OCUS bietet den größten Unternehmen der Welt umfassende Bildlösungen, einschließlich professioneller Fotografiedienste, die von einem Netzwerk von 35.000 Fotografen bereitgestellt werden, automatisierter KI-Inhaltsmoderation und Bildverbesserung. Das Unternehmen bietet weltweit hochwertige Fotodienste an und konzentriert sich darauf, den Prozess der Buchung eines Shootings und die visuelle Leistung so einfach und nahtlos wie möglich zu gestalten.

„Menschen neigen dazu, über Kanäle um Hilfe zu bitten, die ihnen vertraut sind. Es ist wichtig, eine Vielzahl von Optionen anzubieten und dem Kunden die Wahl zu lassen, mit welcher er sich am wohlsten fühlt.“ — Christopher Kaisoum, Direktor für Globale Operationen, OCUS

Nicht jeder kommuniziert per E-Mail.

Dies war das Hindernis, das OCUS, eine KI-Powerhouse, das globale End-to-End-Lösungen für visuelle Leistungen entwickelt, zusammen mit Bird überwinden wollte.

OCUS bietet den größten Unternehmen der Welt umfassende Bildlösungen, einschließlich professioneller Fotografiedienste, die von einem Netzwerk von 35.000 Fotografen bereitgestellt werden, automatisierter KI-Inhaltsmoderation und Bildverbesserung. Das Unternehmen bietet weltweit hochwertige Fotodienste an und konzentriert sich darauf, den Prozess der Buchung eines Shootings und die visuelle Leistung so einfach und nahtlos wie möglich zu gestalten. 

Nach der Beschaffung von 24 Millionen Dollar im April 2021 richtete OCUS seinen Fokus auf die Erweiterung seiner Reichweite und die Interaktion mit Kunden in der EMEA-, APAC- und NORAM-Region. In diesen Regionen wird E-Mail nicht so regelmäßig genutzt wie andere Kommunikationskanäle, was eine große Herausforderung für OCUS darstellt — ein Unternehmen, bei dem 90 % der Kommunikation per E-Mail erfolgte.

Um die Qualität und Häufigkeit der Interaktionen mit Fotografen zu verbessern, suchte OCUS nach einer modernen Omnichannel-Lösung. So erhielt Bird einen zentralisierten Weg, um Kunden über eine Vielzahl von Kanälen zu erreichen.

Die Suche nach einem zentralisierten Kommunikationskanal

Als ein zweiseitiger Marktplatz, der mit Partnern und Anbietern arbeitet, ist die Kommunikation bei OCUS komplex und facettenreich. Sie erfordert Kommunikationskanäle zwischen Partnern, Händlern und Fotografen, die in verschiedenen Ländern tätig sind und unterschiedliche Kommunikationspräferenzen haben.

In ihren frühen Phasen kommunizierte OCUS hauptsächlich über E-Mail, was eine Zeit lang funktionierte. Aber als sie wuchsen, stiegen auch die steigenden Anforderungen der Kunden an schnelle Lieferungen. Zum Beispiel wurde anfangs eine Bearbeitungszeit von einer Woche als Norm akzeptiert. Heute wird jedoch erwartet, dass innerhalb eines Tages geliefert wird — insbesondere in großen Städten. Mit zunehmend strengen Fristen und Servicevereinbarungen war klar, dass sich etwas ändern musste.

Als OCUS seine Dienstleistungen erweitern und seine Arbeitsabläufe beschleunigen wollte, stellte man fest, dass sie durch fragmentierte Kommunikation — sowohl intern als auch extern mit Fotografen — zurückgehalten wurden. Sie verwendeten fünfzehn verschiedene lokalisierte Lösungen, was zu Informationslücken und inkonsistenter Kommunikation über die Kanäle führte.

Das Unternehmen benötigte eine zentralisierte, multikanalige Plattform, die ihre Kommunikation von fragmentiert zu nahtlos und skalierbar umwandeln konnte — und sie musste ohne oder mit wenig Code auskommen, sodass sie nicht für jede Änderung auf Ingenieure anderer Teams angewiesen waren.

„Wir suchten nach einer Lösung, die uns die Zeit und Energie gibt, uns auf neue Probleme zu konzentrieren und nicht ständig alte Probleme erneut anzugehen“, sagte Christopher Kaisoum, Direktor für Globale Operationen bei OCUS.

Schnellere, multikanalige Kommunikation mit Bird

OCUS’ sich ändernde Beziehung zu seinen Partnern bedeutete, dass es eine datengetriebene Lösung benötigte — eine, die Probleme von Sichtbarkeit und Redundanz bekämpfte.

Wichtige Merkmale, nach denen sie suchten, waren:

• Eine Low-Code/No-Code-Lösung

• Unterstützung für verschiedene Kanäle

• Eine zentralisierte Plattform über Regionen hinweg

Nach einer Demo mit Bird und einer Reihe von Nachfolgetelefonaten wurde klar, dass alle oben genannten Kriterien erfüllt waren. Doch was Bird von der Konkurrenz abhebt, ist die Erfahrung des Teams und die Hilfsbereitschaft des Verkaufsprozesses.

Abgesehen vom Produkt suchte OCUS auch nach:

• Ein Unternehmen, das ständig innoviert und an der Spitze steht

• In der EMEA-Region ansässig 

• Erfahrung mit Unternehmen, die ähnlich wie OCUS sind (doppelseitiger Marktplatz, der mit Partnern und Anbietern arbeitet)

Durch eine Durchsicht von Fallstudien, wie Bird für Vertrieb und Marketing (einschließlich für ähnliche Marktplatzorganisationen) eingesetzt wird, das Organisieren einer 30-minütigen Best-Practice-Sitzung, die von einem Technical Account Manager (TAM) geleitet wird, und durch das Beantworten spezifischer Fragen zu Integrationen — wählte OCUS Bird als ihren Partner für die Bereitstellung omnichannel Kommunikation für ihr Geschäft.

Wenn es darum geht, die Kommunikation zu straffen und schneller zu skalieren, so plant OCUS, Bird künftig wie folgt zu nutzen:

1) Schnellere Einarbeitung neuer Fotografen

Durch die Einführung einer Chatbot-Anwendung will OCUS den Einarbeitungsprozess für neue Fotografen optimieren, indem das Scannen von Geräten und Hintergrundüberprüfungen automatisiert wird. Dies wird voraussichtlich ihre manuelle Bearbeitungszeit von zwei Wochen auf nur einen Tag reduzieren.

2) Nummernmaskierung in WhatsApp

Vor der Nummernmaskierung konnten Fotografen und Unternehmen die Telefonnummern des jeweils anderen sehen, sobald ein Gespräch begonnen hatte. Dies bedeutete, dass Transaktionen außerhalb der Plattform abgewickelt und privat durchgeführt werden konnten, was dazu führte, dass OCUS an Sichtbarkeit oder Umsatz verlor.

Mit WhatsApp-Nummernmaskierung können Fotografen und Unternehmen sicher miteinander kommunizieren, ohne persönliche Informationen preiszugeben. Dies bietet beiden Parteien Privatsphäre und Sicherheit und gibt zudem die Kontrolle zurück in die Hände des Betriebsteams von OCUS.

3) Gesprächsbasierte Kundenbetreuung 

Neben einer Low-Code/No-Code-Lösung suchte OCUS auch nach omnichannel Unterstützung, um ihre Partner dort zu treffen, wo sie sind, und schnellere Reaktionszeiten zu erzielen. Das Unternehmen befindet sich im Prozess der Aktualisierung seiner E-Mail- und Sprachlösung, um sie mit WhatsApp, Telegram, SMS und Line zu kombinieren. 

