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Für das südafrikanische Fintech-Unternehmen Yoco steht alles im Zeichen der Kundenerfahrung. Sie bieten ein komplettes Zahlungssystem für Unternehmen – Kartenleser, Zahlungssysteme, Finanzverwaltungstools – alles mit dem Ziel, umfassendere Finanztools für wachstumsorientierte kleine bis mittelständische Unternehmen zu schaffen.

Yoco ist seit der Gründung im Jahr 2015 rasant gewachsen, gab 2021 83 Millionen US-Dollar in einer Series-C-Finanzierung bekannt und verarbeitet jährlich über 2 Milliarden US-Dollar mit mehr als 350.000 registrierten Kunden. Ihr Ziel ist es, Unternehmer nicht nur mit einfachen, effizienten digitalen Zahlungen auszustatten, sondern auch die Tools und Einblicke bereitzustellen, die sie benötigen, um ihr Geld und ihre Geschäfte effektiv zu verwalten.

Um dies zu erreichen, ist jedoch die Yoco-Kundenerfahrung von größter Bedeutung. Deshalb wechselten sie zu Bird, als die Funktion für den Live-Chat nicht ihren Standards entsprach.
So verwendet Yoco eBird, um den Kundenservice zu verbessern, menschliche Chats um 42 % abzulenken und ihre Bindung als führender Zahlungsanbieter in Afrika aufrechtzuerhalten.

Die Suche nach einer besseren Omnichannel-Erfahrung

Als Yoco 2020 beschloss, zu einem großen traditionellen CRM-Anbieter für ihre Kundendienstsoftware zu wechseln, erkannten sie schnell, dass die Funktion für den Live-Chat nicht mit ihrem Markenimage übereinstimmte oder die benötigte Funktionalität bot.

• Die Chatlösung sah für die Marke Yoco zu "korporativ" aus

• Der Chat erlaubte den Nutzern nicht, ein Gespräch zu beginnen und zu WhatsApp zu wechseln, und Verbindungsprobleme führten oft zu verlorenen Gesprächen.

• Der Kundensupport war umständlich, da Händler ein Formular ausfüllen und in einer Warteschlange warten mussten.

Yoco benötigte eine bessere Lösung.

„Ich dachte, das kann doch nicht alles sein,“ sagte Simone Santiago, Senior Product Manager bei Yoco. „Wir suchten nach einer echten Omnichannel-Integration – einer nahtlosen Reise für Kunden, um durch die Kanäle zu navigieren, ohne den Kontext zu verlieren. Wir wussten, dass es da draußen eine bessere Lösung geben musste.“

Santiago und ihr Team begannen die Suche nach einer Lösung, die besser auf die Bedürfnisse des Unternehmens und ihrer Kunden eingehen konnte. Die wichtigsten Punkte, nach denen sie suchten, waren:

• Ein kundenorientiertes Tool – Sie benötigten ein einfaches Tool für die Kunden, das den Bedarf an Kundenservice reduzierte. Wenn sie doch Kundenservice benötigten, sollte auch diese Erfahrung nahtlos verlaufen – ohne Formulare oder Warteschlangen.

• Eine echte Omnichannel-Erfahrung – Yoco wollte die Möglichkeit bieten, ein Gespräch im Live-Chat zu beginnen und dann zu WhatsApp zu wechseln, wobei das Gespräch über beide Kanäle bestehen bleibt. Sie wollten keine weitere Lösung, die behauptet, „omnichannel“ zu sein, und stattdessen mehrere Kanäle mit getrennten Gesprächen anbietet.

• Ein klarer Weg zu Iteration und Wachstum – Als schnelllebiges Unternehmen benötigte Yoco eine Lösung, die Flexibilität bietet. Insbesondere wollte Santiago eine Plattform, die ihre Kundenbetriebsfunktion problemlos skalieren kann, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. 

Wie Bird die Lösung war – und noch mehr

Nach der Bewertung verschiedener Anbieter wählte Yoco Bird, um ihre Kundenkommunikation zu vereinheitlichen. Bird erfüllte nicht nur die Anforderungen als kundenorientiertes, omnichannel-Kommunikationstool – Santiago und ihr Team konnten klar visualisieren, wie Bird ihrem Unternehmen beim Wachstum helfen könnte.

„Wir sahen eine Zukunft, in der wir unsere Kundenoperationen effizient als Funktion skalieren konnten, ohne dann unsere Mitarbeiterzahl erhöhen zu müssen, um mit diesem Wachstum Schritt zu halten,“ sagte Santiago.

Santiago und ihr Team waren an Produkten wie Birds Flow Builder interessiert, die es Unternehmen ermöglichen, die Betriebsabläufe zu skalieren und gleichzeitig eine datengestützte, personalisierte Kundenerfahrung zu bieten. Außerdem bot die Drag-and-Drop-Funktionalität die No-Code-Lösung, die sie suchten.

