Die heutigen Verbraucher sind weniger loyal gegenüber Marken als früher. Erfahren Sie, wie SMS-Marketing das Kundenengagement verbessern und die Bindung erhöhen kann.
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Markentreue ist nicht mehr das, was sie einmal war. Aber das liegt nicht daran, dass Kunden keine Beziehungen zu Unternehmen aufbauen wollen.
Was sie wollen, ist ein besseres Kundenerlebnis. Und für die Mehrheit der heutigen Verbraucher beginnt ein besseres Kundenerlebnis auf ihren mobilen Geräten.
Unter US-Verbrauchern sind Smartphones das beliebteste Gerät zum Online-Shopping geworden. Mehr als 90 Prozent der Amerikaner im Alter von 18 bis 49 Jahren kaufen jetzt auf ihren Smartphones ein. Aber mobile Geräte werden über das gesamte Kundenerlebnis hinweg bevorzugt: 60 Prozent der globalen Käufer geben an, dass sie es vorziehen, ihre Telefone zu verwenden, wenn sie sich mit Markenbindungsprogrammen beschäftigen.
Marken können es sich nicht leisten, Kundenloyalität als selbstverständlich anzusehen. Wenn sie dies tun, laufen sie Gefahr, Kunden zu verlieren, was nicht schwer ist; mehr als ein Viertel aller Verbraucher haben im vergangenen Jahr aufgehört, bei einem bestimmten Unternehmen einzukaufen. Aber mit einem ansprechenderen Markenerlebnis auf dem Handy kann Ihr Business der sinkenden Markentreue entgegenwirken und Ihren Kundenbindungsraten den dringend benötigten Aufschwung geben.
Durch personalisiertes Engagement und Ausrichtung auf das Loyalitätsprogramm Ihrer Marke kann SMS-Messaging tiefere Kundenbeziehungen fördern, die den Umsatz steigern, die Abwanderung reduzieren und Gelegenheitskäufer in lautstarke Befürworter Ihrer Marke verwandeln.
Markentreue ist nicht tot. Sie muss nur verdient werden.
In sechs Schritten zeigt Ihnen dieser Leitfaden, wie.
1. Erstellen Sie Ihre SMS-Treueprogramm-Liste
Wenn Sie eine SMS-Marketingstrategie entwickeln, die Abonnenten konsequent Mehrwert bietet, werden die meisten Ihrer treuen Kunden begierig sein, das Gespräch fortzusetzen.
Aber zuerst müssen Sie diese Kunden dazu bringen, sich für den Empfang von Nachrichten anzumelden.
A. Holen Sie sich Anmeldungen von Ihren bestehenden Kunden
Da Sie eine SMS-Liste unter bestehenden Kunden erstellen, haben Sie Optionen, wie Sie die ausdrückliche Zustimmung für Ihre Messaging-Kampagnen einholen.
E-Mail und soziale Medien können verwendet werden, um Ihr neues SMS-basiertes Treueprogramm zu bewerben – und Anreize wie ein Rabattcode oder ein anderes Geschenk können das Angebot versüßen. Ebenso kann Ihre Website zur Anmeldung drängen durch ein einfaches Pop-up-Widget, in dem Verbraucher ihre Telefonnummern eingeben können. (Stellen Sie sicher, dass all Ihre Werbeinhalte mobilfreundlich sind, da Sie versuchen, Kunden zu beeindrucken, indem Sie ein besseres mobiles Erlebnis bieten.)
Ihr Unternehmen kann auch von weichen Anmeldestrategien profitieren, um aktuelle Kunden zu Ihrer SMS-Liste hinzuzufügen. Während weiche Anmelde-Regeln nuancierter sind als einfache und doppelte Anmeldungen, kann diese Taktik verwendet werden, um Kunden anzumelden, die Ihrem Unternehmen ihre Telefonnummer gegeben haben – beispielsweise durch ein Lead-Gen-Formular oder einen E-Commerce-Checkout-Prozess.
Sie müssen die rechtlichen Informationen auf diesen Formularen und Webseiten aktualisieren, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Fähigkeit zur Versendung von SMS-Nachrichten offenlegen, aber es lohnt sich, da dies eine hervorragende Möglichkeit ist, das Listenwachstum zu beschleunigen.
B. Denken Sie daran, dass Kundenbindung günstiger ist als Akquise
Kundenbindungsstrategien sind eine der kosteneffektivsten Möglichkeiten, das Marketingbudget Ihres Unternehmens zu nutzen – insbesondere im Vergleich zu den Kosten für die Neukundengewinnung.
Die Neukundengewinnung ist sechs- bis siebenmal teurer als die Bindung bestehender Kunden. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein potenzieller Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft, ist erheblich geringer als bei einem wiederkehrenden Kunden: Nur fünf bis 20 Prozent der Interessenten kaufen tatsächlich, verglichen mit 60 bis 70 Prozent der bestehenden Kunden.
