Unternehmen

Urbanic ist ein E-Commerce-Unternehmen für Damenmode, das im Januar 2019 gegründet wurde und große Märkte in Indien, Mexiko und Brasilien bedient.

Herausforderung

Die Damenbekleidungsbranche ist ein wettbewerbsintensiver Markt, und es war für Urbanic besonders wichtig, sich mit überlegener Kundenbetreuung von der Konkurrenz abzuheben – sie wuchsen schnell und wollten ein erstklassiges Erlebnis bieten. Sie verkaufen jedoch ausschließlich über eine Mobile App und hatten Schwierigkeiten, ihr eigenes System mit Drittanbieter-Kanälen zu verbinden. Urbanic stieß auf mehrere wesentliche Hindernisse bei der Kommunikation.

• Die Kundenerfahrung war unzusammenhängend. Die separate Nutzung von Plattformen für WhatsApp, E-Mail, SMS und In-App-Chat wurde zunehmend schwierig, und Gespräche über die Kanäle waren nicht synchronisiert.
  
  

• Kunden erhielten keine zeitnahen Updates. Sie wollten Echtzeit-Bestellbenachrichtigungen senden, stießen jedoch ständig auf Hindernisse, wenn es darum ging, schnelle und genaue Updates nach einem Kauf zu versenden, einschließlich niedriger Lieferquoten.
  
  

• Andere Anbieter erwiesen sich als zu komplex und technisch. Urbanic hatte nicht die technischen Ressourcen, um komplizierte Integrationen zu unterstützen. Das Team für Kundenerfolg erforderte ständig Unterstützung von Anbietern, um bei scheinbar einfachen Anfragen zu helfen.

  
  

All dies erschwerte es Urbanic, das nahtlose Online-Shopping-Erlebnis zu bieten, das sie anstrebten – also begannen Krishna Gautam, Leiter der Kundenerfahrung, und Ashutosh Sharma, Geschäftsführer, nach einer Omnichannel-Lösung zu suchen, um die Kundenkommunikation zu optimieren. Sie benötigten etwas einfach zu bedienendes, das nicht viel technische Kapazität erforderte, und sie wollten mehr Verantwortung für ihre verschiedenen Kanäle.

Lösung

Das ultimative Ziel von Urbanic war es, mehrere Kanäle unter einem Dach zu integrieren. Nach der Bewertung mehrerer Lösungen entschieden sie sich aufgrund der benutzerfreundlichen Oberfläche und der Möglichkeit, jeden Kanal in einer einzigen Konsole zu sehen, für Bird. Krishna und Ashutosh entschieden sich für einen schrittweisen Ansatz und begannen mit dem beliebtesten Kanal: WhatsApp.

Bestellbenachrichtigungen über WhatsApp senden

Urbanic suchte aktiv nach einer Möglichkeit, die Kaufbestätigungen und Echtzeit-Verfügbarkeitsbenachrichtigungen zu verbessern. Mit Birds WhatsApp API konnten sie schnell und einfach automatisierte Benachrichtigungen implementieren, die ihren gesamten Bestellprozess vereinfacht haben.

„Mit Bird können wir jetzt WhatsApp-Kommunikationsabläufe in Stunden statt in Tagen einrichten.“

Krishna Gautam, Leiter der Kundenerfahrung bei Urbanic

‍Implementierung von NPS-Umfragen für optimiertes Kundenfeedback

Das Urbanic-Team wollte auch mehr Kundenfeedback sammeln, aber ihr technisches Team hatte nie die Kapazität, NPS-Umfragen innerhalb ihrer eigenen Software zu erstellen. Mit WhatsApp konnten sie problemlos eine NPS-Umfrage als Teil des Gesprächs durchführen, das nach einem neuen Kauf ausgelöst wurde. Dies hat ihnen Tausende an internen Ressourcen und Systemkosten gespart.

‍Erhöhung des Kundenengagements und der Antworten

Die durchschnittliche Kunden-Antwortrate von Urbanic lag vor der Optimierung der Erfahrung bei etwa 40 %. Bei der Implementierung dieser neuen WhatsApp-Abläufe konnten sie echte Zwei-Wege-Gespräche mit Kunden führen. Noch wichtiger war, dass sie auch hohe Lieferquoten sicherstellen konnten, damit ihre Benachrichtigungen tatsächlich empfangen wurden.

Ergebnisse

Urbanic sieht jetzt eine Lieferquote von 98-99 % für all ihre Echtzeit-Bestellbenachrichtigungen – und mit besserer Lieferung kommt besseres Engagement. Dank WhatsApp sehen sie jetzt eine Antwortrate von 70 % von Kunden, was eine Steigerung von 30 % bei der positiven Kundeninteraktion darstellt. Diese signifikanten Verbesserungen der Kundenkommunikation haben die Eingehenden Kundenanfragen von Urbanic um 30 % reduziert, insbesondere in Bezug auf Versandfragen.

‍Schließlich hat Urbanic eine Antwortrate von 8 % bei ihren WhatsApp NPS-Umfragen erreicht, einer neuartigen Initiative für das Team. Sie waren es gewohnt, eine Antwortrate von 3 % bei CSAT-Umfragen per E-Mail zu sehen, daher sind sie von diesen frühen NPS-Ergebnissen begeistert. Insgesamt hat Urbanic die Möglichkeit gewonnen, Gespräche von all ihren verschiedenen Kanälen innerhalb einer einzigen Konsole zu sehen. Dank dieser WhatsApp-Ergebnisse optimieren sie nun auch ihren Chatbot, SMS und E-Mail-Kanäle.

„Was wir an Bird am meisten lieben, ist, wie einfach es ist, einen Gesprächsfluss aufzubauen. Wir hatten große Probleme mit anderen Anbietern, wenn wir irgendeinen spezifischen Ablauf – selbst einen einfachen – erstellen mussten, der mit unseren Systemen integriert werden musste.“

Ashutosh Sharma, Geschäftsführer bei Urbanic

„Unsere Fähigkeit, proaktiv wichtige Bestell- und Lieferinformationen an Kunden zu kommunizieren, hat es uns ermöglicht, die Kundenanfragen um 30 % zu reduzieren. Jetzt sind unsere Kunden zufriedener, und unsere Support-Mitarbeiter haben mehr Kapazität. Das wäre ohne Bird nicht möglich gewesen.“

Krishna Gautam, Leiter der Kundenerfahrung bei Urbanic