Lenovo senkt die Kosten für den eingehenden Callcenter-Betrieb um 35 %, während die Kundenzufriedenheit mit {{Bird}} steigt.
450K
WhatsApp Unterstützung Kunden
35 %
Reduzierung der Kosten im Callcenter
67 %
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Lenovo reduzierte die Kosten für das Callcenter erheblich und verbesserte die Kundenzufriedenheit, indem es die Lösungen von Bird integrierte und den WhatsApp-Kanal für nahtlose Kundeninteraktionen einführte.
Das Problem
Der Wettbewerb in der Unterhaltungselektronik- und Hardwarebranche ist intensiv, weshalb Lenovo ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten wollte, das ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen könnte und gleichzeitig den Bedürfnissen ihrer technikaffinen Kunden gerecht wird. Dies bedeutete, den Kunden die Möglichkeit zu bieten, über bevorzugte Messaging-Plattformen wie WhatsApp in Echtzeit Unterstützung und Lösungen für ihre Anfragen zu erhalten. Während Lenovo erfolgreich mit Unterstützung eines Anbieters ein neues, messaging-zentriertes Kundenerlebnis einführte, bot es nicht die Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten, die sie erhofft hatten, um ein Kundenerlebnis der nächsten Ebene zu bieten.
Lenovo wollte komplexere, maßgeschneiderte Szenarien erstellen, die der alte Anbieter nicht liefern konnte, wie zum Beispiel die Fähigkeit, sich mit Backendsystemen zu integrieren, um den Kundenstatus von Reparaturen abzurufen und Updates zu geben.
Lenovo erhielt eine persönliche Empfehlung von einem renommierten multinationalen Konglomerat im IT-Sektor, Bird in Betracht zu ziehen. Nach der Vorstellung entschied sich Lenovo letztendlich für Bird, um ihre Vision zu verwirklichen.
Die Lösung
Der erste Schritt bestand darin, den aktuellen WhatsApp-Kanal von Lenovo ohne Unterbrechung für die Kunden zu migrieren, ohne Änderungen an Lenovos Website oder bestehender Dokumentation vornehmen zu müssen. Bird verwaltete die Migration nahtlos, während die WhatsApp-Nummer von Lenovo intakt blieb. Dies bedeutete keine Ausfallzeiten für die Kunden auf dem WhatsApp-Kanal von Lenovo.
Sobald die WhatsApp-Migration abgeschlossen war, wollte sich Lenovo auf drei zentrale Kundenerfahrungen konzentrieren: IVR-Ableitung (Interactive voice response), Aktualisierungen des Reparaturstatus und Fehlersuche über Lenovos virtuellen Assistenten.
Interactive voice response (IVR)
Lenovo erkannte, dass sie betriebliche Effizienz steigern und das Kundenerlebnis verbessern könnten, indem sie das Volumen des Kundensupports von Eins-zu-Eins-Anrufen auf asynchronere Messaging-Apps wie WhatsApp verlagern. Sie führten die IVR-Ableitung über WhatsApp ein, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, zu einem WhatsApp-Gespräch zu wechseln, wenn sie nicht auf einen Agentengespräch warten wollten.
Infolge der IVR-Ableitung erhielten die Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme entweder schnell durch einen Chatbot oder einen Live-Agenten zu lösen. Dies verbesserte das Kundenerlebnis, indem die Wartezeiten verkürzt und der Durchsatz bei Kundenproblemen erhöht wurden. Darüber hinaus verzeichneten die Lenovo-Kundendienstmitarbeiter eine Produktivitätssteigerung, da sie nicht mehr eine Mischung aus einfachen und komplexen Problemen bearbeiten mussten. Aufgrund der IVR/WhatsApp-Ableitung konnten sie sich auf weniger, komplexere Probleme konzentrieren, ohne durch einfache, wiederkehrende Probleme abgelenkt zu werden, die um ihre Zeit konkurrierten.
Reparaturstatus-Aktualisierungen
Bei jedem technischen Produkt sind manchmal Reparaturen erforderlich. Lenovo wollte den Kunden, die ihren Reparaturservice nutzten, eine bessere Sichtbarkeit über den Status ihrer Reparaturen geben, ohne mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen.
Durch die Integration des Bird’s Flows-Produkts in das Reparaturverfolgungssystem von Lenovo schuf Lenovo ein interaktives, bidirektionales Messaging-Erlebnis, das es den Kunden ermöglichte, Echtzeit-Reparaturaktualisierungen über WhatsApp anzufordern und zu erhalten. Dies hilft, die Kunden in einer Zeit informiert zu halten, in der sie gespannt auf Updates warten, und verhinderte, dass das Anrufvolumen im Support-Center anstieg.
Fehlersuche mit Lenovos virtuellem Assistenten
Lenovo hatte bereits eine vorhandene KI-Technologie in Form eines virtuellen Assistenten namens „Lena“, der von IBM Watson betrieben wurde. Das Unternehmen wollte die KI-Fähigkeiten von Lena in mehr Kundensupport-Szenarien integrieren, um mehr Kunden die Möglichkeit zu geben, häufige Probleme selbst zu lösen.
