Marktplatzoperationen mit Bird optimieren: Wie OCUS die Effizienz um bis zu 14 Mal verbessert hat
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Automatisierte Benachrichtigungen
16.500 Stunden
der manuellen Benachrichtigungsversand gespeichert
14x
Effizienzsteigerung
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Mit Bird können sie schnell ihre eigenen Werkzeuge erstellen und implementieren, ohne auf Software-Ingenieure angewiesen zu sein, die sie programmieren – Lösungen zu entwickeln, die auf ihre einzigartigen Bedürfnisse zugeschnitten sind, die Effizienz zu steigern und Zeit und Geld für das Unternehmen zu sparen.
„Menschen neigen dazu, Hilfe über Kanäle zu suchen, die ihnen vertraut sind. Es ist wichtig, eine Vielzahl von Optionen anzubieten und dem Kunden die Wahl zu lassen, mit welcher er sich am wohlsten fühlt.“ — Christopher Kaisoum, Director of Global Operations, OCUS
Nicht jeder kommuniziert per E-Mail.
Dies war das Hindernis, das OCUS, ein KI-Kraftpaket, das globale End-to-End-Lösungen für visuelle Leistung entwickelt, mit Bird überwinden wollte.
OCUS bietet den größten Unternehmen der Welt all-in-one Bildlösungen, einschließlich professioneller Fotodienstleistungen, die von einem Netzwerk von 35.000 Fotografen geliefert werden, KI-automatisierte Inhaltsmoderation und Bildverbesserung. Das Unternehmen bietet weltweit hochwertige Fotodienstleistungen an und konzentriert sich darauf, den Prozess der Buchung eines Shootings und der visuellen Leistung so einfach und nahtlos wie möglich zu gestalten.
Nach der Erhaltung von 24M an Finanzmitteln im April 2021 setzte das in Paris ansässige OCUS darauf, seine Reichweite auszubauen und mit Kunden in EMEA, APAC und NORAM in Kontakt zu treten. In diesen Regionen wird E-Mail nicht so regelmäßig genutzt wie andere Kommunikationskanäle, was eine große Herausforderung für OCUS darstellt — ein Unternehmen, bei dem 90% der Kommunikation per E-Mail gesendet wurde.
Um die Qualität und Häufigkeit der Interaktionen mit Fotografen zu verbessern, suchte OCUS nach einer modernen Omnichannel-Lösung. Hier erfahren Sie, wie Bird ihnen eine zentrale Möglichkeit gab, Kunden über eine Vielzahl von Kanälen zu erreichen.
Die Suche nach einem zentralisierten Kommunikationskanal
Als zweiseitiger Marktplatz, der mit Partnern und Anbietern zusammenarbeitet, ist die Kommunikation bei OCUS komplex und facettenreich. Es erfordert Kommunikationskanäle zwischen Partnern, Händlern und Fotografen — die in verschiedenen Ländern tätig sind und jeweils unterschiedliche Kommunikationspräferenzen haben.
In ihren frühen Phasen kommunizierte OCUS hauptsächlich per E-Mail, was eine Zeit lang funktionierte. Aber mit ihrem Wachstum stiegen auch die Anforderungen der Kunden nach schneller Lieferung. Beispielsweise wurde zunächst eine einwöchige Durchlaufzeit als Norm akzeptiert. Jetzt besteht jedoch die Erwartung, innerhalb eines Tages zu liefern — insbesondere in großen städtischen Gebieten. Da Fristen und Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) immer strenger wurden, war klar, dass sich etwas ändern musste.
Während OCUS versuchte, ihre Dienstleistungen auszuweiten und ihre Arbeitsabläufe zu beschleunigen, stellten sie fest, dass sie von fragmentierter Kommunikation — sowohl intern als auch extern mit Fotografen — zurückgehalten wurden. Sie nutzten fünfzehn verschiedene lokalisierte Lösungen, was zu Informationslücken und inkonsistenter Kommunikation über die Kanäle hinweg führte.
Das Unternehmen benötigte eine zentralisierte, multikanalfähige Plattform, die ihre Kommunikation von fragmentiert zu nahtlos und skalierbar machen würde — und es musste Low-Code oder No-Code sein, damit sie sich nicht für jede Änderung auf Ingenieure aus anderen Teams verlassen mussten.
