Das Bumrungrad International Hospital erweitert die Kundenreichweite mit einer neuen Omnikanal-Kommunikationsstrategie.
70+
medizinische Fachrichtungen
1,1 Millionen
Jährlich betreute Patienten
190 Länder
Weltweit serviert
Business in a box.
Entdecken Sie unsere Lösungen.
Sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam
Bumrungrad hat mit Hilfe von Bird eine Multi-Channel-Chat-Lösung implementiert, die nun den einzigartigen Bedürfnissen jeder Patientendemografie gerecht wird.
Mit einer so vielfältigen Patientenbasis erkannte Bumrungrad, dass traditionelle Kommunikationsmethoden wie Telefonanrufe und E-Mails aufgrund von Sprachbarrieren und Zeitzonenkonflikten nicht mehr den Bedürfnissen aller ihrer Patienten gerecht wurden. Diese Herausforderung machte auch einen weiteren dringenden Bedarf deutlich: Zuverlässige Methoden zu finden, um die Patientenansprache in großem Maßstab zu bewältigen.
Deshalb entschied sich Bumrungrad, seine Kommunikationsstrategie für Patienten zu revolutionieren, indem es Kommunikationskanäle anbietet, die so vielfältig sind wie die Bedürfnisse ihrer Patienten, gleichzeitig jedoch sicherstellt, dass jeder Kanal so effizient wie möglich ist.
Das Problem: Die Notwendigkeit für Omnichannel-Kommunikation
Während lokale Patienten möglicherweise traditionelle Methoden wie Telefonanrufe bevorzugen, fanden internationale Patienten diese Optionen oft unpraktisch oder zu kostspielig. Diese Patienten zogen es stattdessen vor, über Online-Messaging-Apps wie Line und WhatsApp zu kommunizieren. Einige Patienten, insbesondere aus dem Nahen Osten, zogen es vor, Sprachnachrichten über Textnachrichten zu senden. Bumrungrad stellte außerdem fest, dass seine jüngeren Patienten modernere Kommunikationsformen wie Chat bevorzugten.
Diese Patiententrends veranlassten Bumrungrad letztendlich dazu, zeitgemäße, chatbasierte Kanäle zu suchen, um den Bedürfnissen seiner moderneren Patientenbasis gerecht zu werden, während die bestehenden Kanäle beibehalten wurden. Das Bumrungrad-Team wusste, dass es einen Omnichannel-Ansatz benötigte, der es Kunden aus aller Welt ermöglichte, über ihren bevorzugten Kanal Kontakt aufzunehmen.
Abgesehen von der nachgewiesenen Patientennachfrage war ein weiterer großer Motivator für Bumrungrad, eine Änderung vorzunehmen, der Gesundheitsmarkt in Bangkok insgesamt; er ist wettbewerbsfähig, und ein Rückstand in der Kommunikationstechnologie würde zu einem Verlust von Patienten an lokale Konkurrenten führen. Die Notwendigkeit, ihre Kommunikationskanäle zu diversifizieren, war nicht nur eine Frage der Bequemlichkeit, sondern eine Notwendigkeit, um in der Gesundheitsbranche relevant zu bleiben.
Das Bedürfnis nach verbessertem Kanalschutz und zentraler Sichtbarkeit
In der Gesundheitsbranche ist es entscheidend, die Vertraulichkeit von Patienten und die Integrität der Daten zu gewährleisten. Bumrungrad musste auch sicherstellen, dass alle neuen Kommunikationskanäle sensible Patientendaten schützen würden. Bei der Verarbeitung von Patientendaten gibt es keinen Spielraum für mögliche Datenschutzverletzungen. Bumrungrad suchte nach einem System, das hohe Compliance-Standards gemäß strengen regulatorischen Anforderungen und bewährten Verfahren im Gesundheitswesen aufrechterhalten konnte.