Lenovo nutzte erneut das Bird’s Flows-Produkt, um Lena mit WhatsApp zu integrieren, sodass Kunden über WhatsApp über ihre Probleme chatten, sie von Lena „diagnostizieren“ lassen und Lösungen durch Fehlersuche-Videos angeboten bekommen konnten. Lena ermöglichte es den Kunden auch, ihre Bedenken an einen Live-Agenten zu eskalieren, wenn ein praktischerer Ansatz zur Problemlösung erforderlich war.
Das Ergebnis
Durch die Verwendung von Bird Produkten und WhatsApp als wichtigen Bestandteil ihrer Multi-Channel-Support-Strategie hat Lenovo beeindruckende Ergebnisse erzielt.
450K Kunden auf ihrem WhatsApp-Kundensupportkanal
Lenovo bediente erfolgreich fast eine halbe Million (450.000) Kunden auf ihrem WhatsApp-Kundensupportkanal innerhalb der ersten acht Monate der Partnerschaft mit Bird und übertraf damit die Kundenerwartungen des Teams bei weitem. Diese schnelle Einführung unterstreicht die Effizienz und Bequemlichkeit des neuen Supportkanals.
67% der Kunden sind äußerst zufrieden
Die Initiative führte zu erheblichen Kosteneinsparungen und einem bemerkenswerten Anstieg der Kundenzufriedenheit. Beeindruckende 67% der Kunden berichteten, mit ihrer Erfahrung bei der Nutzung der Lenovo-Lösungen auf WhatsApp „äußerst zufrieden“ zu sein, was die Effektivität der Nutzung moderner Kommunikationsplattformen zur Verbesserung des Kundensupports zeigt. Dieser Erfolg unterstreicht Lenovos Engagement für innovative Lösungen, die die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellen und die Servicebereitstellung optimieren.
35% Reduzierung der Kosten für eingehende Anrufe im Callcenter
Durch die Implementierung des WhatsApp-Supports reduzierte Lenovo die Kosten für eingehende Anrufe im Callcenter um 35%. Dieser Wechsel vom herkömmlichen Telefonsupport zu WhatsApp senkte nicht nur die Kosten, sondern ermöglichte es den Ressourcen des Callcenters, sich auf komplexere Themen zu konzentrieren, was die Effizienz moderner Kommunikationsplattformen unter Beweis stellt.
Bird ist begeistert von den Ergebnissen, die Lenovo erzielt hat. „Mit Bird können Unternehmen mit ihren Kunden über den Kanal sprechen, der dem Kunden am besten passt. Sie können ansprechende Erlebnisse und Kundensupport bieten, die die Erwartungen übertreffen. Unsere Produkte helfen Unternehmen, ihre Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs zu stellen und Unterstützung zu bieten, die rechtzeitig ist und den Kunden die Informationen liefert, die sie benötigen, damit sie ihren Tag fortsetzen können, ohne Zeit in der Warteschleife zu verlieren.“ sagte ein Sprecher von Bird.
Auf der Grundlage des Erfolgs dieser ersten Reihe von Kundendienstinitiativen hat Lenovo mehrere neue Initiativen mit Bird geplant, darunter die Erweiterung ihrer Kundensupportkanäle um Messenger, und die Umsetzung neuer Kundensupporterfahrungen wie die Produktregistrierung und die Automatisierung der Abwicklung von Garantieansprüchen.
Über Lenovo
Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) ist ein globaler Technologieriese mit einem Umsatz von 70 Milliarden US-Dollar, der auf Platz #171 der Fortune Global 500 rangiert, 75.000 Mitarbeiter weltweit beschäftigt und täglich Millionen von Kunden in 180 Märkten bedient. Lenovo verfolgt die kühne Vision, allen intelligentere Technologie bereitzustellen, und hat auf seinem Erfolg als weltweit größtes PC-Unternehmen aufgebaut, indem es in wichtige Wachstumsbereiche wie Server, Speicher, Mobilgeräte, Lösungen und Dienstleistungen weiter expandiert hat. Diese Transformation zusammen mit Lenovos weltverändernder Innovation schafft eine inklusivere, vertrauenswürdigere und nachhaltigere digitale Gesellschaft für alle, überall. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Lenovo und lesen Sie die neuesten Lenovo-Nachrichten auf StoryHub.
About Bird
Bird ist ein KI-erster CRM für Marketing, Dienstleistungen und Zahlungen.
Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Gespräch mit einem Freund. Wir unterstützen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer mit dem richtigen Kontext und an jedem Ort der Welt. Wenn Sie jemals Essen zum Mitnehmen bestellt, ein Paket zurückgegeben, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, ist es fast garantiert, dass Ihre Interaktionen von Birds Technologie unterstützt wurden.
Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Unterhaltungen über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden – wie WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – zu optimieren und kraftvolle und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Birds out of the box Funktionalität und Omnichannel-Expertise geben Wissensarbeitern einen Vorteil und helfen ihnen, sofort produktiv zu sein, mit Werkzeugen, um großartige Marketingkampagnen, Kundendiensterfahrungen oder automatisierte Geschäftsprozesse zu erstellen.
Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 6,5 Billionen Interaktionen für mehr als 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber.
