Wie Traveloka ein besseres Markenerlebnis geschaffen hat, indem es seine E-Mail- und WhatsApp-Nachrichten zu Bird verschoben hat.
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Als das Team von Traveloka nach Lösungen suchte, um seine E-Mail- und WhatsApp-Kanäle zu verbessern, wurde Bird als eine der besten Optionen identifiziert, da es in der Lage ist, beide Kanäle über eine einzige Plattform zu optimieren.
Gegründet in Indonesien im Jahr 2012, hat Traveloka auf fünf südostasiatische Länder expandiert: Thailand, Vietnam, Singapur, Malaysia und die Philippinen. Die Reiseplattform bietet einen 24/7-Kundendienst in lokalen Sprachen und akzeptiert mehr als 40 verschiedene lokale Zahlungsmethoden. Die Traveloka-App wurde mehr als 134 Millionen Mal heruntergeladen, was sie zur beliebtesten Reiseplattform in Südostasien macht.
„Eine der Stärken der Traveloka-Marke ist unsere Fähigkeit, ein großartiges Kundenerlebnis in vielen verschiedenen Sprachen, Währungen und Grenzen innerhalb Südostasiens zu liefern“, sagt Traveloka. „Wenn wir unsere Aktivitäten auf Australien und darüber hinaus ausweiten, sind wir bestrebt, unseren Ruf für die Bereitstellung von personalisiertem Service im großen Maßstab zu bewahren.“
The problem: Inefficient Kommunikation, auf Kosten der Customer Experience
Travelokas Kundenservicemitarbeiter verlassen sich auf E-Mail, WhatsApp und andere digitale Kanäle, um mit Kunden zu kommunizieren. Eine zeitnahe Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist entscheidend, um ihre Kunden vor, während und nach ihrer geplanten Reise zu unterstützen.
Viele Kundenserviceanfragen beziehen sich auf zeitkritische Situationen – einschließlich unterbrochener Reisepläne, Transportprobleme und Buchungsherausforderungen –, die eine schnelle Reaktion erfordern. Ineffiziente und unzuverlässige Kommunikation kann bestehende Kunden frustrieren, Travelokas Ruf schädigen und zu einer erhöhten Kundenabwanderung führen.
Jeder der CS-Kommunikationskanäle von Traveloka stellte eigene Herausforderungen dar. Der bestehende E-Mail-Dienstanbieter der Plattform bot kompetente Zustellraten, aber die Kosten pro Einheit waren hoch und die Fähigkeit des Anbieters zur Optimierung der Zustellbarkeit war begrenzt. Während das Unternehmen auch WhatsApp als Kommunikationskanal eingerichtet hatte, nutzte es eine API-basierte Lösung, die keine Gespräche in beide Richtungen mit Kunden zuließ.
„Bird ist einer unserer effizientesten Partner und bietet uns einen Service, der es uns ermöglicht, effektiver zu arbeiten und unsere Investitionen zu maximieren“, sagt das Traveloka-Team. „Wir nutzen jetzt Birds Deliverability Audit Service, der unsere Inbox-Rate verbessert und sicherstellt, dass unsere Nutzer durchgehend Transaktionsaktualisierungen und die neuesten Werbeinformationen erhalten, wenn sie abonniert haben.“
Die Lösung: Die richtigen Tools, um den ROI von E-Mail und WhatsApp zu verbessern
Als das Team von Traveloka nach Lösungen suchte, um seine E-Mail- und WhatsApp-Kanäle zu verbessern, wurde Bird als Top-Option identifiziert, da es in der Lage ist, beide Kanäle über eine einzige Plattform zu optimieren.
„Bird’s Suite von Fähigkeiten über E-Mail und WhatsApp war perfekt auf unsere Bedürfnisse abgestimmt“, sagt Traveloka Team. „Als wir Bird’s Plattform erkundeten und mehr über ihre Funktionen erfuhren, entdeckten wir noch mehr Möglichkeiten und Vorteile, nach denen wir nicht unbedingt gesucht hatten.“
Optimierte Kundeninteraktionen durch Flows
Die Zeit bis zur Lösung ist ein kritischer Datenpunkt bei der Bewertung der Leistung des Kundendienstes. Schnellere Interaktionen verkürzen die Interaktionszeiten und erhöhen die Anzahl der Tickets, die ein Agent an einem bestimmten Tag bearbeiten kann.
