Mit Hauptsitz in China und weltweiten Geschäftsaktivitäten ist Lenovo ein multinationales Technologieunternehmen, das sich auf Verbraucherelektronik sowie Hardware-Design und -Fertigung spezialisiert hat. Lenovo ist der größte Anbieter von Personal Computern nach Verkaufszahlen weltweit mit einem Umsatz von 70 Milliarden Dollar. 

Das Problem

Der Wettbewerb in der Verbraucherelektronik und der Hardware-Industrie ist intensiv, weshalb Lenovo ein erstklassiges Kundensupport-Erlebnis bieten wollte, das für sie einen wettbewerblichen Vorteil darstellen könnte und gleichzeitig die Bedürfnisse ihrer technikaffinen Kunden erfüllt. Dies bedeutete, den Kunden die Möglichkeit zu geben, über bevorzugte Messaging-Plattformen wie WhatsApp zu kommunizieren, um in Echtzeit Unterstützung und Lösungen für ihre Anfragen zu erhalten. Während Lenovo erfolgreich ein neues, Messaging-fokussiertes Kundenerlebnis mit Unterstützung eines Anbieters einführte, bot es nicht die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, die sie sich erhofft hatten, um ein nächstes Level des Kundenerlebnisses zu liefern.  

Lenovo wollte komplexere, maßgeschneiderte Szenarien schaffen, die der traditionelle Anbieter nicht liefern konnte, wie die Integration mit Backend-Systemen, um Informationen über den Reparaturstatus der Kunden abzurufen und Updates zu geben. 

Lenovo erhielt eine persönliche Empfehlung von einem angesehenen multinationalen Konglomerat im IT-Sektor, Bird in Betracht zu ziehen. Nach der Einführung wählte Lenovo schließlich Bird aus, um ihre Vision zu verwirklichen.

Die Lösung 

Der erste Schritt bestand darin, Lenovos aktuellen WhatsApp-Kanal ohne Störung der Kunden oder Änderungen an Lenovos Website oder vorhandener Dokumentation zu migrieren. Bird verwaltete die Migration nahtlos, während die WhatsApp-Nummer von Lenovo intakt blieb. Dies bedeutete keinen Ausfall für die Kunden auf dem WhatsApp-Kanal von Lenovo. 

Nachdem die WhatsApp-Migration abgeschlossen war, wollte Lenovo sich auf drei wichtige Kundenerlebnisse konzentrieren: Interaktive Sprachsteuerung (IVR)-Umleitung, Reparaturstatus-Updates und Problemlösung über Lenovos virtuellen Assistenten. 

Interaktive Sprachsteuerung (IVR)

Lenovo erkannte, dass sie betriebliche Effizienzgewinne erzielen und das Kundenerlebnis verbessern konnten, indem sie mehr Unterstützung von Einzelgesprächen zu asynchronen Messaging-Apps wie WhatsApp verlagerten. Sie führten eine IVR-Umleitung über WhatsApp ein, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, zu einem WhatsApp-Chat zu wechseln, wenn sie nicht warten wollten, bis ein Agent verfügbar war. 

Durch die IVR-Umleitung erhielten die Kunden die Möglichkeit, ihre Anliegen schnell über einen Chatbot oder einen Live-Agenten zu klären. Dies verbesserte das Kundenerlebnis, indem es die Haltezeiten reduzierte und den Durchsatz der Kundenanliegen erhöhte. Darüber hinaus verzeichneten Lenovos Kundenservicemitarbeiter eine Produktivitätssteigerung, da sie nicht mehr mit einer Mischung aus einfachen und komplexen Anliegen beschäftigt waren. Aufgrund der IVR/WhatsApp-Umleitung konnten sie sich auf weniger, komplexere Probleme konzentrieren, ohne sich von einfachen, sich wiederholenden Anliegen ablenken zu lassen.

Reparaturstatus-Updates

Bei technischen Produkten sind manchmal Reparaturen erforderlich. Lenovo wollte den Kunden, die ihren Reparaturdienst nutzen, eine bessere Sichtbarkeit über den Status ihrer Reparaturen bieten, ohne mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen. 

Durch die Integration des Produkts Bird’s Flows mit Lenovos Reparaturverfolgungssystem schuf Lenovo ein interaktives, zweiseitiges Messaging-Erlebnis, das den Kunden ermöglichte, in Echtzeit über WhatsApp Reparaturupdates anzufordern und zu erhalten. Dies hilft, die Kunden während einer Zeit informiert zu halten, in der sie auf Updates gespannt sind, und verhindert, dass das Anrufvolumen im Support-Center ansteigt. 

Problemlösung mit Lenovos virtuellem Assistenten

Lenovo hatte bereits bestehende KI-Technologie in Form eines virtuellen Assistenten namens „Lena“, der von IBM Watson betrieben wird. Das Unternehmen wollte die KI-Fähigkeiten von Lena in mehr Kundensupport-Szenarien integrieren, um mehr Kunden zu ermächtigen, häufige Probleme selbst zu lösen.

