Wie Yocos Partnerschaft mit Bird menschliche Chats um 42 % reduziert und den Kundenservice verbessert hat
4-6
Gleichzeitige Chats
42%
Chats werden automatisch gelöst
73
CSAT-Score im Chat
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Wir sahen eine Zukunft, in der wir unsere Kundenoperationen effizient skalieren konnten, ohne dann unsere Mitarbeiteranzahl erhöhen oder an das Wachstum anpassen zu müssen.
Yoco ist seit dem Start im Jahr 2015 schnell gewachsen, kündigte 2021 eine Series C-Finanzierung in Höhe von 83 Millionen USD an und verarbeitet jährlich über 2 Milliarden USD, mit über 350.000 registrierten Kunden. Ihr Ziel ist es nicht nur, Unternehmer mit einfachen, effizienten digitalen Zahlungen auszustatten, sondern auch die Tools und Erkenntnisse bereitzustellen, die sie benötigen, um ihr Geld und ihre Geschäfte effektiv zu verwalten.
Um dies zu erreichen, ist das Yoco-Kundenerlebnis von größter Bedeutung. Aus diesem Grund wechselten sie zu Bird, als ihr Live-Chat-Feature nicht ihren Standards entsprach.
So nutzt Yoco eBird, um den Kundenservice zu verbessern, menschliche Chats um 42 % abzulenken und die Bindung als führender Zahlungsanbieter in Afrika aufrechtzuerhalten.
Die Suche nach einem besseren Omnichannel-Erlebnis
Als Yoco sich 2020 entschied, zu einem großen traditionellen CRM-Anbieter für ihre Kundendienstsoftware zu wechseln, stellten sie schnell fest, dass die Live-Chat-Funktion nicht mit ihrem Markenimage übereinstimmte oder die benötigte Funktionalität bot.
Die Chat-Lösung wirkte zu "unternehmerisch" für Yocos Marke
Der Chat erlaubte es den Nutzern nicht, ein Gespräch zu beginnen und zu WhatsApp zu wechseln, und Verbindungsprobleme führten oft zu verloren gegangenen Gesprächen.
Der Kundensupport war umständlich und erforderte, dass Ladenbesitzer ein Formular ausfüllen und in einer Warteschlange warten mussten.
Yoco brauchte eine bessere Lösung.
„Ich dachte, das kann nicht das Beste sein, was es gibt“, sagte Simone Santiago, Senior Product Manager bei Yoco. „Wir suchten nach einer echten Omnichannel-Integration – eine nahtlose Reise für Kunden, um sich zwischen Kanälen zu bewegen, ohne den Kontext zu verlieren. Wir wussten, dass es da draußen eine bessere Lösung geben musste.“
Santiago und ihr Team begannen mit der Suche nach einer Lösung, die besser die Bedürfnisse des Unternehmens und ihrer Kunden erfüllen könnte. Die wichtigsten Aspekte, nach denen sie suchten, waren:
Ein kundenorientiertes Tool — Sie benötigten ein Tool, das einfach für Kunden zu bedienen ist und den Bedarf an Kundensupport reduziert. Wenn sie Kundensupport brauchten, musste auch diese Erfahrung nahtlos sein – keine Formulare oder Warteschlangen.
Ein echtes Omnichannel-Erlebnis — Yoco wollte die Möglichkeit bieten, ein Gespräch im Live-Chat zu beginnen und dann zu WhatsApp zu wechseln, wobei das Gespräch über beide Kanäle erhalten bleibt. Sie wollten keine andere Lösung, die behauptet, „omnichannel“ zu sein, aber stattdessen mehrere Kanäle mit separaten Gesprächen bietet.
Ein klarer Weg zur Iteration und zum Wachstum — Als schnell wachsendes Unternehmen brauchte Yoco eine Lösung, die Flexibilität bietet. Insbesondere wollte Santiago eine Plattform, mit der sich ihre Kundenbetriebsfunktion einfach skalieren lässt, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Wie Bird die Rechnung passte—und noch mehr
Nach der Bewertung verschiedener Anbieter entschied sich Yoco für Bird, um ihre Kundenkommunikation zu vereinheitlichen. Bird erfüllte nicht nur die Anforderungen als kundenorientiertes, kanalübergreifendes Kommunikationstool — Santiago und ihr Team konnten klar erkennen, wie Bird ihrem Unternehmen beim Wachsen helfen könnte.
„Wir sahen eine Zukunft, in der wir unsere Kundenoperationen effizient skalieren könnten, ohne die Mitarbeiterzahl erhöhen zu müssen, um diesem Wachstum gerecht zu werden“, sagte Santiago.
Santiago und ihr Team waren von Produkten wie Bird's Flow Builder angetan, der es Unternehmen ermöglicht, die Abläufe zu skalieren und gleichzeitig ein datengesteuertes, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Außerdem bot die Drag-and-Drop-Funktionalität die No-Code-Lösung, nach der sie suchten.
„Wir waren sofort von Bird angezogen, wegen des beispiellosen Maßes an Anpassung und Flexibilität“, sagte Ian Heck, Senior System Specialist bei Yoco. „Im Gegensatz zu anderen Anbietern, die einfach vorgefertigte Lösungen anbieten und uns zwingen, für die Entwicklung auf sie angewiesen zu sein, ermächtigt Bird uns, die Kontrolle über unser Kundenerlebnis zu übernehmen und es genau nach unseren Wünschen zu gestalten. Die Fähigkeit, unsere eigenen Bot-Erlebnisse, Abläufe und Kommunikation zu entwerfen, aufzubauen und zu bearbeiten, war ein Wendepunkt für uns.“
Dieses Maß an Anpassung malte eine glänzende Zukunft für Santiago und ihr Team.
„Bird bietet ein hohes Maß an Anpassungsmöglichkeiten mit Drag-and-Drop-Funktionalität. Ich wusste, dass wir etwas Großartiges erschaffen könnten – wenn wir es uns vorstellen können, können wir es auch bauen. Es war wirklich aufregend, sich all die endlosen Möglichkeiten vorzustellen.“
„Mit Bird sahen wir eine Zukunft, in der wir unsere Kundenoperationen effizient skalieren könnten, ohne die Mitarbeiterzahl erhöhen zu müssen, um diesem Wachstum gerecht zu werden.“
— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco
Wie Yoco Bird verwendet, um menschliche Chats um 42 % umzuleiten
Weil Bird jeden Kunden als Partnerschaft ansieht, sind Onboarding und Implementierung ein entscheidender Teil des Prozesses. Santiago und ihr Team fühlten dies von Anfang an.
„Es war das beste Plattform-Onboarding, das wir je hatten“, sagte sie. „Es fühlte sich wirklich so an, als würden wir mit einem Team zusammenarbeiten, das da war, um uns beim Aufbau zu helfen.“
Von dort aus begannen Santiago und ihr Team sofort mit der Nutzung von Bird. Hier sind einige der Funktionen, die sie sofort implementierten, um Anrufe zu reduzieren, Mensch-zu-Mensch-Chats abzuwehren und das Kundenerlebnis zu verbessern:
Asynchroner Support über Live-Chat und WhatsApp
Als vorherrschender Kanal der Wahl für Yoco-Kunden war es wichtig, dass WhatsApp im Mittelpunkt ihrer Kundenkommunikation stand. Durch die Einführung von Support über Live-Chat- und WhatsApp-Kanäle bleibt Yoco mit den Kundenpräferenzen im Einklang und spart gleichzeitig Zeit, indem Anrufe auf Chat- und Messenger-Kanäle umgeleitet werden. Jetzt, anstatt in einem Telefonat zu sein, können Agenten 4-6 Chats gleichzeitig bearbeiten.
Das Ergebnis
Kunden dort zu treffen, wo sie sich befinden, ermöglicht es Yoco, eine nahtlose, konversationelle und kundenorientierte Erfahrung zu bieten. Durch Anbieten von Live-Chat und WhatsApp-Support wird die Erfahrung der Kunden beseitigt, in ein anderes Gespräch umgeleitet oder auf einen Anruf warten zu müssen, um dann erneut erklären zu müssen, warum sie anrufen. Mit verbundenen Kanälen weiß der Agent, wonach Sie suchen, und ist besser gerüstet, um Ihre Fragen zu beantworten.
„Unsere Kunden können jetzt auf ihrem bevorzugten Kanal mit uns chatten und nahtlos zwischen diesen Kanälen wechseln, je nachdem, wo sie sich auf ihrer Reise befinden oder welche Vorlieben sie haben“, sagte Santiago. „Es ist, als ob Sie das Gespräch genau dort fortsetzen, wo Sie aufgehört haben, und genau dieses Gefühl wollen wir erzeugen.“
Proaktive Benachrichtigungen
Vor der Partnerschaft mit Bird konnte Yoco keine proaktiven Benachrichtigungen oder Warnungen an seine Händler senden, wenn es irgendwelche Probleme gab. Dies führte dazu, dass die Händler sich an Yoco wandten, wenn sie bereits frustriert und verärgert waren, was zu einer schlechten Kundenerfahrung führte. Mit Bird kann Yoco nun diese Benachrichtigungen senden, bevor die Händler sich melden müssen, und hält so ihre Händler informiert und verringert die Wahrscheinlichkeit einer eingehenden Händleranfrage, die zu Frustration führen könnte.
Zum Beispiel, als Yoco kürzlich Ausfallzeiten bei einem der Transaktionsdienste erlebte, konnten sie ein Bird-Widget verwenden, um den Händlern eine Nachricht zu präsentieren, die das Problem erklärte. Sie konnten auch schnell eine Nachricht durch ihre Kanäle senden, um ihre Kunden zu beruhigen, dass sie sich des technischen Problems bewusst waren und daran arbeiteten, es zu lösen.
