Traveloka ist die führende Reisplattform in Südostasien, die Verbrauchern hilft, Hotels, Flüge, Autovermietungen, Ausflüge und andere Formen der Unterkunft und Erfahrungen zu entdecken und zu kaufen.

Gegründet in Indonesien im Jahr 2012, hat Traveloka in fünf südostasiatische Länder expandiert: Thailand, Vietnam, Singapur, Malaysia und die Philippinen. Die Reiseplattform bietet rund um die Uhr Kundenservice in lokalen Sprachen und akzeptiert mehr als 40 verschiedene lokale Zahlungsmethoden. Die Traveloka-App wurde mehr als 134 Millionen Mal heruntergeladen und ist damit die beliebteste Reiseplattform in Südostasien.

„Eine der Stärken der Marke Traveloka ist unsere Fähigkeit, ein großartiges Kundenerlebnis in vielen verschiedenen Sprachen, Währungen und Grenzen innerhalb Südostasiens zu bieten,“ sagt Traveloka. „Während wir unsere Aktivitäten nach Australien und darüber hinaus ausdehnen, verpflichten wir uns, unseren Ruf für die Bereitstellung von personalisiertem Service im großen Maßstab aufrechtzuerhalten.“

Das Problem: Ineffiziente Kommunikation auf Kosten des Kundenerlebnisses

Die Kundenservicemitarbeiter von Traveloka verlassen sich auf E-Mail, WhatsApp und andere digitale Kanäle, um mit Kunden zu kommunizieren. Eine zeitnahe Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist entscheidend, um die Kunden vor, während und nach ihrer geplanten Reise zu unterstützen.

Viele Anfragen an den Kundenservice beziehen sich auf zeitkritische Situationen, einschließlich gestörter Reisepläne, Transportprobleme und Buchungsherausforderungen, die eine schnelle Reaktion erfordern. Ineffiziente und unzuverlässige Kommunikationskanäle können bestehende Kunden frustrieren, den Ruf von Traveloka schädigen und zu einer höheren Kundenabwanderung führen.

Jeder der Kommunikationskanäle von Traveloka wies seine eigenen Herausforderungen auf. Der bestehende E-Mail-Dienstanbieter der Plattform bot kompetente Zustellraten, aber die Kosten pro Einheit waren hoch und die Fähigkeit des Anbieters, die Zustellbarkeit zu optimieren, war begrenzt. Obwohl das Unternehmen auch WhatsApp als Kommunikationskanal eingerichtet hatte, verwendete es eine API-basierte Lösung, die keine zweiseitigen Gespräche mit Kunden ermöglichte.

„Bird ist einer unserer effizientesten Partner, der uns einen Service bietet, der es uns ermöglicht, effektiver zu arbeiten und unser Investment zu maximieren“, sagt das Traveloka-Team. „Wir nutzen jetzt den Deliverability Audit-Service von Bird, der unsere Inbox-Rate verbessert und sicherstellt, dass unsere Nutzer konsistent transaktionale Updates und die neuesten Werbeinformationen erhalten, wenn sie angemeldet sind.“

Die Lösung: Die richtigen Werkzeuge zur Verbesserung des ROI von E-Mail und WhatsApp 

Als das Team von Traveloka nach Lösungen suchte, um seine E-Mail- und WhatsApp-Kanäle zu verbessern, wurde Bird als Top-Option identifiziert, da es beide Kanäle über eine einzige Plattform optimieren kann. 

„Die Palette an Fähigkeiten von Bird über E-Mail und WhatsApp war perfekt auf unsere Bedürfnisse abgestimmt“, sagt das Traveloka-Team. „Als wir die Plattform von Bird erkundeten und mehr über ihre Funktionen erfuhren, entdeckten wir noch mehr Möglichkeiten und Vorteile, nach denen wir nicht unbedingt gesucht hatten.“

Vereinheitlichte Kundeninteraktionen durch Flows

Die Zeit bis zur Lösung ist ein kritischer Datenpunkt bei der Bewertung der Kundenservicemleistung. Schnellere Interaktionen reduzieren die Interaktionszeiten und erhöhen die Anzahl der Tickets, die ein Agent an einem bestimmten Tag bearbeiten kann.