Eine schnellere Lösung ist auch gut für die Kundenzufriedenheit – insbesondere, wenn Kunden mit stressigen, zeitkritischen Reisesituationen konfrontiert sind und möchten, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Durch Bird Flows konnte Traveloka einen benutzerdefinierten Bot entwickeln, um diese Sitzungen zu optimieren, indem sie zu Beginn einer CS-Sitzung mit Kunden interagieren, um das Problem oder die Absichten des Benutzers zu verstehen, bevor die Interaktion an einen Agenten übergeben wird.
Zu dem Zeitpunkt, an dem der Agent mit dem Kunden verbunden wird, hat der Bot bereits einen Bestellablauf erstellt, um eine schnelle Lösung zu ermöglichen.
Zuverlässige Zustellbarkeit—zu geringeren Kosten
Das Streben nach dem niedrigsten Preis pro Nachricht für die Zustellbarkeit von E-Mails ist ein riskantes Unterfangen: Wenn Sie die Kosten zu sehr priorisieren, riskieren Sie, Ihr E-Mail-Programm in die Hände eines unseriösen ESP zu legen, der bei der Zustellbarkeit mehr verspricht, als er halten kann, und sich weigert, die Ergebnisse offenzulegen.
Traveloka hatte bereits starke Zahlen für seine E-Mail-Zustellbarkeit und wollte diese Leistung nicht gefährden, um niedrigere E-Mail-Kosten zu erreichen. Stattdessen suchte es eine effiziente E-Mail-Plattform, die diese Zustellzahlen halten oder übertreffen könnte, während sie die Versandkosten des Unternehmens im Zaum hält.
„Unsere oberste Priorität bei E-Mails war, die Kosten pro Nachricht zu verbessern, während wir eine hohe Zustellrate beibehalten“, sagt das Traveloka-Team. „Das Bird-Team unterstützte uns Schritt für Schritt beim Integrations- und Volumen-Ramping-Prozess und stellte sicher, dass unser E-Mail-Ruf ausreichend war, bevor wir mit hohem Volumen sendeten.“
Ein Proof-of-Concept für die Auftragserstellung
Einer der größten Vorteile von Traveloka in Bezug auf Bird war die Fähigkeit, eine Schnittstelle für die Auftragserstellung bereitzustellen, die es den Benutzern nicht erforderte, eine App herunterzuladen. Bird ermöglichte es dem Unternehmen, ein Proof-of-Concept (POC) für WhatsApp zu erstellen, das demonstrierte, wie der Messaging-Kanal die Auftragserstellung durch einen komplexen Flow erleichtern könnte.
Durch die Eliminierung des zusätzlichen Schritts, die Traveloka-App herunterzuladen, beseitigte das POC des Unternehmens eine kritische Hürde, die Kunden verlangsamt, die so schnell wie möglich mit der Kundenserviceabteilung des Unternehmens in Kontakt treten müssen.
Das Ergebnis: Eine benutzerfreundliche Messaging-Erfahrung
Durch die Zusammenarbeit mit Bird nahm Traveloka zwei unterdurchschnittliche und ungenutzte Kommunikationskanäle und nutzte sie, um das gesamte Markenerlebnis des Unternehmens zu verbessern.
Die Reiseplattform investierte auch in ihre eigene Zukunft: Während sie ihre Benutzerbasis erweitert und in neue Regionen expandiert, wird Travelokas Investition in bessere Email- und WhatsApp-Nachrichten in der Lage sein, eine starke Kundenerfahrung in großem Maßstab zu unterstützen.
Schnellere Lösung für eingehende Kundenanfragen
Dank der bidirektionalen Kommunikation und einem benutzerdefinierten CS-Bot hat der Flow-Builder von Bird Traveloka mit einer effizienten, skalierbaren Lösung ausgestattet, die seinen Kunden ein reaktionsschnelleres und personalisiertes Benutzererlebnis bietet.