Durch den Einsatz von SMS-Marketing zur Verbesserung der Kundenbindung können Sie höhere Kundenbindungsraten erreichen, die Ihre Umsatzgenerierung stabilisieren und Ihrem Unternehmen helfen, sich Marketingstrategien zu leisten, die darauf abzielen, Ihre Kundenbasis zu erweitern.
2. Steigern Sie den Wert der Treuemitgliedschaft
Das grundlegende Ziel eines Treueprogramms ist es, den durchschnittlichen Kundenlebenszeitwert (LTV) Ihrer Marke zu erhöhen. Die Kundenbindung ist ein wichtiger Bestandteil dieser Gleichung, aber auch die Ausgaben über die Lebenszeit und für viele Unternehmen der durchschnittliche Bestellwert sind Schwerpunkte der Treuemitgliedschaft.
Sie möchten Ihre Kunden halten und sie ermutigen, mehr Geld bei Ihrer Marke auszugeben. Monetäre Belohnungen, wie eskalierende Rabatte und Prämienpunkte, die wie Bargeld verwendet werden können, sind seit langem Grundpfeiler dieser Treueprogramme.
Heutige Verbraucher werden jedoch zunehmend von Treuemitgliedschaftsvorteilen angezogen, die nicht monetär sind, wie z. B. erhöhte Personalisierung und eine verbesserte Kundenerfahrung. Um einen sinnvollen Mehrwert zu bieten, muss Ihr Unternehmen Ihre Treuestrategien an die Zielgruppe anpassen, die Sie behalten möchten.
A. Die Lücke zwischen zufriedenen Kunden und Loyalisten identifizieren
Das Design Ihrer SMS-basierten Treuestrategie sollte die Hindernisse identifizieren und angehen, die zufriedene Kunden daran hindern, ihre Loyalität zu steigern und zu Markenbefürwortern zu werden. Der erste Teil dieses Bewertungsprozesses sollte aufzeigen, was Ihre derzeitigen Loyalisten an Ihrer Marke lieben. Von dort aus können Sie Ihre „weniger loyalen“ Kunden bewerten, um zu verstehen, wie sie von Ihrem Unternehmen besser betreut werden könnten.
Sie könnten beispielsweise feststellen, dass die finanziellen Vorteile der Treuemitgliedschaft bei einem kleinen Segment Ihrer gesamten Kundenbasis die Loyalität gestärkt haben. Der Rest Ihrer Kunden sucht wahrscheinlich an anderer Stelle nach Wert, wie häufigere Kommunikation und Markeninteraktion, personalisierte Empfehlungen und Nachrichten oder ein besseres mobiles Erlebnis.
Hier sind einige Fragen, die es wert sind, in dieser Phase gestellt zu werden:
Welche demografischen und/oder Verhaltensmuster sind bei unseren nicht-loyalen Kunden üblich?
Welche Treuemitgliedschaftsvorteile bieten wir derzeit an? Welche Strategien haben wir übersehen?
Welche Treuevorteile können wir anbieten, die den höchsten Wert bei den geringsten Kosten für unser Unternehmen liefern?
B. SMS-Nachrichten erstellen, um die Loyaliätslücke zu überbrücken
Sobald Sie mögliche Treuestrategien zur Verbesserung des Kundenengagements identifiziert haben, sind Sie bereit, SMS-Kampagnen zu entwickeln, die diese neuen Ansätze testen.
Unabhängig davon, ob Sie diese Nachrichten an Ihre gesamte Treueliste oder an Kundensegmente innerhalb eines größeren Publikums richten, experimentieren Sie mit unterschiedlichen Wertversprechen und Nachrichtentaktiken und beobachten Sie die Kampagnenleistung genau, um festzustellen, welche Strategien das beste Engagement Ihrer Kunden fördern.
3. Optimieren Sie das Einarbeitungserlebnis
SMS-Marketing hat ein kleines Zeitfenster, um den Wert seiner Nachrichten zu demonstrieren. Die Onboarding- oder Begrüßungsinteraktionen sind die perfekte Gelegenheit Ihrer Marke, Abonnenten darüber aufzuklären, wie sie die Vorteile ihrer Treuemitgliedschaft maximieren können.
Rechtzeitige, strategische Kommunikation ist der Schlüssel. Gut gestaltete Nachrichten, kombiniert mit Auslöser-basierter Automatisierung, können SMS-Abonnements festigen und mehr Wert für Ihre Kunden und damit für Ihr Geschäft schaffen.
A. Entwickeln Sie eine überzeugende SMS-Welcome-Serie
Der erste Eindruck zählt. Wenn sich neue Kunden dafür entscheiden, Nachrichten zu erhalten, sollten sie in einen vorab gestalteten, personalisierten Onboarding-Prozess eintreten, der sie willkommen heißt und den Wert des Abonnentendaseins demonstriert.