Eine schnellere Zeit bis zur Lösung ist auch gut für die Kundenzufriedenheit - insbesondere, wenn Kunden mit stressreichen, zeitkritischen Reisesituationen konfrontiert sind und ihre Probleme so schnell wie möglich angegangen werden wollen. Durch Bird Flows war Traveloka in der Lage, einen benutzerdefinierten Bot zu erstellen, um diese Sitzungen zu optimieren, indem er zu Beginn einer CS-Sitzung mit den Kunden interagiert, um das Problem oder die Absichten des Nutzers zu verstehen, bevor die Interaktion an einen Agenten übergeben wird.

Zu dem Zeitpunkt, an dem der Agent mit dem Kunden verbindet, hat der Bot bereits einen Bestellfluss erstellt, um eine schnelle Lösung zu erleichtern.

Zuverlässige Zustellbarkeit - zu einem niedrigeren Preis

Den niedrigsten Preis pro Nachricht für die E-Mail-Zustellbarkeit zu finden, ist ein riskantes Unterfangen: Priorisiert man die Kosten zu stark, wird man sein E-Mail-Programm möglicherweise in die Hände eines unseriösen ESP geben, der hohe Zustellraten verspricht und nicht bereit ist, die Ergebnisse offenzulegen.

Traveloka sah bereits starke Zahlen bei seiner E-Mail-Zustellbarkeit, und es wollte diese Leistung nicht gefährden, um die E-Mail-Kosten zu senken. Stattdessen wollte es eine effiziente E-Mail-Plattform, die diese Zustellzahlen beibehalten oder übertreffen konnte, während die Versandkosten des Unternehmens im Griff behalten wurden.

„Unsere oberste Priorität bei E-Mails war es, die Kosten pro Nachricht zu senken und gleichzeitig eine hohe Zustellrate aufrechtzuerhalten“, sagt das Traveloka-Team. „Das Bird-Team unterstützte uns Schritt für Schritt bei der Integration und dem Anstieg des Volumens, um sicherzustellen, dass unser E-Mail-Ruf ausreichend war, bevor wir in großem Umfang senden.“

Ein Proof-of-Concept für die Bestellabwicklung

Eine der größten Attraktionen von Traveloka für Bird war dessen Fähigkeit, eine Schnittstelle zur Bestellabwicklung bereitzustellen, die keine App-Installation erforderte. Bird ermöglichte es dem Unternehmen, einen Proof-of-Concept (POC) für WhatsApp zu erstellen, der demonstrierte, wie der Messaging-Kanal die Bestellabwicklung durch einen komplexen Flow unterstützen konnte.

Durch die Eliminierung des zusätzlichen Schrittes zum Herunterladen der Traveloka-App beseitigte das POC des Unternehmens ein wesentliches Hindernis, das Kunden daran hinderte, so schnell wie möglich mit der Kundenservicestelle des Unternehmens in Verbindung zu treten.

Das Ergebnis: Eine benutzerfreundliche Messaging-Erfahrung

Durch die Partnerschaft mit Bird hat Traveloka zwei leistungsschwache und untergenutzte Kommunikationskanäle genutzt, um das gesamte Markenerlebnis des Unternehmens zu verbessern.

Die Reiseplattform investierte auch in ihre eigene Zukunft: Während sie ihre Nutzerbasis vergrößert und in neue Regionen expandiert, wird Travelokas Investition in bessere E-Mail- und WhatsApp-Nachrichten in der Lage sein, ein starkes Kundenerlebnis im großen Maßstab zu unterstützen.

Schnellere Lösungen für eingehende Kundenanfragen

Dank der zweiseitigen Kommunikation und eines benutzerdefinierten CS-Bots hat der Flow-Builder von Bird Traveloka mit einer effizienten, skalierbaren Lösung ausgestattet, die seinen Kunden ein reaktionsschnelleres und personalisiertes Nutzererlebnis bietet.