„Wir suchten nach einer Lösung, die uns die Zeit und Energie geben würde, uns auf neue Probleme zu konzentrieren und nicht wiederholt alte lösen zu müssen“, sagte Christopher Kaisoum, Director of Global Operations bei OCUS.
Schnellere, multikanal Kommunikation mit Bird
Die sich verändernde Beziehung von OCUS mit seinen Partnern bedeutete, dass es eine datenorientiertere Lösung benötigte — eine, die Problemen mit Sichtbarkeit und Redundanz entgegenwirkte.
Schlüsselkriterien, die sie suchten, waren:
Eine Low-Code/No-Code-Lösung
Unterstützung für verschiedene Kanäle
Eine zentralisierte Plattform über Regionen hinweg
Nach einer Demo mit Bird und einer Reihe von Follow-up-Anrufen war klar, dass alle oben genannten Kriterien erfüllt waren. Doch was Bird von der Konkurrenz abhob, war das Erlebnis des Teams und die Hilfsbereitschaft im Verkaufsprozess.
Abgesehen vom Produkt suchte OCUS auch nach:
Ein Unternehmen, das zeigte, dass es ständig innovierte und sich an vorderster Front befand
Im EMEA-Raum gelegen
Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Unternehmen ähnlich zu OCUS (zweiseitiger Marktplatz in Zusammenarbeit mit Partnern und Anbietern)
Indem das OCUS-Team durch Fallstudien führte, wie Bird für Vertrieb und Marketing genutzt wird (einschließlich für ähnliche Marktplatzorganisationen), eine 30-minütige Best-Practice-Session von einem Technical Account Manager (TAM) veranstaltet wurde, und spezifische Fragen zu Integrationen beantwortet wurden — entschied sich OCUS für Bird als Partner zur Bereitstellung von Omnichannel-Kommunikation für ihr Geschäft.
Wenn es darum geht, die Kommunikation zu straffen und schneller zu skalieren, plant OCUS, Bird wie folgt zu nutzen:
1) Schnellere Einarbeitung für neue Fotografen
Durch die Einführung einer Chatbot-Anwendung zielt OCUS darauf ab, den Einarbeitungsprozess für neue Fotografen zu straffen, indem die Überprüfung von Geräten und Hintergrundüberprüfungen automatisiert werden. Es wird erwartet, dass dieser Prozess von zwei Wochen manuell auf nur einen Tag reduziert wird.
2) Nummernmaskierung in WhatsApp
Vor der Nummernmaskierung konnten Fotografen und Unternehmen die Telefonnummern des jeweils anderen sehen, sobald ein Gespräch begonnen hatte. Dies bedeutete, dass Transaktionen von der Plattform abgezogen und privat durchgeführt werden konnten, was dazu führte, dass OCUS an Sichtbarkeit oder Umsatz verlor.
Mit der WhatsApp-Nummernmaskierung können Fotografen und Unternehmen sicher miteinander kommunizieren, ohne persönliche Informationen preiszugeben. Dies bietet beiden Parteien Privatsphäre und Sicherheit, zusätzlich dazu, dass die Kontrolle wieder in die Hände des OCUS-Operations-Teams gelegt wird.
3) Gesprächsbasierter Kundensupport
Neben einer Low-Code/No-Code-Lösung suchte OCUS nach Omnichannel-Support, um ihre Partner dort zu treffen, wo sie sind, und um schnellere Reaktionszeiten zu erreichen. Das Unternehmen befindet sich im Prozess der Aufrüstung seiner E-Mail- und Sprachlösung, um mit WhatsApp, Telegram, SMS und Line zu kombinieren.