Ein einleitender Rabattcode oder ein anderes Angebot ist üblich. Sie können ihnen auch erklären, wo sie den Treuestatus und die Belohnungen online einsehen können, und sie ermutigen, Ihrer Marke in sozialen Medien zu folgen.
Frühzeitig sollte Ihre Welcome-Serie eine Art Vorschau darauf enthalten, was sie von zukünftigen Textnachrichten erwarten können: Flash-Verkaufswarnungen, personalisierte Angebote, frühzeitige Ankündigungen neuer Produkte und alle anderen Informationen, die Sie per SMS liefern möchten. Bird’s Journeys bietet kundenzentrierten Vermarktern eine Möglichkeit, Hunderte von Nachrichtenserien zu automatisieren und die SMS-Zustellung für jede neue Anmeldung nach einem individuellen Zeitplan auszulösen.
B. Verwenden Sie SMS-Erinnerungen, um den Wert der Treuemitgliedschaft zu verstärken
Es ist einfach für neue und bestehende Abonnenten, den Überblick über die Vorteile und Angebote zu verlieren, die ihnen basierend auf ihrem bisherigen Kaufverhalten zur Verfügung stehen. Setzen Sie auf automatisierte Nachrichten, um Abonnenten zu erinnern, wenn sie Punkte, Gutscheine oder andere zeitlich begrenzte Angebote nicht eingelöst haben. Es ist für sie hilfreich und auch vorteilhaft für Ihr Geschäft.
Dieser Auslöser-basierte Ansatz für SMS ist mit einem Tool wie Bird einfach einzurichten und verbessert das Kundenerlebnis, indem die Kommunikation personalisiert und die Vorteile der Treuemitgliedschaft gestärkt werden.
4. Halten Sie die Mitglieder im Laufe der Zeit informiert und engagiert
Ein reibungsloses Onboarding wird Ihr Treueprogramm für langfristigen Erfolg einrichten. Aber Ihre SMS-Strategie muss im Laufe der Zeit ihren Wert für Abonnenten weiterhin beweisen.
Ohne konsequente Wertschöpfung und Engagement laufen Ihre Kundenbeziehungen Gefahr, stagnierend zu werden, was zu geschwächter Markenloyalität und unvermeidlicher Kundenabwanderung führt. Ein weiteres Mal kann ereignisbasierte Nachrichtenübermittlung rechtzeitige Kundenkontakte erleichtern und Abonnenten an den Wert der Treuemitgliedschaft erinnern.
A. Echtzeit-Belohnungseinblicke liefern
Ereignisbasierte SMS-Nachrichten können Kunden an Artikel erinnern, die sie in ihrem Warenkorb gelassen haben, sie auf Produkte zurückverweisen, die sie kürzlich angesehen haben, und sie an einen Onlinesale erinnern, der bald abläuft. Bird Connectors können E-Commerce-Tools wie Shopify direkt in Ihre SMS-Plattform integrieren, um Kundendaten in Ihre Nachrichtenstrategie einzubinden.
Echtzeit-Updates über den Belohnungsstatus halten Ihre Kunden informiert; alles, was sie tun müssen, ist, ihren Nachrichtenverlauf zu überprüfen, um zu sehen, wie sie mit Ihrer Marke stehen.
B. Das Kauferlebnis verbessern
Ein starkes Kauferlebnis schafft die Grundlage für wiederholte Konversionen. Automatisierte Nachrichten nach dem Kauf können das Engagement Ihrer Marke für ein starkes Kundenerlebnis demonstrieren.
Nach dem Kauf Check-ins, Lieferstatus-Updates, Upselling-Möglichkeiten und Anfragen für Produktbewertungen tragen alle zu einer stärkeren Kundenzufriedenheit bei. Das Feedback, das Sie durch diese Kontakte sammeln, kann auch genutzt werden, um Ihr Treueprogramm und Ihr Markenerlebnis zu stärken.
5. Käufe durch zeitlich begrenzte SMS-Promotions ankurbeln
SMS-basierte Treueprogramme sollten saisonale Einkaufsevents und zeitlich begrenzte Angebote nutzen, um kontinuierliche Touchpoints mit Abonnenten zu schaffen. Diese regelmäßigen Check-ins und Werbebotschaften gewinnen oft ruhige Kunden zurück, deren Loyalität in den letzten Monaten möglicherweise abgenommen hat.
Hier sind zwei SMS-Taktiken, die Ihnen helfen, die Zeit für sich zu nutzen:
A. Erstellen Sie saisonale SMS-Kampagnen
Planen Sie für Frühlingsferien, Verkaufsaktionen in den Ferien, Black Friday, Small Business Saturday und andere relevante saisonale Ereignisse in Ihrer SMS-Marketingstrategie.
