Ralali reduziert die Erstreaktionszeit (FRT) um 66 % mit Bird
66 %
Rückgang der Erstreaktionszeit
22.000+
Lieferanten, die sich mit der Plattform beschäftigen
8,5
NPS-Score für WhatsApp
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Challenge
Das Wachstum von Ralali bedeutete, dass es mehr Anfragen von Händlern und Lieferanten gab, die die Aufmerksamkeit des Kundenserviceteams erforderten. Ralali bearbeitete den Support ausschließlich über E-Mails und Telefonanrufe. Der daraus resultierende Austausch war zeitaufwändig, mit langen Wartezeiten für die Streitbeilegung und nicht synchronisierten Kanälen.
Außerdem sendete Ralali Benachrichtigungen — für neue Bestellungen, Anfragen für Angebote oder neue Chats — entweder per E-Mail, SMS oder über die Ralali-App. Die SMS-Zustellbarkeit an Lieferanten war gering, und einige Lieferanten öffneten ihre E-Mails nicht. Ralali bemerkte auch Verzögerungen bei der Zustellung von Push-Benachrichtigungen, weil Händler Smartphones mit niedriger Leistung verwendeten, die diese Benachrichtigungen verzögerten.
Lösung
Ralali entdeckte, dass Bird ihnen helfen könnte, WhatsApp und Inbox zu nutzen, um ihre Kundenbetreuungsbedürfnisse zu lösen:
Inbox ermöglicht es den Agenten von Ralali, Nachrichten von WhatsApp an einem Ort zu sehen, wodurch die Anzahl der verpassten Support-Tickets minimiert wird.
Ralali verwendet WhatsApp-Chatbots, um wiederkehrende Anfragen zu lösen, konfiguriert mit einem Menü mit vorgegebenen Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Mit Inbox richtete Ralali eine Service- und technische Support-„Hotline“ für Streitbeilegung ein. Das Support-Team von Ralali löste Onboarding-Probleme und App- oder Transaktionsfehler schneller durch Chats.
Wie es aussieht
Das Versenden automatischer Benachrichtigungen über WhatsApp half den Lieferanten auch, den Umsatz und die Zahlungseingänge zu steigern.
Ralali verwendet Flow Builder, um automatisierte Benachrichtigungen in verschiedenen Phasen der Reise ihrer Lieferanten zu senden, um die Interaktion mit den Händlern zu erhöhen und ihnen zu helfen, den Umsatz zu steigern. Zum Beispiel beschleunigt eine WhatsApp-Benachrichtigung die Antwort des Lieferanten, wenn dieser eine neue Angebotsanfrage von einem Käufer erhält.
Zusätzlich hat Ralali Zahlungserinnerungen per WhatsApp eingerichtet, die den Lieferanten eine 2- bis 3-tägige Nachfrist einräumen, um nach dem Kauf eine Zahlung abzuschließen. Diese WhatsApp-Erinnerungen reduzierten verspätete Zahlungen.
Ergebnisse
Inbox ermöglichte es Ralali, die First Response Time (FRT) für Anfragen von Lieferanten und Händlern zu verbessern. Vor Bird betrug ihre durchschnittliche FRT 30 Minuten. Jetzt liegt diese Zahl bei weniger als 10 Minuten — und verbessert sich weiterhin. Außerdem kann jedes Mitglied des Support-Teams 10-mal mehr Tickets über WhatsApp als über E-Mail bearbeiten.
Birds WhatsApp-Automatisierung und -Messaging helfen auch Ralalis kleinem Support-Team, effizient 22.000 Lieferanten und 1,5 Millionen Händler auf ihrer Plattform zu bedienen.
Ralalis Net Promoter Score (NPS) ist ein Beweis für diese Effizienz. Seit der Implementierung von Bird ist der NPS von 6 auf 8,5 gestiegen.
„Benutzer, die über WhatsApp mit uns interagieren, wachsen schneller in Ralali. Für jede E-Mail, die das Support-Team bearbeitet, können sie zehn WhatsApp-Nachrichten beantworten. Jeder Kundenbetreuer kann auch sehen, woran die anderen Agenten arbeiten, was den Support-Konflikt reduziert und die Produktivität der Agenten verbessert."
Irwan Suryady, CTO bei Ralali