„Wir waren sofort von Bird angezogen wegen seines unvergleichlichen Maßes an Anpassbarkeit und Flexibilität,“ sagte Ian Heck, Senior System Specialist bei Yoco. „Im Gegensatz zu anderen Anbietern, die einfach vorgefertigte Lösungen anbieten und uns zwingen, auf sie für die Entwicklung zu vertrauen, gibt uns Bird die Kontrolle über unsere Kundenerfahrung und ermöglicht es uns, sie nach unseren genauen Spezifikationen zu gestalten. Die Möglichkeit, unsere eigenen Bot-Erlebnisse, Abläufe und Kommunikationen zu entwerfen, zu erstellen und zu bearbeiten, war ein Wendepunkt für uns.“

Dieses Maß an Anpassung malte eine helle Zukunft für Santiago und ihr Team.

„Bird bietet ein hohes Maß an Anpassungsmöglichkeiten mit Drag-and-Drop-Funktionalität. Ich wusste, dass wir etwas Großartiges schaffen könnten – wenn wir es uns vorstellen können, können wir es bauen. Es war wirklich aufregend, all die endlosen Möglichkeiten zu entdecken.“

„Mit Bird sahen wir eine Zukunft, in der wir unsere Kundenoperationen effizient als Funktion skalieren konnten, ohne dann unsere Mitarbeiterzahl erhöhen zu müssen, um mit diesem Wachstum Schritt zu halten.“

— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Wie Yoco Bird verwendet, um menschliche Chats um 42 % abzulenken

Da Bird jeden Kunden als Partnerschaft betrachtet, sind Onboarding und Implementierung ein wesentlicher Bestandteil des Prozesses. Santiago und ihr Team fühlten dies von Anfang an.

„Es war das beste Onboarding, das wir je hatten,“ sagte sie. „Es fühlte sich wirklich an, als würden wir mit einem Team arbeiten, das da war, um uns beim gemeinsamen Aufbau zu helfen.“

Von dort aus begann Santiago und ihr Team, Bird sofort zu nutzen. Hier sind einige Funktionen, die sie sofort implementierten, um Anrufe zu reduzieren, menschliche Chats abzulenken und die Kundenerfahrung zu verbessern:

Asynchrone Unterstützung über Live-Chat und WhatsApp 

Da WhatsApp der bevorzugte Kommunikationskanal für Yoco-Kunden ist, war es wichtig, dass WhatsApp im Zentrum ihrer Kundenkommunikation steht. Durch die Einführung von Support über Live-Chat und WhatsApp-Kanäle bleibt Yoco im Einklang mit den Kundenpräferenzen und spart gleichzeitig Zeit, indem Anrufe auf Chats und Messaging-Kanäle umgeleitet werden. Jetzt können Agenten anstelle eines Telefongesprächs 4-6 Chats gleichzeitig führen.

Das Ergebnis

Die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, ermöglicht es Yoco, ein nahtloses, konversationsorientiertes und kundenorientiertes Erlebnis zu bieten. Durch die Bereitstellung von Live-Chat- und WhatsApp-Support wird das Erlebnis des Wechsels zu einem anderen Anruf oder des Wartens auf einen Anruf und dann des erneuten Erklärens, warum man anruft, beseitigt. Mit verbundenen Kanälen weiß der Agent, wonach Sie suchen, und ist besser gerüstet, um Ihre Fragen zu beantworten.

„Unsere Kunden können jetzt auf ihrem bevorzugten Kanal mit uns chatten und nahtlos zwischen diesen Kanälen wechseln, je nachdem, wo sie sich auf der Reise befinden oder was ihre Präferenz ist,“ sagte Santiago. „Es ist, als würde man das Gespräch genau dort fortsetzen, wo man aufgehört hat, und das ist das Gefühl, das wir erzeugen möchten.“

Proaktive Benachrichtigungen

Vor der Partnerschaft mit Bird konnte Yoco keine proaktiven Benachrichtigungen oder Alarme an ihre Händler senden, falls es Probleme gab. Dies führte dazu, dass die Händler sich an Yoco wandten, als sie bereits frustriert und verärgert waren, was zu einer schlechten Kundenerfahrung führte. Mit Bird kann Yoco nun diese Benachrichtigungen senden, bevor die Händler sich an sie wenden müssen, um ihre Händler informiert zu halten und die Wahrscheinlichkeit einer eingehenden Händleranfrage zu verringern, die zu Frustration führen könnte.

Beispielsweise konnte Yoco, als sie kürzlich Ausfallzeiten eines der Transaktionsdienste erlebten, ein Bird-Widget verwenden, um den Händlern eine Nachrichtenmitteilung über das Problem anzuzeigen. Sie konnten auch schnell eine Nachricht über ihre Kanäle senden, um ihre Kunden zu beruhigen, dass sie über das technische Problem informiert sind und das Problem beheben.