„Menschen neigen dazu, über Kanäle um Hilfe zu bitten, die ihnen vertraut sind“, sagte Kaisoum. „Einige ziehen es vor, ein Helpcenter anzurufen und mit einer Person zu sprechen, während andere alternative Kommunikationsformen bevorzugen. Es ist wichtig, eine Vielzahl von Optionen anzubieten und dem Kunden die Wahl zu lassen, mit der er sich am wohlsten fühlt.“
4) Automatisierte Auftragszuweisung für Fotoshootings
Das Matching von Fotografen mit Kunden, um Aufträge für Fotoshootings zuzuweisen, war ebenfalls ein manueller Prozess, bevor Bird hinzukam, was jährlich 2.025 manuelle Stunden erforderte. Jetzt werden die meisten Fotoshootings automatisch zugewiesen, ohne dass manueller Eingriff erforderlich ist, obwohl Agenten weiterhin verfügbar sind, um Fotoshootings direkt in Inbox zuzuweisen, für Fotografen, die lieber mit einer Person sprechen.
„Als Freiberufler betreibe ich mein Geschäft über mein Handy, insbesondere mit WhatsApp. Wenn mir Arbeitsmöglichkeiten direkt in mein WhatsApp-Postfach kommen, ist das extrem praktisch für mich und erlaubt es mir, Aufträge auszuwählen, die am besten zu mir passen, in nur wenigen Sekunden." — OCUS-Fotograf.
5) Planung, Neuplanung und Bestätigungen
Um die Kommunikation und Planung zwischen Fotografen und ihren Kunden zu verbessern, implementierte OCUS eine Lösung für transaktionale Nachrichten, die Erinnerungen, Benachrichtigungen und Warnungen für bevorstehende Shootings sendet. Dies integriert sich in ihren aktuellen Tech-Stack von Hubspot und Zendesk. Zudem umfasst die Lösung ein Qualitätsmanagement-Setup, um potenzielle Verstöße gegen SLA schnell zu adressieren, wodurch sich das Team auf Problemlösungen konzentrieren kann, anstatt Zeit mit Telefonanrufen zu verbringen.
Das manuelle Senden eines solch hohen Volumens an Benachrichtigungen hätte acht dedizierte FTE erfordert, ohne Urlaub.
Vorwärts mit Bird
Einer der größten Vorteile der Einführung einer Low-Code/No-Code-Lösung besteht darin, die Möglichkeit, Lösungen zu schaffen, in die Hände der Betriebsleiter zu legen. Mit Bird können sie schnell eigene Tools entwickeln und implementieren, ohne auf Software-Ingenieure angewiesen zu sein, um sie zu programmieren — sie erstellen Lösungen, die auf ihre einzigartigen Bedürfnisse zugeschnitten sind, die Effizienz steigern und Zeit sowie Geld für das Unternehmen sparen.
„Wenn die Menschen, die sich täglich mit dem Problem auseinandersetzen, aktiv an der Lösung arbeiten, werden sie naturgemäß eine bessere Lösung entwickeln“, sagte Kaisoum.
Es ist genau der Grund, warum Bird entwickelt wurde: Kunden wie OCUS dabei zuzusehen, wie sie mit den Tools von Bird ihre einzigartigen Lösungen entwickeln und den Übergang von 15 verschiedenen Kommunikationskanälen zu einer zentralisierten Plattform erleben.
„Unsere Hoffnung ist, dass jeder Bird-Kunde in der Lage sein wird, mit unseren Low-Code/No-Code-Fähigkeiten sein eigenes einzigartiges Set an Tools zu erstellen“, sagte Asha Thurthi, Chief Product Officer bei Bird. „Zu sehen, wie OCUS ihre Kommunikation vereinheitlicht und eine stabile Grundlage für Wachstum und Expansion legt, ist eine wunderbare Erfolgsgeschichte, an der wir stolz sind, teilzuhaben.“
Zukünftig möchte OCUS die Nutzung von Conversational Intelligence erkunden, um Einblicke in Kundenfragen und -bedenken zu gewinnen und ihre Angebote sowie die Kundenerfahrung zu verbessern.
In der Zwischenzeit möchten sie den manuellen Aufwand im Kundenservice reduzieren und streben an, diesen in den nächsten sechs Monaten um 50 Prozent zu senken. Mit Bird als ihrer zentralen Plattform für Multichannel-Kommunikation sind Kaisoum und das Team zuversichtlich, dass sie für Skalierbarkeit und Erfolg bereit sind.