Zusätzlich zu sicheren Kanälen benötigte Bumrungrad eine zentrale Überwachung dieser Kanäle, anstatt fragmentierte Gespräche über verschiedene Konten und Standorte hinweg. Bumrungrad verwendete Salesforce, um Patienteninteraktionen über Chat und E-Mail zu überwachen, konnte jedoch nicht mit Line integrieren, um die Kommunikation des Bumrungrad-Teams dort nachzuvollziehen. Keine Zentralisierung bedeutete keine umfassende Möglichkeit zur Überwachung der Effektivität der Patientenkommunikation, was die Gesamtqualität der Patientenversorgung und des Service beeinträchtigte.
The solution: Ein modernisierter Gesundheitsdienstleister für die Patienten von heute werden
Das Krankenhaus wählte Bird als ihre sichere Omnichannel-Kommunikationsplattform, um Unterstützung über eine Vielzahl von Kanälen anzubieten. Bumrungrad wusste, dass Bird nahtlos mit Salesforce integriert werden müsste, damit das Bumrungrad-Team Salesforce als zentralen Hub zur Ansicht aller Patienteninteraktionen als Fälle nutzen konnte.
Birds etablierter Ruf für den Umgang mit sensitiven Daten im großen Maßstab und die Bereitstellung von hochwertigem Support machten es zu einer herausragenden Wahl für das Bumrungrad-Team. Es war auch der einzige Anbieter auf Bumrungrads enger Liste, der alle drei Kanäle unterstützen konnte, die die Patienten von Bumrungrad bevorzugten: Line, WhatsApp und Facebook Messenger, ohne Zwischenanbieter.
Die Ergebnisse:
„Wir sind wirklich inspiriert von den bemerkenswerten Fortschritten, die das Bumrungrad International Hospital mit unseren Lösungen gemacht hat. Bei Bird glauben wir an die Kraft, Menschen durch Kommunikation näher zusammenzubringen, und dass Bumrungrad die Patientenversorgung über unsere Plattform transformiert hat, ist ein Beweis für diesen Glauben“, teilte Danielle Ong, Head of Sales APAC bei Bird, mit.
Vor der Implementierung von Bird war die Patientenkommunikation unzusammenhängend, und Bumrungrad verpasste Gelegenheiten, mit internationalen Patienten in Kontakt zu treten. Nach der Implementierung verpasst Bumrungrad keine einzige Patienteninteraktion mehr. Mit einer optimierten, sicheren und effizienten Patientenkommunikationsplattform ist Bumrungrad zu einem reaktionsfähigeren und patientenzentrierten Gesundheitsdienstleister für das moderne Zeitalter geworden.
Diversifizierte Chat-Kanäle für eine ebenso vielfältige Patientenbasis
Bumrungrad hat mit Hilfe von Bird eine Multi-Channel-Chat-Lösung implementiert, die nun den einzigartigen Bedürfnissen jeder Patientendemografie gerecht wird. Line, die beliebteste Chat-Plattform unter der lokalen thailändischen Bevölkerung und einer erheblichen Anzahl von Expats, ist ein Kanal, den Patienten nutzen können, um digital mit dem Bumrungrad-Team zu interagieren. Währenddessen sind WhatsApp und Facebook-Messenger die bevorzugten Kanäle für andere Patienten im Nahen Osten, insbesondere in Ländern wie Saudi-Arabien und den VAE.
Das Bumrungrad-Team ging noch einen Schritt weiter und integrierte auch eine KI-Spracherkennung in ihr Chatsystem, mit dedizierten Teams für thailändische, englische, japanische und arabische Sprachsprecher. Zukünftig plant Bumrungrad außerdem, ein chinesisches Sprachteam hinzuzufügen.
Kurz gesagt, egal wo sich die Patienten befinden oder was ihre bevorzugte Kommunikationsmethode ist, sie können jetzt über ihre bevorzugte Chat-App Kontakt mit Bumrungrad aufnehmen, alles in ihrer eigenen Sprache.
Chat-Interaktionen im großen Maßstab, mit vollständiger Transparenz
Neue Chat-Kanäle freizuschalten, ist nur der Anfang für Bumrungrad. Mit mehr Wegen für Patienten, sich mit Bumrungrad zu verbinden, bemerkten sie einen massiven Zustrom an Patientenanfragen. Bumrungrad benötigte ein System, um ein hohes Volumen an Patienteninteraktionen effizient zu verwalten, während sichergestellt wurde, dass jeder Fall die Aufmerksamkeit und Sichtbarkeit erhielt, die er verdiente.