„Wir konnten unseren Kunden im Voraus mitteilen, dass etwas schief gelaufen ist,“ sagte Ian Heck, Senior System Specialist. „Früher konnten wir das nicht. Wir mussten warten, bis ein Händler anrief, damit wir ihm diese Informationen geben konnten. Das war also ein großer Erfolg für uns, dass wir das über die Bird-Kanäle tun konnten.“

Personalisierte Self-Service-Reisen

Im Rahmen dieser Initiative zur Einführung eines stärker messaging-basierten Kundensupports wollte das Team bei Yoco Self-Service zuerst priorisieren, wobei der Support durch live Agenten als Rückfalloption diente. Um diesen Prozess zu personalisieren, nutzte Yoco die Fähigkeit von Bird, sich mit anderen Systemen zu integrieren, wie CRM (Salesforce).

Dies ermöglichte Yoco, eine personalisierte Self-Service-Reise für seine Händler anzubieten. Beispielsweise, wenn ein Händler wissen möchte, wann die nächste Auszahlung erfolgt, kann Yoco seine Identität sofort überprüfen und ihm das genaue Datum geben, nach dem er fragt.

Das Ergebnis? Die Möglichkeit, besseren Support über Messaging zu bieten, hat zu einem signifikanten Rückgang der Kundensupport-Anrufe geführt. Darüber hinaus werden jetzt 42 % der Anfragen erfolgreich von Chatbots abgelenkt, was die Anzahl der Yoco-Nutzer, die mit einem Live-Agenten sprechen mussten, erheblich verringert hat.

Die Zukunft ist Chat

Mit großen Plänen für ihr Wachstum in Afrika wird Yoco weiterhin Wege finden, ihre Plattform kundenorientiert zu halten und gleichzeitig den wachsenden Bedürfnissen ihres Unternehmens gerecht zu werden. Partner wie Bird statten sie mit den nötigen Ressourcen aus.

„Unsere Hoffnung mit Bird ist, dass Unternehmen personalisierte und ansprechende Erfahrungen schaffen können, die die Erwartungen der Kunden übertreffen,“ sagte Asha Thurthi, Chief Product Officer bei Bird. „Wir freuen uns zu sehen, wie Yoco dies für ihre Kunden umsetzt, und freuen uns darauf, ihnen beim Wachstum zu helfen, um noch mehr Unternehmer und Kleinunternehmer zu bedienen.“

Während das Unternehmen weiterhin wächst, integriert das Yoco-Team Salesforce Marketing Cloud und WhatsApp für marketingbasierte Aktivitäten wie Händler-Reengagement-Kampagnen und die Expansion in neue Gebiete, unterstützt durch Birds E-Mail- und Sprachübersetzungsfähigkeiten. 

Eine Sache, die gleich bleiben wird, ist der Fokus auf Chat-Kommunikation. Nachdem sie die Auswirkungen des Wechsels zu WhatsApp und Live Chat gesehen haben, sind sich Santiago und ihr Team einig, dass dies die Zukunft ist.

„Ich denke, es hat uns geholfen, mit unseren Händlern auf einer tieferen Ebene in Kontakt zu treten, weil wir mit ihnen dort sprechen, wo sie sind,“ sagte Santiago. „Es gibt tatsächlich eine sehr gute Tendenz, dass dies eine Zukunft ist, in der die Mehrheit der Menschen chat als ihren ersten Kontaktpunkt mit uns wählt.“

Über Yoco

Yoco ist ein führendes Fintech-Unternehmen mit Sitz in Südafrika, das sich auf die Bereitstellung von Zahlungslösungen für kleine Unternehmen spezialisiert hat. Gegründet im Jahr 2015, hat sich Yoco schnell zu einem wichtigen Akteur auf dem afrikanischen Fintech-Markt entwickelt, indem es eine Reihe von Dienstleistungen anbietet, die es kleinen Unternehmen erleichtern, Kartenzahlungen zu akzeptieren, ihre Finanzen zu verwalten und ihr Geschäft zu erweitern.  Ihr innovativer Ansatz in der Finanztechnologie hilft, die Kluft zwischen traditionellem Banking und Technologie zu überbrücken und ermöglicht es kleinen Unternehmen in Afrika, im globalen Markt wettbewerbsfähig zu sein.

Über Bird

Birds Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer mit dem richtigen Kontext und an jedem Ort des Planeten. Wenn Sie jemals einen Takeaway bestellt, ein Paket zurückgesendet, den Kundenservice kontaktiert oder um einen Login-Code gebeten haben, ist es fast garantiert, dass Ihre Interaktionen von der Technologie von MessageBird unterstützt wurden.

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Gespräche über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren – wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – und leistungsstarke und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Die sofort einsatzbereite Funktionalität und das Omnichannel-Expertise von MessageBird verbessert die Effizienz von Knowledge-Workern und hilft ihnen sofort, produktiv zu sein, mit Tools, um großartige Marketingkampagnen, Kundenserviceerlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse aufzubauen.

Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 5 Billionen Nachrichten, Anrufe und E-Mails für mehr als 29.000 Kunden wie Google, Facebook und Uber über Kanäle wie WhatsApp, E-Mail, SMS und viele mehr. Gegründet im Jahr 2011, sind wir zu einem leistungsstarken Team von über 800 Mitarbeitern gewachsen, die mehr als 55 Nationalitäten vertreten, und wir sind stolz darauf, ein "Remote Friendly"-Unternehmen zu sein.