Bird bietet Vorlagen an, um schnell effektive SMS- und MMS-Nachrichten zu entwerfen. Sie können diese saisonalen Bemühungen sogar neben anderen Messaging-Strategien organisieren und verwalten, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden nicht mit Spam überfluten. Neben den großen E-Commerce-Events im Jahreskalender sollten Sie saisonale Ereignisse und Möglichkeiten in Betracht ziehen, die für Ihr Unternehmen spezifisch sein könnten.
B. Bieten Sie zeitlich begrenzte Angebote für SMS-Abonnenten an
Blitzverkäufe, VIP-Angebote, limitierte Produkteinführungen und spezielle exklusive Veranstaltungen können alle durch Exklusivität Loyalität aufbauen. Kunden fühlen sich geschätzt (und loyal), wenn sie das Gefühl haben, Teil von etwas Besonderem zu sein.
Auch wenn jeder Ihrem Treueprogramm beitreten kann, belohnen diese zeitlich begrenzten Angebote und Erlebnisse Ihre Kunden dafür, dass sie über SMS in Verbindung bleiben.
6. Frühere Kunden durch non-monetären Wert erneut ansprechen
Wenn die Kundentreue in Ihrem Unternehmen nachlässt, ist SMS ein Weg, um sich wieder zu verbinden und sie daran zu erinnern, was sie an Ihrem Geschäft früher liebten.
Obwohl die oben genannten SMS-basierten Loyalitätsstrategien für die meisten Unternehmen funktionieren, sollten Sie einen anderen Ansatz in Betracht ziehen, wenn sie für Ihres nicht geeignet sind. Setzen Sie die Bemühungen zur Umsatzsteigerung beiseite und betonen Sie stattdessen Markengeschichten und persönliche Verbindungen.
Betrachten Sie diesen Ansatz:
Fördern Sie emotionale Bindungen durch Bildungsinhalte und Markenstorytelling
Anstatt Blitzverkäufe und VIP-Angebote, binden Sie Ihre inaktive Kundenbasis durch Nachrichten ein, die Ihre Markenmission und Markenwerte hervorheben, sowie Geschichten darüber, wie Ihre Marke einen positiven Unterschied in der Welt macht.
Das Weiterleiten von Kunden zu ausführlichen Geschichten auf Ihrer mobil-optimierten Website kann Ihrer Marke mehr Raum und Zeit geben, um bei Ihrer Zielgruppe einen Eindruck zu hinterlassen. Testen Sie andere Nachrichtenstrategien, um herauszufinden, was für Ihre Zielgruppe funktioniert: Einkaufsführer, Produktanleitungen und Bildungsinhalte, die häufige Kundenprobleme ansprechen. Die besten SMS-Marketer verfassen Nachrichten, die entweder zum Handeln anregen oder die Markenbindung stärken. Finden Sie Wege, um abdriftende Kunden zurückzugewinnen.
Indem Sie nicht-werbliche Interaktionen mit Ihren Kunden priorisieren, können Sie sich darauf konzentrieren, Beziehungen aufzubauen und zu stärken – in dem Verständnis, dass gesunde Kundenbeziehungen wahrscheinlich zu Verkäufen führen werden.
Gestalten Sie das Markenerlebnis, nach dem Ihre Kunden verlangen
Verbesserte Kundentreue beginnt mit einem besseren Ansatz für Kundenengagement. SMS-Marketing ist kein einseitiger Kanal zum Versenden von Werbe-SMS an Ihre Kunden: Stattdessen ermöglicht es zweiseitige Interaktionen und reaktionsschnelles Messaging, das tiefere Kundenbeziehungen in großem Maßstab fördert.
Ihre Kunden haben klar gemacht, was sie wollen: Mobile-First-Erfahrungen, personalisierte Interaktionen und kontinuierliches Engagement von den Marken, die sie lieben. Bird’s SMS Marketing solution kann all das und mehr bieten.
SMS-Nachrichten sind nur eine Möglichkeit, wie Bird Ihre Treuestrategie unterstützen kann. Unsere All-in-One-Plattform bietet Ihrem Unternehmen leistungsstarke Werkzeuge, um hochwertige SMS-Nachrichten zu erstellen, Zielgruppen zu definieren und anzusprechen, Multichannel-Kampagnen zu starten und unzählige Automatisierungen einzurichten, um Ihre Segmente mühelos zu verwalten.
Darüber hinaus bieten wir ein globales Netzwerk von Mobilfunkverbindungen sowie integrierte Sicherheits- und Compliance-Steuerungen. Bird übernimmt die technischen Aspekte des SMS-Marketings, sodass sich Ihr Unternehmen auf die Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses konzentrieren kann.