Wenn Kunden eine Nachricht über ihre gewählte Chat-Plattform senden, erhalten sie eine herzliche Willkommensnachricht, die die verfügbaren Optionen umreißt, bevor sie an den zuständigen Chat-Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Jedes Gespräch wird kategorisiert, um sicherzustellen, dass eingehende Patientenanfragen effizient an die am besten geeigneten Vertreter weitergeleitet werden.
Mit Bird wird jeder neue Chat zu einem Ticket in Inbox, das mit Salesforce synchronisiert wird und einen passenden Fall erstellt. Geschlossene Tickets aktualisieren automatisch den Status des Falls in Salesforce, was dem Team Zeit spart, da mehrere Systeme nicht manuell aktualisiert werden müssen.
Dieser Prozess ermöglicht Bumrungrad die Nutzung von Salesforce als einzigen Quell der Wahrheit, was die Sichtbarkeit für Führungskräfte und die Bearbeitungszeiten für Patientenfälle verbessert.
Eine neue Ära des Patientenengagements im Bumrungrad International Hospital mit Bird
Bird hat die Art und Weise, wie Bumrungrad mit seinen Patienten weltweit kommuniziert, erheblich verbessert.
In Zukunft beabsichtigt Bumrungrad, Chatbots einzuführen, die Sentiment-Analyse durchführen können, um schnell zwischen den einfachen Bedürfnissen eines Patienten und komplexeren Anfragen, die menschliches Eingreifen erfordern, zu unterscheiden. Sie möchten auch FAQ-Bots in mehreren Sprachen einsetzen, um Kundenfragen zu beantworten und ihren Agenten Zeit zu geben, sich auf kompliziertere Fälle und personalisierte Patientenbetreuung zu konzentrieren. Das Bumrungrad-Team ist begeistert von Bird’s KI-Fähigkeiten, insbesondere der KI-Übersetzung, um Agenten dabei zu helfen, effektiver mit Patienten über Sprachbarrieren hinweg zu kommunizieren.
Insgesamt ist das Bumrungrad-Team begeistert, Bird an ihrer Seite zu haben, das eine entscheidende Rolle dabei spielt, bedeutungsvolle Gesundheitsversorgungserlebnisse zu liefern. Mit Bird's hochmodernen Tools ist Bumrungrad in der Lage, mehr Lächeln auf die Gesichter der Patienten zu zaubern und die Art und Weise zu revolutionieren, wie sie Patientenversorgung und Kommunikation angehen.
About Bird
Bird ist ein AI-first CRM für Marketing, Dienstleistungen und Zahlungen.
Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer im richtigen Kontext und an jedem Ort der Welt. Wenn Sie jemals Essen zum Mitnehmen bestellt, ein Paket zurückgesendet, den Kundendienst kontaktiert oder einen Anmeldecode angefordert haben, ist es fast garantiert, dass Ihre Interaktionen durch die Technologie von Bird unterstützt wurden.
Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Konversationen über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden – wie WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – zu optimieren und mächtige und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Die Out-of-the-Box-Funktionalität und die Omnichannel-Expertise von Bird geben Wissensarbeitern den entscheidenden Vorteil und helfen ihnen, sofort produktiv zu sein, mit Tools, um großartige Marketingkampagnen, Kundendienst-Erlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse zu erstellen.
Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 6,5 Billionen Interaktionen für mehr als 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber.
Über Bumrungrad International Hospital
Gegründet im Jahr 1980, ist das Bumrungrad International Hospital eine führende Gesundheitseinrichtung im Herzen von Bangkok, Thailand. Bekannt für seine medizinischen Dienstleistungen der Weltklasse bietet Bumrungrad umfassende Versorgung in mehr als 70 medizinischen Fachgebieten an. Mit einem Engagement für Exzellenz und Innovation setzt das Bumrungrad International Hospital weiterhin Maßstäbe für hochwertige Gesundheitsversorgung in Südostasien und darüber hinaus. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte www.bumrungrad.com.
