NihaoJewelry ist ein Online-Großhandelsunternehmen für Modeschmuck mit Sitz in Hangzhou, China. Gegründet im Jahr 2013 hat das Unternehmen sich zu einem globalen Akteur auf dem Großhandelsmarkt für Schmuck entwickelt, mit großen Lagern in China und Mexiko. 

Renommiert für seine starken Lieferketten- und Logistikfähigkeiten, erleichtert NihaoJewelry die Lieferung von Millionen hochwertigen chinesischen Waren an Kunden in mehr als 200 Ländern und Regionen weltweit.

NihaoJewelry bedient lokale Händler, Boutiquebesitzer, Online-Händler und Einzelunternehmer und bietet niedrige Großhandelspreise für eine Vielzahl von Produkten. Das Unternehmen bezieht Waren aus eigenen Fabriken und über 1.000 anderen Fabriken in China und hält ein Sortiment von über 200.000 trendigen Produkten, mit täglichen Updates zu den neuesten Stilen. Dies ermöglicht es den Kunden, all ihre Lieblingsprodukte über einen praktischen Online-Shop zu finden. 

NihaoJewelry legt großen Wert auf eine kundenorientierte Herangehensweise und bietet eine Lieferzeit von 7-10 Tagen ohne Mindestbestellmenge, mehrere sichere Zahlungsmethoden und verschiedene Versandlösungen. Dennoch wollte das Unternehmen das Kundenerlebnis weiter verbessern, Chancen für Upselling identifizieren und Chat-Tools nutzen, um bei Kundenanfragen zu helfen. 

Herausforderung: Digitale Grenzen überwinden, um Kunden zu erreichen

Als NihaoJewelry versuchte, seine Kunden effektiver zu erreichen, sah es sich mit einer Reihe von Hindernissen konfrontiert. Jane Xu, die Managerin für Geschäftsbetrieb bei NihaoJewelry, skizzierte drei Hauptanliegen, die sie dazu führten, eine neue Lösung zu suchen:

1. Hohe Kosten, die mit der Verwaltung mehrerer Anbieter für verschiedene Kommunikationskanäle (WhatsApp Business API, SMS und E-Mail) verbunden sind

2. Niedrige Kundenbindungsraten

3. Unzureichende Synchronisierung relevanter Daten aus Kundenkonversationen

„Vor der Einführung von Bird hatten wir Probleme mit der Kundenbindung“, erläuterte Xu. „Die meisten unserer globalen Kunden nutzen nicht E-Mail, und unser Vertriebsteam hatte Schwierigkeiten, sie von chinesischen Telefonnummern zu erreichen.“

In einem Versuch, die Kundenkommunikation zu verbessern und die personalisierte Interaktion zu erhöhen, registrierte NihaoJewelry 20 separate WhatsApp-Geschäftskonten und wies diese einzelnen Vertriebsmitarbeitern zu. Die Verwaltung von 20 einzelnen WhatsApp-Geschäftskonten erwies sich jedoch als unhandlich.

„Wir waren sehr daran interessiert, mehr Chat-Apps und soziale Medien zu nutzen, um mit unseren Kunden in Kontakt zu treten“, fuhr Jane fort, „aber wir waren erschöpft von der Verwaltung aller Kanäle von verschiedenen Anbietern.“

Das Unternehmen untersuchte zunächst Lösungen von lokalen chinesischen Anbietern, die Omnichannel-Marketing-Plattformen anbieten. Diese Optionen hatten jedoch entweder nicht das Spektrum an Kanälen, das NihaoJewelry benötigte, oder sie boten nicht die erforderlichen Automatisierungsfunktionen.

Lösung: Von 20 WhatsApp-Konten zu einer einheitlichen Plattform

Nach sorgfältiger Überlegung entschied sich NihaoJewelry für Bird CRM, um Kommunikationsherausforderungen anzugehen. 