Lenovo nutzte erneut das Produkt Bird’s Flows, um Lena mit WhatsApp zu integrieren, sodass Kunden über WhatsApp über ihre Anliegen chatten, von Lena „diagnostiziert“ werden und Lösungen über Problemlöservideos angeboten bekommen konnten. Lena ermöglichte es den Kunden auch, ihre Anliegen an einen Live-Agenten weiterzuleiten, wenn eine praktischere Herangehensweise zur Lösung des Problems erforderlich war.

Das Ergebnis

Durch die Nutzung von Bird-Produkten und WhatsApp als wichtiger Bestandteil ihrer Multikanal-Supportstrategie hat Lenovo beeindruckende Ergebnisse erzielt.

450.000 Kunden auf ihrem WhatsApp-Kundensupport-Kanal

Lenovo konnte innerhalb der ersten acht Monate der Partnerschaft mit Bird fast eine halbe Million (450.000) Kunden auf ihrem WhatsApp-Kundensupport-Kanal bedienen, was die Kundeneinbindungs-Erwartungen des Teams bei weitem übertraf. Diese rasche Akzeptanz hebt die Effizienz und Bequemlichkeit des neuen Supportkanals hervor.

 67 % extrem zufriedene Kunden

Die Initiative führte zu erheblichen Kosteneinsparungen und einem bemerkenswerten Anstieg der Kundenzufriedenheit. Beeindruckende 67 % der Kunden berichteten, „extrem zufrieden“ mit ihrem Erlebnis beim Einsatz von Lenovos Lösungen auf WhatsApp zu sein, was die Wirksamkeit der Nutzung moderner Kommunikationsplattformen zur Verbesserung des Kundensupports unterstreicht. Dieser Erfolg hebt Lenovos Engagement für innovative Lösungen hervor, die die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellen und die Servicebereitstellung optimieren.

35 % Reduzierung der internen Kosten im Callcenter

Durch die Implementierung des Supports über WhatsApp reduzierte Lenovo die Kosten im Callcenter um 35 %. Dieser Wechsel vom traditionellen Telefonsupport zu WhatsApp senkte nicht nur die Kosten, sondern ermöglichte es den Callcenter-Ressourcen auch, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren, was die Effizienz moderner Kommunikationsplattformen demonstriert.

Bird ist begeistert von den Ergebnissen, die Lenovo erzielt hat. „Mit Bird können Unternehmen mit ihren Kunden über den Kanal kommunizieren, der für den Kunden am besten geeignet ist. Sie können ansprechende Erlebnisse und Kundensupport bieten, der die Erwartungen übertrifft. Unsere Produkte helfen Unternehmen, ihre Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs zu stellen, und bieten Unterstützung, die zeitgerecht ist und die Kunden mit den Informationen versorgt, die sie benötigen, damit sie ihren Tag fortsetzen können, ohne Zeit in der Warteschleife verbringen zu müssen,“ sagte ein Sprecher von Bird.

Basierend auf dem Erfolg dieser ersten Reihe von Kundenservicemaßnahmen hat Lenovo mehrere neue Initiativen mit Bird geplant, darunter die Erweiterung ihrer Kundensupport-Kanäle um Messenger und die Umsetzung neuer Kundensupport-Erlebnisse, wie Produktregistrierung und Automatisierung der Bearbeitung von Garantieansprüchen.

Über Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) ist ein globales Technologieunternehmen mit einem Umsatz von 70 Milliarden US-Dollar, das auf Platz 171 der Fortune Global 500 gelistet ist, 75.000 Mitarbeiter weltweit beschäftigt und täglich Millionen von Kunden in 180 Märkten bedient. Mit einer mutigen Vision, smartere Technologie für alle bereitzustellen, hat Lenovo auf seinem Erfolg als größtes PC-Unternehmen der Welt aufgebaut und sich weiter in wichtige Wachstumsbereiche wie Server, Speicher, Mobilgeräte, Lösungen und Dienstleistungen erweitert. Diese Transformation, zusammen mit Lenovos weltverändernden Innovationen, schafft eine inklusivere, vertrauenswürdigere und nachhaltigere digitale Gesellschaft für alle, überall. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Lenovo und lesen Sie die neuesten Nachrichten von Lenovo auf StoryHub.

Über Bird

Bird ist ein KI-gestütztes CRM für Marketing, Dienstleistungen und Zahlungen.

Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden — über jeden Kanal, immer im richtigen Kontext und an jedem Ort der Welt. Wenn Sie jemals Essen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundensupport kontaktiert oder einen Anmeldecode angefordert haben, ist es fast garantiert, dass Ihre Interaktionen von der Technologie von Bird unterstützt wurden.

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Gespräche über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren — wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — und leistungsstarke und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Die sofort einsatzbereite Funktionalität von Bird und die Omnikanal-Expertise helfen Wissensarbeitern, sofort produktiv zu werden, mit Tools, um großartige Marketingkampagnen, Kundendienst-Erlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse zu erstellen.

Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 6,5 Billionen Interaktionen für über 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber.