Wie CARSOME die Reaktionszeiten verkürzte und die Konversionsraten über WhatsApp erhöhte
10%+
Umwandlungen
60 %
schnellere Antworten
Zentralisierte Kommunikation
Verbesserung der Kundeninteraktionen und Verkäufe
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Die Integration von Bird in die Abläufe von CARSOME hat die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren, revolutioniert. Der Hauptunterschied besteht darin, dass CARSOME nun in ständigem Kontakt mit den Nutzern während ihrer komplexen Kundenreisen steht.
Der Kauf von Gebrauchtwagen umfasst mehr als nur das Durchsuchen von Online-Angeboten. Bei CARSOME werden nur Autos, die eine strenge 175-Punkte-Inspektion bestanden haben, zu ihrem CARSOME Certified Lab zur erneuten Inspektion geschickt, um sicherzustellen, dass keine größeren Unfälle, Flut- und Feuerschäden oder Tachomanipulationen vorliegen.
CARSOME legt Wert darauf, den Kunden ein angenehmes Autokauferlebnis zu bieten und pflegt umfangreiche Interaktionen mit jedem Kunden über verschiedene Kanäle. Dazu gehört die Diskussion über Fahrzeuginformationen und Preise, die Terminvereinbarung für Probefahrten und der Kundensupport. Sie tun dies, indem sie Technologie, KI, Daten und verbesserte Kundenbindungsstrategien nutzen.
"Unsere Kernmission ist es, ein stressfreies Autotransaktionserlebnis zu bieten", sagt Fei Song, Vice President of Products bei CARSOME. "Wir streben danach, den besten Preis und die höchste Qualität im Vergleich zu traditionellen Gebrauchtwagenhändlern anzubieten, egal ob unsere Kunden kaufen oder verkaufen."
Das Problem: Navigating a complexer Kundenreise
Die Reise, die ein CARSOME-Kunde vom ersten Interesse bis zum endgültigen Verkauf unternimmt, umfasst zahlreiche Schritte und Berührungspunkte, was sie komplexer macht als das typische E-Commerce-Modell mit einem Klick zum Kauf. In jeder Phase spielt die Kommunikation zwischen Agenten und Endbenutzern eine entscheidende Rolle, um den Verkaufszyklus voranzutreiben. Der Verkaufsprozess umfasst auch „Offline“-Berührungspunkte – zum Beispiel Probefahrten und persönliche Besuche in der Werkstatt –, die unerlässlich, aber schwer in digitale Kommunikationsabläufe zu integrieren sind.
All diese Kommunikationen waren voneinander isoliert, und CARSOME bearbeitete einige Antworten manuell, während andere automatisiert wurden, was den Prozess unorganisiert und schwer zu verwalten machte. Außerdem verließen sie sich hauptsächlich auf traditionelle SMS-Nachrichten, die nicht sehr gut konvertierten.
CARSOME testete auch WhatsApp als potenzielle Option zur Automatisierung der Kundenkommunikation, wie Benachrichtigungen und Marketingnachrichten. Es half, dass viele ihrer Kundenbasis bereits bevorzugten, WhatsApp zu nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu bleiben. Trotzdem bevorzugten verschiedene Kunden unterschiedliche Kanäle, sodass CARSOME einen Weg finden musste, alle ihre Kommunikationskanäle in einer Plattform zu konsolidieren.
Die Lösung: Ständige Kommunikation mit Kunden aufrechterhalten
Nach der Bewertung mehrerer Anbieter zeigte sich Bird als die leistungsstärkste Lösung für CARSOME. Es unterstützte WhatsApp, was entscheidend war, mit dem Potenzial, eine Vielzahl zukünftiger Kommunikationskanäle zu bedienen. Bird bot auch Möglichkeiten, die Kommunikation von CARSOME zu automatisieren und ihre manuellen, unzusammenhängenden Prozesse in eine optimierte, kundenfreundliche Reise mit zentraler Übersichtlichkeit zu verwandeln.