Jane nannte mehrere Schlüsselfaktoren für NihaoJewelrys Entscheidung:

1. Benutzerfreundliche Oberfläche: „Wir müssen uns nicht darauf verlassen, dass Ingenieure für jede einzelne Kampagne Code schreiben“, sagte Xu und verwies darauf, wie einfach es für die Teammitglieder von NihaoJewelry ist, mit Bird Nachrichtenschablonen zu erstellen. 

2. Einheitliche, omnichannelfähige Plattform: Anstatt für Live-Chat, E-Mail und WhatsApp von verschiedenen Anbietern zu bezahlen, verwaltet NihaoJewelry alle seine Kanäle mit Bird. 

3. Automatisierungsfunktionen: „Wir können Flow nutzen, um Benachrichtigungen an unsere Kunden zu senden und die eingehenden Anfragen automatisch bestimmten Vertriebsmitarbeitern zuzuweisen, die für den Kunden verantwortlich sind“, sagte Xu.

4. WhatsApp Business API-Integration: Anstatt 20 oder mehr WhatsApp Business-Konten parallel zu verwalten, kann NihaoJewelry die WhatsApp Business API über Bird nutzen. 

Der Implementierungsprozess, obwohl aufgrund der Notwendigkeit, Daten aus NihaoJewelrys hausinternem CRM/CDP zu synchronisieren, komplex war, verlief dank der Problemlösungsfähigkeiten des Bird-Teams relativ reibungslos.

1. Anwendungsfall 1: Zuweisung von Kundentickets
   
   

NihaoJewelry weist jetzt eingehende Kundentickets seinem Verkaufsteam (Posteingangsagenten) zu, indem es Kundenidentifikatoren über die API synchronisiert. Diese API-Integration gleicht automatisch die eingehenden Kundendaten (wie E-Mail-Adressen, Telefonnummern oder eindeutige Kunden-IDs) mit den vorhandenen Kundenakten von NihaoJewelry ab und leitet Anfragen an den am besten geeigneten Vertriebsmitarbeiter basierend auf Faktoren wie Kaufhistorie, Sprachpräferenz oder Produktspezialisierung weiter.

Vertriebsmitarbeiter nutzen dann Bird, um individuell mit Kunden zu kommunizieren, und Bird sendet wichtige Konversationsdaten zurück an NihaoJewelrys hauseigenes CDP. Diese Integration synchronisiert alle Kundeninteraktionen in ein umfassendes Kundenprofil, was in zukünftigen Interaktionen einen personalisierten Service ermöglicht.

2. Anwendungsfall 2: Multichannel-Kommunikation
   
   

Das Unternehmen erhält Kundenanfragen über seine bevorzugten Kanäle, einschließlich Birds Chat-Widget, WhatsApp Business API, E-Mail und Facebook Messenger. 

Alle eingehenden Nachrichten, unabhängig von der Herkunftsplattform, werden in Birds einheitlichem Posteingang konsolidiert. Dies ermöglicht es dem Team von NihaoJewelry, alle Kundeninteraktionen über eine einzige Schnittstelle zu verwalten, was eine konsistente Servicequalität und schnellere Reaktionszeiten gewährleistet. 

Das System bietet auch Kontext für jedes Gespräch, einschließlich der Kundenhistorie und -präferenzen, was eine personalisierte und effektive Kommunikation ermöglicht.

3. Anwendungsfall 3: Automatisierte Kundenreisen

NihaoJewelry nutzt Birds Automatisierungsfunktionen, um komplette Kundenreisen zu erstellen und maßgeschneiderte ausgehende Nachrichten zu senden. Dazu gehört die Einrichtung automatisierter Nachrichten basierend auf dem Kundenverhalten oder bestimmten Zeitrahmen, wie Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe, Bestellstatus-Updates oder personalisierte Produkteempfehlungen.

Die Automatisierung erstreckt sich auch auf Nachkäufe, Feedbacksammlungen und die Pflege von Kundenbeziehungen durch zeitnahe, relevante Kommunikation. Durch die Nutzung von Kundendaten und Verhaltensmustern kann NihaoJewelry hochgradig zielgerichtete Kampagnen erstellen, die bei seiner vielfältigen globalen Kundenbasis Anklang finden.