Traveloka-Nutzer haben jetzt die Flexibilität, sich über die App des Unternehmens oder seinen WhatsApp-Kanal mit dem Kundenserviceteam in Verbindung zu setzen, wodurch die Reibung verringert wird, die ihre Fähigkeit beeinträchtigt, sich mit einem Agenten in Verbindung zu setzen, wenn sie dessen Hilfe benötigen.
Bessere ROI für transaktionale und Marketing-E-Mails
Durch die Verlegung seines E-Mail-Programms zu Bird sieht Traveloka jetzt eine höhere Effizienz bei seinen transaktionalen und Marketing-E-Mails, einschließlich einer zuverlässigeren Zustellung zeitkritischer Nachrichten. Das Unternehmen erreichte sein Ziel, die Messaging-Kosten zu kontrollieren, während es eine hohe Zustellbarkeit beibehielt und sein E-Mail-Investment maximierte.
Blick in die Zukunft: Die Messlatte für die E-Mail-Leistung höher legen
Obwohl Traveloka bereits mit seiner E-Mail-Zustellbarkeit zufrieden war, ist das Unternehmen bestrebt, die Plattform von Bird zu nutzen, um diese Leistung noch weiter zu steigern.
Das Unternehmen nutzt derzeit den Zustellbarkeitsprüfungsdienst von Bird, um seine Inbox-Rate zu verbessern. Angesichts der Bedeutung bestimmter transaktionaler und zeitkritischer Nachrichten, die an Traveloka-Nutzer gesendet werden, wird eine verbesserte Zustellung in der Inbox sicherstellen, dass Kunden die Nachrichten erhalten, die sie benötigen, und zwar rechtzeitig.
Eine verbesserte Zustellbarkeit wird auch dem Marketingteam von Traveloka helfen, Werbenachrichten und andere zeitkritische Inhalte an Abonnenten zu liefern, während sie weiterhin die Markenbindung mit ihren Kunden steigern.
About Bird
Bird ist ein KI-erster CRM für Marketing, Service und Zahlungen.
Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer im richtigen Kontext, und an jedem Ort der Welt. Wenn Sie jemals ein Takeaway bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, dann ist es fast garantiert, dass Ihre Interaktionen von der Technologie von Bird unterstützt wurden.
Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Gespräche über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren – wie WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – und leistungsstarke und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Birds Out-of-the-Box-Funktionalität und Omnichannel-Expertise tippen die Waage für Wissensarbeiter und helfen ihnen, sofort produktiv zu sein, mit Tools, um großartige Marketingkampagnen, Kundenservice-Erlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse zu erstellen.
Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 6,5 Billionen Interaktionen für mehr als 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber.
Über Traveloka
Traveloka ist Südostasiens führende Reiseplattform, die es Verbrauchern ermöglicht, eine breite Palette von Reiseprodukten zu entdecken und zu erwerben. Das Produktsortiment umfasst Transportbuchungen für Flüge, Busse, Züge und Autovermietungen sowie Flughafentransfers. Das Unternehmen bietet eine große Auswahl an Unterkunftsmöglichkeiten, darunter Hotels, Apartments, Gästehäuser, Homestays, Resorts und Villen. Außerdem bietet Traveloka Kreuzfahrten und Reisepakete sowie eine Vielzahl von lokalen Sehenswürdigkeiten, um das Erlebnis der Reisenden zu verbessern, wie etwa Freizeitparks, Museen, Tagesausflüge und mehr.
Gegründet in Indonesien im Jahr 2012, ist das Unternehmen auch in Thailand, Vietnam, Singapur, Malaysia, Australien und den Philippinen tätig. Traveloka bietet 24/7 Kundensupport in lokalen Sprachen und akzeptiert über 30 verschiedene lokale Zahlungsmethoden. Die Traveloka-App wurde mehr als 130 Millionen Mal heruntergeladen und hat über 40 Millionen monatlich aktive Nutzer, was sie zu einer der beliebtesten Reise-Apps in der Region macht.