„Unser Ziel war es, die Kommunikation in eine einzige, integrierte Plattform zu konsolidieren, die Flexibilität bietet und die Präferenzen der Kunden erfüllt“, sagte Fei Song. „Unsere Partnerschaft mit Bird war ein strategischer Schritt, um WhatsApp effektiver zu nutzen, mit dem Ziel, das Kundenengagement zu verbessern und mehr von den Funktionen von Bird in der Zukunft zu erkunden.“
Die Integration von Bird in die Abläufe von CARSOME hat ihre Kundenkommunikation grundlegend verändert. Der Hauptunterschied besteht darin, dass CARSOME nun in ständigem Kontakt mit den Nutzern während ihrer komplexen Kundenreisen steht.
Automatisierte Updates
CARSOME kann nun problemlos automatisierte Updates an Kunden über WhatsApp senden, um sie über den Status ihrer Buchungen, bevorstehende Ereignisse oder Änderungen an ihren Serviceanfragen zu informieren. Diese unkomplizierten Abläufe halten die Kunden auf dem Laufenden und entlasten das Personal von der Notwendigkeit, Nachrichten manuell zu senden und zu verfolgen.
Bird hat auch CARSOME dabei geholfen, Einwegkommunikation wie Einmalpasswörter und Terminerinnerungen zu versenden.
Personalisierte Nachrichten
CARSOME kann hochzielgerichtete Nachrichten über WhatsApp senden, die spezifische Kundenbedürfnisse und -präferenzen ansprechen. Beispielsweise kann CARSOME bei einem Preisrückgang personalisierte Nachrichten an Kunden senden, die zuvor Interesse an diesem Auto gezeigt haben.
Egal, ob es darum geht, Kunden über neue Angebote, Sonderaktionen oder auf ihre Interessen zugeschnittene Veranstaltungen zu informieren, Bird hilft sicherzustellen, dass jede Nachricht von CARSOME relevant und ansprechend ist.
Self-Service-Chats
Mit Flows hat CARSOME seine Self-Service-Chat-Optionen überarbeitet. Kunden können nun problemlos durch verschiedene Dienstleistungen navigieren und die benötigten Informationen finden, indem sie aus automatisierten Chat-Antworten wählen.
Wenn Kunden ein Problem eskalieren oder mit jemandem sprechen müssen, verbindet Bird sie nahtlos mit der richtigen Person und gewährleistet einen reibungslosen und effizienten Kommunikationsfluss.
„Flowbuilder hat sich als ein leistungsstarkes Werkzeug erwiesen, um das Kundenengagement zu erfassen und den richtigen Weg für Kunden zu schaffen, um Self-Service zu nutzen und die Arbeit von den Agenten zu nehmen“, sagte Fei Song.
Das Ergebnis: Zufriedenere Kunden und mehr Verkäufe
CARSOME setzte sich zum Ziel, den Verkauf mit Bird zu steigern, und genau das ist passiert. Mehr als 10 % der Bestellungen werden während des Vorabprüfungsprozesses über WhatsApp konvertiert. Sobald ein Kunde über WhatsApp mit dem Kundenservice-Team interagiert, ist er jetzt eher bereit, direkt eine Bestellung aufzugeben.
Schnellere Reaktionszeiten auf Anfragen
Mit Bird's Inbox verfolgt CARSOME die Antwortzeiten auf Kundenanfragen. Diese Einblicke helfen ihnen, die Verzögerung zu verkürzen und Leads schneller zu erfassen. Indem sie die Zeit minimieren, die es braucht, um auf einen Lead zu reagieren, stellt CARSOME sicher, dass potenzielle Kunden zeitnah Aufmerksamkeit erhalten, was die Wahrscheinlichkeit erheblich erhöht, dass Anfragen in Verkäufe umgewandelt werden.
Größere Sichtbarkeit der Kundenkommunikation
Einer der Hauptvorteile, die CARSOME mit Bird erfährt, ist die verbesserte Sichtbarkeit, wie effektiv ihre Kommunikation ist. Sie können jetzt leicht nachverfolgen, welche Nachrichten gut ankommen und welche nicht, was es ihnen ermöglicht, ihre Kommunikationsstrategien kontinuierlich zu verfeinern, um Nachrichten im Einklang mit den Kundenpräferenzen zu halten. Infolgedessen engagieren sich ihre Kunden bedeutungsvoller mit der Marke und melden höhere Kundenzufriedenheitsraten.
Personalisierung im großen Maßstab
Bird's Flows haben CARSOMEs Team großen Wert geboten, insbesondere in multikulturellen Gesellschaften wie Malaysia, wo es viele verschiedene kulturelle Feierlichkeiten gibt. Die Fähigkeit, Kommunikationsabläufe einfach zu duplizieren und wiederzuverwenden, ermöglicht es CARSOME, Prozesse schnell zu aktualisieren und Kommunikationsinhalte für bestimmte Ereignisse und Kundensegmente anzupassen. Diese Anpassungsfähigkeit spart Zeit und macht Nachrichten weitaus relevanter, was das Engagement und die Zufriedenheit weiter verbessert.
Mit Flowbuilder bearbeitet CARSOME jede Kundenreise mit Präzision, von der ersten Anfrage bis zur Nachbetreuung nach dem Verkauf.
Was kommt als Nächstes: Erweiterte Automatisierung für noch größere Effizienz
Mit Blick auf die Zukunft möchte CARSOME noch mehr von der Funktionalität von Flows erkunden, um mehr Benutzeraktivitäten zu erfassen, die neue Verkaufschancen eröffnen könnten. Durch eine tiefere Integration von Bird in ihre Systeme wollen sie mehr automatisierte Nachrichten auslösen.
Zum Beispiel könnte Bird eine automatisierte Nachricht senden, die auf diese Phase der Kundenreise zugeschnitten ist, wenn sich der Status eines Leads in ihrem CRM ändert. Auf diese Weise hofft CARSOME, die Arbeitsbelastung seines kleinen Kundenserviceteams zu verringern und seinen Lead-Management-Prozess zu beschleunigen, um mehr Kontrolle über den Verkaufstrichter zu gewinnen.
Sie beabsichtigen auch, Daten zum Kundenengagement zu nutzen, um die Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden besser zu verstehen.
„Besser zu verstehen, welche Nachrichten zu senden und welche Art von Kunden anzusprechen sind, wird es uns ermöglichen, Benutzer tiefer zu segmentieren und wiederkehrende Marketingnachrichten zu senden, um mehr Chancen zu generieren“, sagte Fei Song.
Über CARSOME
CARSOME ist Südostasiens größte integrierte Auto-E-Commerce-Plattform. Mit Präsenz in Malaysia, Indonesien, Thailand und Singapur ist es unser Ziel, die Gebrauchtwagenindustrie der Region zu digitalisieren, indem wir das Auto-Kauf- und Verkaufserlebnis neu gestalten und aufwerten.
CARSOME bietet End-to-End-Lösungen für Verbraucher und Gebrauchtwagenhändler, von der Fahrzeugprüfung über den Eigentumsübergang bis hin zur Finanzierung und verspricht einen Service, der vertrauenswürdig, praktisch und effizient ist.
About Bird
Bird ist ein AI-first CRM für Marketing, Dienstleistungen und Zahlungen.
Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer im richtigen Kontext und an jedem Ort der Welt. Wenn Sie jemals Essen zum Mitnehmen bestellt, ein Paket zurückgesendet, den Kundendienst kontaktiert oder einen Anmeldecode angefordert haben, ist es nahezu garantiert, dass Ihre Interaktionen mit der Technologie von Bird unterstützt wurden.
Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Gespräche über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren – wie WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – und leistungsstarke und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Birds Out-of-the-Box-Funktionalität und Omnichannel-Expertise verschaffen Wissensarbeitern einen Vorteil und helfen ihnen, sofort produktiv zu sein, mit Tools, um großartige Marketingkampagnen, Kundendienst-Erlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse zu erstellen.
