Urbanic reduziert eingehende Kundenanfragen um 30 % mit WhatsApp
99 %
Lieferquote von Echtzeitbenachrichtigungen
30 %
Steigerung des positiven Kundenengagements
30 %
weniger eingehende Anfragen aufgrund proaktiver Kommunikationsflüsse
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Die beliebte Einzelhandelsmarke konnte die Kundenbindung über alle Kanäle hinweg verbessern und Echtzeit-Bestellbenachrichtigungen implementieren.
Challenge
Die Damenbekleidungsbranche ist ein hart umkämpfter Markt, und es war Urbanic besonders wichtig, sich durch überlegenen Kundenservice zu differenzieren – sie wuchsen schnell und wollten ein erstklassiges Erlebnis bieten. Allerdings verkaufen sie ausschließlich über eine mobile App und hatten Schwierigkeiten, ihr eigenes System mit Drittanbieterkanälen zu verbinden. Urbanic erlebte mehrere wichtige Hürden in ihrer Kommunikation.
Das Kundenerlebnis war fragmentiert. Das Jonglieren mit separaten Plattformen für WhatsApp, E-Mail, SMS und In-App-Chat wurde zunehmend schwierig, und die Gespräche über die Kanäle hinweg waren nicht synchronisiert.
Kunden erhielten keine rechtzeitigen Updates. Sie wollten Echtzeit-Benachrichtigungen über Bestellungen senden, stießen jedoch ständig auf Hindernisse, wenn sie versuchten, Kunden nach einem Kauf schnelle und genaue Updates zu senden, einschließlich niedriger Zustellraten.
Andere Anbieter waren zu komplex und technisch. Urbanic hatte nicht die technischen Ressourcen, um komplizierte Integrationen zu unterstützen. Das Customer-Success-Team stellte fest, dass sie ständig auf die Unterstützung von Anbietern angewiesen waren, um scheinbar einfache Anfragen zu bearbeiten.
All das machte es Urbanic schwer, das nahtlose Online-Shopping-Erlebnis zu bieten, das sie anstrebten – also begannen Krishna Gautam, Head of Customer Experience, und Ashutosh Sharma, General Manager, nach einer Omnichannel-Lösung zur Optimierung der Kundenkommunikation zu suchen. Sie benötigten etwas, das einfach zu bedienen war und nicht viel technisches Know-how erforderte, und sie wollten mehr Kontrolle über ihre verschiedenen Kanäle.
Lösung
Das ultimative Ziel von Urbanic war es, mehrere Kanäle unter einem Dach zu integrieren. Nach der Bewertung mehrerer Lösungen entschieden sie sich für Bird aufgrund der benutzerfreundlichen Oberfläche und der Möglichkeit, jeden Kanal in einer einzigen Konsole zu sehen. Krishna und Ashutosh beschlossen, einen stufenweisen Ansatz zu implementieren und mit dem beliebtesten Kanal zu beginnen: WhatsApp.
Versenden von Bestellbenachrichtigungen über WhatsApp
Urbanic suchte aktiv nach einer Möglichkeit, Kaufbestätigungen und Echtzeitversandbenachrichtigungen zu verbessern. Mit Bird’s WhatsApp API konnten sie schnell und einfach automatisierte Benachrichtigungen implementieren, die ihren gesamten Bestellvorgang vereinfachten.
„Mit Bird können wir jetzt WhatsApp-Kommunikationsabläufe in Stunden statt Tagen einrichten.“
Krishna Gautam, Leiter der Kundenerfahrung bei Urbanic
Umsetzung von NPS-Umfragen für optimiertes Kundenfeedback
Das Urbanic-Team wollte auch mehr Kundenfeedback sammeln, aber ihr technisches Team hatte nie die Kapazität, NPS-Umfragen in ihre eigene Software zu integrieren. Mit WhatsApp konnten sie problemlos eine NPS-Umfrage im Rahmen des Gesprächs durchführen, das nach einem neuen Kauf ausgelöst wurde. Dies hat ihnen Tausende an internen Ressourcen und Systemkosten gespart.
Steigerung des Kundenengagements und der Antworten
Die durchschnittliche Antwortrate der Urbanic-Kunden lag vor der Optimierung der Erfahrung bei etwa 40%. Bei der Implementierung dieser neuen WhatsApp-Flows konnten sie echte Zwei-Wege-Gespräche mit Kunden führen. Noch wichtiger war, dass sie auch eine hohe Zustellrate sicherstellen konnten, sodass ihre Benachrichtigungen tatsächlich empfangen werden.
Ergebnisse
Urbanic verzeichnet jetzt eine Zustellrate von 98-99% für all ihre Echtzeit-Bestellbenachrichtigungen – und mit einer besseren Zustellung kommt auch eine bessere Beteiligung. Dank WhatsApp verzeichnen sie jetzt eine 70%ige Antwortrate von Kunden, was einem Anstieg von 30% in der positiven Kundenbeteiligung entspricht. Diese signifikanten Verbesserungen in der Kundenkommunikation haben die eingehenden Kundenanfragen von Urbanic um 30% reduziert, insbesondere in Bezug auf Versandfragen.
Zu guter Letzt hat Urbanic eine Antwortrate von 8% auf ihre WhatsApp NPS-Umfragen erreicht, eine völlig neue Initiative für das Team. Sie waren es gewohnt, eine Antwortrate von 3% bei CSAT-Umfragen per E-Mail zu sehen, daher sind sie von diesen frühen NPS-Ergebnissen begeistert. Insgesamt hat Urbanic die Möglichkeit gewonnen, Gespräche aus all ihren verschiedenen Kanälen in einer einzigen Konsole zu sehen. Dank dieser WhatsApp-Ergebnisse optimieren sie nun ihre Chatbot-, SMS- und E-Mail-Kanäle.
„Was wir an Bird am meisten lieben, ist, wie einfach es ist, einen Gesprächsfluss zu erstellen. Wir hatten große Probleme mit anderen Anbietern, wann immer wir einen spezifischen Fluss erstellen mussten – sogar einen einfachen –, der in unsere Systeme integriert werden musste.“
Ashutosh Sharma, General Manager bei Urbanic
„Unsere Fähigkeit, proaktiv wichtige Bestell- und Lieferinformationen an Kunden zu kommunizieren, hat es uns ermöglicht, Kunden-Support-Tickets um 30% zu reduzieren. Jetzt sind unsere Kunden zufriedener und unsere Support-Mitarbeiter haben mehr Kapazität. Dies wäre ohne Bird nicht möglich gewesen.“
Krishna Gautam, Leiter des Kundenerlebnisses bei Urbanic