„Menschen neigen dazu, über Kanäle um Hilfe zu bitten, die ihnen vertraut sind“, sagte Kaisoum. „Einige ziehen es vor, ein Hilfezentrum anzurufen und mit jemandem zu sprechen, während andere alternative Kommunikationsformen bevorzugen. Es ist wichtig, eine Vielzahl von Optionen anzubieten und dem Kunden die Wahl zu lassen, mit welcher er sich am wohlsten fühlt.“

4) Automatisierte Zuweisung von Fotoshootings

Die Zuordnung von Fotografen zu Kunden zur Zuweisung von Fotoshootings war ebenfalls ein manueller Prozess, bevor Bird an Bord kam, wodurch 2.025 manuelle Stunden pro Jahr benötigt wurden. Jetzt werden die meisten Fotoshootings automatisch zugewiesen, ohne manuelles Eingreifen, obwohl Agenten weiterhin zur Verfügung stehen, um Fotoshootings direkt im Posteingang für Fotografen zuzuweisen, die lieber mit einem Menschen sprechen.

"Als Freiberufler betreibe ich mein Geschäft über mein Handy, insbesondere über WhatsApp. Gelegenheiten direkt in meinen WhatsApp-Posteingang zu bekommen, ist äußerst praktisch für mich und ermöglicht es mir, Aufträge auszuwählen, die am besten für mich geeignet sind, in nur wenigen Sekunden." — OCUS-Fotograf.

5) Terminplanung, Umplanung und Bestätigungen 

Um die Kommunikation und Terminplanung zwischen Fotografen und ihren Kunden zu verbessern, implementierte OCUS eine Lösung für transaktionale Nachrichten, die Erinnerungen, Benachrichtigungen und Warnungen für bevorstehende Shootings sendet. Dies integriert sich in ihren aktuellen Tech-Stack von Hubspot und Zendesk. Darüber hinaus umfasst die Lösung eine Qualitätssicherungs-Einrichtung, um potenzielle Verstöße gegen SLA schnell zu adressieren, sodass das Team sich auf die Problemlösung konzentrieren kann, anstatt Zeit mit Telefonanrufen zu verbringen. 

Manuelle Benachrichtigungen in solch hoher Stückzahl zu versenden, hätte acht dedizierte FTEs benötigt, ohne Feiertagszeit. 

Vorwärts mit Bird 

Einer der größten Vorteile der Einführung einer Low-Code/No-Code-Lösung besteht darin, die Macht, Lösungen zu erstellen, in die Hände der Betriebsleiter zu legen. Mit Bird können sie schnell ihre eigenen Werkzeuge bauen und implementieren, ohne sich auf Software-Ingenieure verlassen zu müssen — Lösungen, die auf ihre einzigartigen Bedürfnisse zugeschnitten sind, die Effizienz steigern und Zeit und Geld für das Unternehmen sparen.

„Wenn die Personen, die täglich mit dem Problem umgehen, aktiv diese Lösung entwickeln, werden sie naturgemäß eine bessere Lösung entwickeln“, sagte Kaisoum.

Zu beobachten, wie Kunden wie OCUS mit den Tools von Bird ihre einzigartigen Lösungen entwickeln und den Unterschied zu sehen, wenn man von 15 verschiedenen Kommunikationskanälen zu einer zentralisierten Plattform wechselt, ist genau der Grund, warum Bird ins Leben gerufen wurde.

„Unsere Hoffnung ist, dass jeder Bird-Kunde in der Lage ist, sein eigenes einzigartiges Set an Werkzeugen mit unseren Low-Code/No-Code-Funktionen zu erstellen“, sagte Asha Thurthi, Chief Product Officer bei Bird. „Zu sehen, wie OCUS ihre Kommunikation strafft und eine solide Grundlage für Skalierung und Reichweitenerweiterung schafft, ist eine wunderbare Erfolgsgeschichte, an der wir stolz sind, teilzuhaben.“

In Zukunft möchte OCUS den Einsatz von konversationeller Intelligenz untersuchen, um Einblicke in die Fragen und Bedenken der Kunden zu erhalten und ihr Angebot sowie die Kundenerfahrung zu verbessern.

In der Zwischenzeit wollen sie die Menge an manuellen Eingriffen im Kundenservice um 50 Prozent in den nächsten sechs Monaten reduzieren. Mit Bird als ihrer zentralisierten Plattform für multikanalige Kommunikation ist Kaisoum und das Team zuversichtlich, dass sie für Skalierbarkeit und Erfolg gut aufgestellt sind.