„Wir konnten unseren Kunden im Voraus mitteilen, dass etwas schiefgelaufen ist“, sagte Ian Heck, Senior System Specialist. „Früher konnten wir das nicht machen. Wir mussten warten, bis ein Händler anrief, um ihnen diese Informationen zu geben. Daher war dies ein großer Erfolg für uns, es über die Bird-Kanäle tun zu können.“
Personalisierte Self-Service-Reisen
Im Rahmen dieser Initiative, mehr messaging-basierte Kundenunterstützung einzuführen, wollte das Team bei Yoco zuerst den Self-Service priorisieren und die Unterstützung durch einen Live-Agenten als Fallback-Option bereitstellen. Um diesen Prozess zu personalisieren, nutzte Yoco Birds Möglichkeit, sich mit anderen Systemen wie ihrem CRM (Salesforce) zu integrieren.
Dadurch konnte Yoco eine personalisierte Self-Service-Reise für seine Händler anbieten. Zum Beispiel, wenn ein Händler wissen möchte, wann seine nächste Auszahlung erfolgt, kann Yoco sofort seine Identität überprüfen und ihm das spezifische Datum mitteilen, nach dem er fragt.
Das Ergebnis? Die Fähigkeit, besseren Support durch Messaging zu bieten, hat zu einem signifikanten Rückgang der Kundenserviceanrufe geführt. Darüber hinaus werden jetzt 42% der Anfragen erfolgreich durch Chatbots abgefangen, was die Anzahl der Yoco-Benutzer, die mit einem Live-Agenten sprechen mussten, erheblich reduziert hat.
Die Zukunft ist Chat
Mit großen Plänen für ihr Wachstum in ganz Afrika wird Yoco weiterhin Wege finden, um ihre Plattform kundenorientiert zu halten, während sie skalieren, um den wachsenden Bedürfnissen ihres Geschäfts gerecht zu werden. Partner wie Bird statten sie genau dafür aus.
„Unsere Hoffnung mit Bird ist, dass Unternehmen personalisierte und ansprechende Erlebnisse schaffen können, die die Kundenerwartungen übertreffen“, sagte Asha Thurthi, Chief Product Officer bei Bird. „Wir sind begeistert zu sehen, wie Yoco das für seine Kunden tut, und freuen uns darauf, ihnen zu helfen, zu skalieren, um noch mehr Unternehmer und Kleinunternehmer zu bedienen.“
Während das Unternehmen weiter wächst, integriert das Yoco-Team Salesforce Marketing Cloud und WhatsApp für marketingbasierte Aktivitäten wie Händler-Re-Engagement-Kampagnen und die Expansion in neue Märkte, ermöglicht durch die E-Mail- und Sprachübersetzungsfunktionen von Bird.
Eines, das gleichbleiben wird, ist der Fokus auf Chat-Kommunikation. Nach der Erkenntnis, welche Auswirkungen der Wechsel zu WhatsApp und Live Chat hatte, glauben Santiago und ihr Team, dass dies die Zukunft ist.
„Ich glaube, es hat uns geholfen, mit unseren Händlern auf einer tieferen Ebene in Kontakt zu treten, weil wir mit ihnen dort sprechen, wo sie sind“, sagte Santiago. „Es gibt tatsächlich eine wirklich gute Entwicklung, dass dies eine Zukunft ist, in der die Mehrheit der Menschen den Chat als ersten Kontaktpunkt mit uns wählt.“
Über Yoco
Yoco ist ein führendes Fintech-Unternehmen mit Sitz in Südafrika, das auf die Bereitstellung von Zahlungslösungen für kleine Unternehmen spezialisiert ist. Gegründet im Jahr 2015, hat sich Yoco schnell zu einem wichtigen Akteur auf dem afrikanischen Fintech-Markt entwickelt, indem es eine Reihe von Dienstleistungen anbietet, die es kleinen Unternehmen leicht machen, Kartenzahlungen zu akzeptieren, ihre Finanzen zu verwalten und ihr Geschäft auszubauen. Ihr innovativer Ansatz in der Finanztechnologie hilft, die Lücke zwischen traditionellem Banking und Technologie zu überbrücken und ermöglicht es kleinen Unternehmen in Afrika, auf dem globalen Markt zu konkurrieren.
About Bird
Bird’s Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden — über jeden Kanal, immer mit dem richtigen Kontext und an jedem Ort der Welt. Wenn Sie jemals Essen zum Mitnehmen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, ist es fast garantiert, dass Ihre Interaktionen von MessageBirds Technologie unterstützt wurden.
Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Gespräche über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren — wie WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — und leistungsstarke und fesselnde Erlebnisse zu schaffen. MessageBird's out-of-the-box Funktionalität und Omnichannel-Expertise verschiebt die Waage für Wissensarbeiter und hilft ihnen, sofort produktiv zu sein, mit Tools, um großartige Marketingkampagnen, Kundenservice-Erlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse aufzubauen.
Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 5 Billionen+ Nachrichten, Anrufe und Emails für über 29k+ Kunden wie Google, Facebook und Uber über Kanäle wie WhatsApp, Email, SMS und viele mehr. Gegründet im Jahr 2011, sind wir zu einem starken Team von über 800 Mitarbeitern herangewachsen, die mehr als 55 Nationalitäten vertreten, und wir sind stolz darauf, ein „Remote Friendly“ Unternehmen zu sein.