Die Traveloka-Nutzer haben jetzt die Flexibilität, das Kundenserviceteam der Plattform entweder über die App des Unternehmens oder über den WhatsApp-Kanal zu kontaktieren, was die Frustration verringert, die ihre Fähigkeit einschränkt, sich zu melden, wenn sie die Unterstützung eines Agenten benötigen.

Besserer ROI für transaktionale und Marketing-E-Mails

Durch den Umzug seines E-Mail-Programms zu Bird sieht Traveloka nun eine größere Effizienz für seine transaktionalen und Marketing-E-Mails, einschließlich zuverlässigerer Zustellung für zeitkritische Nachrichten. Das Unternehmen erreichte sein Ziel, die Messaging-Kosten zu kontrollieren und gleichzeitig eine hohe Zustellbarkeit aufrechtzuerhalten, wodurch das E-Mail-Investment maximiert wurde.

Ein Ausblick: Die Messlatte für die E-Mail-Performance höher legen

Obwohl Traveloka bereits mit seiner E-Mail-Zustellbarkeit zufrieden war, ist das Unternehmen begierig darauf, die Plattform von Bird zu nutzen, um diese Leistung noch weiter zu steigern. 

Das Unternehmen nutzt derzeit den Zustellbarkeitsprüfungsdienst von Bird, um seine Inbox-Rate zu verbessern. Angesichts der Bedeutung bestimmter transaktionaler und zeitkritischer Nachrichten, die an Traveloka-Nutzer gesendet werden, wird eine verbesserte Zustellbarkeit sicherstellen, dass die Kunden die benötigten Nachrichten rechtzeitig erhalten.

Eine verbesserte Zustellbarkeit wird auch dem Marketingteam von Traveloka helfen, Werbebotschaften und andere zeitkritische Inhalte an Abonnenten zu liefern, während sie weiterhin die Markenverbindung zu ihren Kunden erhöhen. 

Über Bird

Bird ist ein KI-gestütztes CRM für Marketing, Dienstleistungen und Zahlungen. 

Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden — über jeden Kanal, immer im richtigen Kontext und an jedem Ort der Welt. Wenn Sie jemals Essen zum Mitnehmen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Anmeldecode angefordert haben, ist es nahezu garantiert, dass Ihre Interaktionen durch die Technologie von Bird unterstützt wurden. 

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Gespräche über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu streamlinen — wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - und kraftvolle und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Die sofort einsatzbereiten Funktionen von Bird und das omnichannel Know-how bringen Wissensträger ins Gleichgewicht und helfen ihnen, sofort produktiv zu sein, mit Werkzeugen, um großartige Marketingkampagnen, Kundenservice-Erlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse aufzubauen. 

Mit Sitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 6,5 Billionen Interaktionen für über 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber. 

Über Traveloka

Traveloka ist die führende Reisplattform in Südostasien, die es Verbrauchern ermöglicht, auf ein breites Spektrum an Reiseprodukten zuzugreifen, sie zu entdecken und zu kaufen. Die Produktauswahl umfasst Transportbuchungen für Flüge, Busse, Züge und Autovermietungen sowie Flughafentransfers. Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von Unterkunftsmöglichkeiten, einschließlich Hotels, Apartments, Pensionen, Privatzimmern, Resorts und Villen. Darüber hinaus bietet Traveloka Kreuzfahrten, Reisepakete und eine Vielzahl von lokalen Attraktionen zur Verbesserung des Reiseerlebnisses, wie Freizeitparks, Museen, Tagestouren und mehr.

Gegründet in Indonesien im Jahr 2012, ist das Unternehmen auch in Thailand, Vietnam, Singapur, Malaysia, Australien und den Philippinen tätig. Traveloka bietet rund um die Uhr Kundenservice in lokalen Sprachen und akzeptiert über 30 verschiedene lokale Zahlungsmethoden. Die Traveloka-App wurde mehr als 130 Millionen Mal heruntergeladen und hat über 40 Millionen monatlich aktive Nutzer, was sie zu einer der beliebtesten Reise-Apps in der Region macht.