen, sich selbst zu helfen, bevor sie mit einem Vertreter sprechen.

(Quelle: Microsoft)

Es ist auch wichtig, den Verbrauchern Flexibilität zu bieten, wie sie Sie kontaktieren. Wie diese Statistik zeigt, möchten die meisten Menschen heute eine Selbstbedienungsoption, die es ihnen ermöglicht, Informationen zu finden oder Probleme in ihrem eigenen Tempo zu lösen. Das bedeutet jedoch nicht, dass KI und Selbstservice alle anderen Formen des Kundenservice ersetzen sollten.

8. Auf die Frage nach ihren 3 bevorzugten Möglichkeiten, mit dem Kundenservice zu kommunizieren, gaben 69% der Verbraucher an, dass sie per Telefon, 54% per E-Mail und 46% per Online-Chat mit einem Live-Agenten kommunizieren möchten.

(Quelle: TCN)

Teil des Aufbaus eines Omnichannel-Ansatzes für den Kundenservice besteht darin, Ihren Kunden mehrere Kommunikationswege zur Verfügung zu stellen. Jede Person möchte möglicherweise je nach ihren eigenen Vorlieben und dem, was in diesem Moment bequem ist, über verschiedene Kanäle Hilfe erhalten.

Um Ihren Kundenservice wirklich omnichannel zu gestalten, müssen Sie all diese Kanäle integriert halten. Flexible Systeme ist, um den Kunden unabhängig vom Kanal zu helfen, ist das Geheimnis, um diese Erwartung zu erfüllen.

9. 75% der Befragten wünschen sich, dass Kundenservicemitarbeiter ihre Informationen und Einkaufshistorie zur Verfügung haben.

(Quelle: Microsoft)

Omnichannel bedeutet, dass der Agent, unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde Sie kontaktiert, alles wissen wird, was er über das Konto wissen muss. Wenn beispielsweise ein Kunde den Kundenservice über WhatsApp kontaktiert und dann im Geschäft erscheint, um etwas zu überprüfen, sind alle Einzelheiten aus diesen Gesprächen für den Verkäufer im Geschäft verfügbar.

Um dieses Maß an Verknüpfung zu erreichen, benötigt Ihr Unternehmen intelligente Lösungen, die Kundendaten über mehrere Kanäle hinweg integriert haben. Mit Bird’s Inbox sehen Ihre Agents einen einheitlichen Verlauf aller Kundenkommunikationen über alle Ihre Kanäle. Wenn ein Kunde den Kanal wechseln muss oder wenn er eine Woche später anruft, sieht der Agent, der das Gespräch führt, alle Kommunikationen, die diese Person mit Ihrem Unternehmen hatte, an einem praktischen Ort.

10. 47% der Verbraucher geben an, dass es „einen erheblichen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen hat“, ob sie Produkte online überprüfen und im Geschäft kaufen können oder umgekehrt.

(Quelle: Shopify)

An diesem Punkt sind das Geschäft und der Online-Shop alle eine Erweiterung desselben Unternehmens. Verbraucher möchten die Vorteile jedes nutzen können, wenn es für sie bequem ist. Wenn sie das Gefühl haben, dass Ihre Infrastruktur ihre Erwartungen nicht erfüllen kann, werden sie sich anderweitig umsehen.

11. Einzelhändler, die die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Online-/Persönlich-Flexibilität nicht erfüllen können, verlieren rund 10-30% der Umsätze.

(Quelle: IMD)

Das ist ein großer Teil des Umsatzes, der verloren geht, weil die persönliche und die Online-Präsenz nicht synchron sind. Diese Daten zeigen auch, dass viele Verbraucher bereit sind, zu einem Mitbewerber zu wechseln, der in diesem Bereich besser abschneidet.

Andererseits ist die Investition in Omnichannel-Erlebnisse eine der besten Möglichkeiten, um Ihren Marktanteil bedeutungsvoll zu erhöhen. Wenn Sie zuerst handeln und den Kunden das moderne, integrierte Erlebnis bieten, das sie erwarten, können Sie die Belohnungen ernten, die damit einhergehen.

Ergreifen Sie die ersten Schritte, um omnichannel zu werden

Immer mehr Verbraucher erwarten, dass Unternehmen einen einheitlichen Omnichannel-Ansatz für alles, was sie tun, haben. Alle Teile des Unternehmens müssen Informationen teilen, damit der Verbraucher recherchieren, mehr erfahren, kaufen und Service für Ihr Produkt über mehrere verschiedene Plattformen hinweg erhalten kann.

Die Herausforderungen, omnichannel zu werden, mögen entmutigend erscheinen, aber mit Bird wird es viel einfacher. Sie können Ihre Kunden überall dort erreichen, wo sie sind, mit unserem einheitlichen Posteingang, Flows und der Integration von Kanälen wie E-Mail und WhatsApp.

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