Ergebnisse: Automatisierte Unterstützung verbessert die Reaktionszeiten um 50% und NPS um 33%

Die Implementierung von Bird CRM hat zu erheblichen Verbesserungen in der Kundenbindung und der operativen Effizienz von NihaoJewelry geführt. Das Unternehmen hat beeindruckende Ergebnisse gemeldet:

„Dank des professionellen Services von Bird konnten wir unsere Lösung schnell implementieren. Dadurch haben wir die Antwortzeit für Kunden um 50 % und den NPS um 33 % verbessert.“

Doch die Auswirkungen der Lösung von Bird gehen über nackte Zahlen hinaus:

1. Verbesserte Geschäftseffizienz: Dank der durch Birds Flows eingesparten Zeit hat das Team von NihaoJewelry die gesamte operative Effizienz verbessert. 

2. Optimiertes Kundenerlebnis: Kunden genießen ein nahtloses Chat-Erlebnis, da das Team von NihaoJewelry in der Lage ist, sie dort zu erreichen, wo sie sind, unabhängig davon, über welchen Kanal sie das Unternehmen kontaktieren. 

3. Stärkung des Vertriebsteams: Da Bird die Kommunikationslogistik übernimmt, kann sich das Vertriebsteam mehr auf Geschäftskompetenzen und Produktkenntnisse konzentrieren, anstatt WhatsApp-Konten zu verwalten und Kundendaten den richtigen Profilen zuzuordnen. 

Mit Blick auf die Zukunft plant NihaoJewelry, die Nutzung von Birds Plattform zu erweitern. „Wir werden versuchen, weitere Kanäle zu installieren, wenn Bird bereit ist“, teilte Xu mit und beschrieb den Service von Bird bis dato als reaktionsschnell und professionell.

Nihao-Vorteile:

Nihaojewelrys 10-jährige Reise im Großhandel für Modeschmuck hat positive Rückmeldungen von Kunden erhalten. Bekannt für sein umfangreiches Produktangebot, bietet Nihaojewelry über 300.000 hochwertige Modeartikel, die in China hergestellt werden, mit mehr als 1.000 neuen Produkten, die täglich hinzugefügt werden, wodurch Kunden eine vielfältige Auswahl auf einer einzigen Plattform finden können. Ohne Mindestbestellmenge (MOQ) sind alle Produkte zu Großhandelspreisen erhältlich, sodass Kunden signifikante Gewinnmargen erzielen können. Nihaojewelry bietet auch starke Zustell- und Zollunterstützung, die nahezu alle Länder und Regionen abdeckt und mehrere Logistikoptionen anbietet, um die Kosten zu senken. Ihre wettbewerbsfähigen Fabrik-Preise ermöglichen es den Kunden zudem, ihre Gewinne zu maximieren, was Nihaojewelry zu einer bevorzugten Wahl für Großhändler von Modeschmuck weltweit macht.

Über Bird

Bird ist ein AI-erstes CRM für Marketing, Dienstleistungen und Zahlungen. 

Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer mit dem richtigen Kontext und an jedem Ort auf dem Planeten. Wenn Sie jemals Essen bestellt, ein Paket zurückgesendet, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, ist es so gut wie garantiert, dass Ihre Interaktionen von Birds Technologie unterstützt wurden.

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Gespräche über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren – wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – und leistungsstarke und faszinierende Erlebnisse zu schaffen. Birds sofort einsatzbereite Funktionalität und Omnichannel-Expertise bringen den Wissensarbeitern den entscheidenden Vorteil und helfen ihnen, sofort produktiv zu sein, mit Tools zum Erstellen großartiger Marketingkampagnen, Kundendienstleistungen oder automatisierten Geschäftsprozessen.

Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 6,5 Billionen Interaktionen für über 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber.