‍Ralali ist ein indonesischer B2B-Marktplatz, der 2013 gegründet wurde und Lieferanten mit lokalen Händlern verbindet.

Ralalis Mission ist es, die besten Technologien zu entwickeln und aufrechtzuerhalten, um die Beschaffungskette im B2B-Handel zu optimieren. Mit über 22.000 Lieferanten und 1,5 Millionen Händlern, die auf Ralali kaufen, ist das Unternehmen auf dem besten Weg, diese Mission zu erfüllen.

Herausforderung

Das Wachstum von Ralali bedeutete, dass es mehr Anfragen von Händlern und Lieferanten gab, die die Aufmerksamkeit ihres Kundenserviceteams erforderten. Ralali bearbeitete den Support ausschließlich über E-Mails und Telefonanrufe. Der dadurch entstandene Hin und Her war zeitaufwändig, mit langen Wartezeiten für die Lösung von Streitigkeiten und nicht synchronen Kanälen.

Zusätzlich verschickte Ralali Benachrichtigungen – für neue Bestellungen, Angebotsanfragen oder neue Chats – nur über E-Mail, SMS oder die Ralali-App. Die Zustellbarkeit von SMS an Lieferanten war gering, und einige Lieferanten öffneten ihre E-Mails nicht. Ralali stellte auch Verzögerungen bei der Zustellung von Push-Benachrichtigungen fest, da Händler kostengünstige Smartphones verwendeten, die diese Benachrichtigungen verzögerten.

Lösung

Ralali stellte fest, dass Bird ihnen helfen könnte, WhatsApp und Inbox zu nutzen, um ihre Kundenservicelösung zu finden:

• Inbox ermöglicht es den Agenten von Ralali, Nachrichten von WhatsApp an einem Ort zu sehen, wodurch die Anzahl verpasster Supportanfragen minimiert wird.

• Ralali nutzt WhatsApp-Chatbots, um wiederkehrende Anfragen zu bearbeiten, die mit einem Menü mit vordefinierten Antworten auf häufige Fragen konfiguriert sind.

• Mit Inbox richtete Ralali einen Service und eine „Hotline“ für technische Unterstützung zur Lösung von Streitigkeiten ein. Das Support-Team von Ralali löste Onboarding-Schwierigkeiten und App- oder Transaktionsfehler schneller über Chats. 

So sieht es aus

Das Versenden automatischer Benachrichtigungen über WhatsApp half auch den Lieferanten, den Umsatz und das Zahlungseinkommen zu steigern.

Ralali nutzt Flow Builder, um automatisierte Benachrichtigungen in verschiedenen Phasen der Reise ihrer Lieferanten zu senden, um die Interaktion mit den Händlern zu erhöhen und ihnen zu helfen, den Umsatz zu steigern. Zum Beispiel, wenn Lieferanten eine neue Angebotsanfrage von einem Käufer erhalten, beschleunigt eine WhatsApp-Benachrichtigung ihre Antwort an den Käufer.

Zusätzlich richtete Ralali Zahlungserinnerungen über WhatsApp ein, die den Lieferanten einen Zeitraum von 2 bis 3 Tagen nach dem Kauf einräumten, um eine Zahlung abzuschließen. Diese WhatsApp-Erinnerungen reduzierten verspätete Zahlungen.

Ergebnisse

Inbox ermöglichte es Ralali, die erste Reaktionszeit (FRT) auf Anfragen von Lieferanten und Händlern zu verbessern. Vor Bird lag ihre durchschnittliche FRT bei 30 Minuten. Jetzt liegt diese Zahl bei weniger als 10 Minuten – und verbessert sich weiter. Zudem kann jedes Mitglied des Support-Teams über WhatsApp 10 Mal mehr Tickets als über E-Mail bearbeiten.

Birds WhatsApp-Automatisierung und Messaging helfen auch dem kleinen Support-Team von Ralali, 22.000 Lieferanten und 1,5 Millionen Händler auf ihrer Plattform effizient zu bedienen.

Ralalis Net Promoter Score (NPS) ist ein Beweis für diese Effizienz. Seit Ralali Bird implementiert hat, ist sein NPS von 6 auf 8,5 gestiegen.

„Benutzer, die über WhatsApp mit uns interagieren, wachsen schneller bei Ralali. Für jede E-Mail, die das Support-Team bearbeitet, können sie zehn WhatsApp-Nachrichten beantworten. Jeder Kundenservice-Mitarbeiter kann auch sehen, woran die anderen Agenten arbeiten, wodurch Supportkonflikte reduziert und die Produktivität der Agenten verbessert wird."

Irwan Suryady, CTO bei Ralali