Bumrungrad ist ein international akkreditiertes, multifunktionales Krankenhaus, das jährlich über 1,1 Millionen Patienten aus mehr als 190 Ländern in Bangkok, Thailand betreut. Darüber hinaus ist das Bumrungrad International Hospital seit über vier Jahrzehnten ein globaler Pionier in der Bereitstellung von Dienstleistungen im Bereich der Gesundheitsversorgung und der internationalen Patientenunterstützung.

Mit einer so vielfältigen Patientengruppe erkannte Bumrungrad, dass traditionelle Kommunikationsmethoden, wie Telefonanrufe und E-Mails, nicht mehr den Bedürfnissen aller Patienten aufgrund von Sprachbarrieren und Zeitunterschieds-Konflikten gerecht wurden. Dieses Problem führte auch zu einem weiteren dringenden Bedürfnis: zuverlässige Methoden zur Bearbeitung der Patientenbindung im großen Maßstab zu finden.

Deshalb beschloss Bumrungrad, seine Kommunikationsstrategie für Patienten zu revolutionieren, indem es Kommunikationskanäle anbietet, die so vielfältig sind wie die Bedürfnisse seiner Patienten, und dabei sicherstellt, dass jeder Kanal so effizient wie möglich ist.

Das Problem: Der Bedarf an Omnichannel-Kommunikation

Während lokale Patienten möglicherweise traditionelle Methoden wie Telefonanrufe bevorzugen, empfanden internationale Patienten diese Optionen oft als unpraktisch oder kostspielig. Diese Patienten bevorzugten stattdessen die Kommunikation über Online-Nachrichtendienste wie Line und WhatsApp. Einige Patienten, insbesondere aus dem Nahen Osten, zogen es vor, Sprachnachrichten anstelle von Textnachrichten zu senden. Bumrungrad stellte auch fest, dass jüngere Patienten modernere Kommunikationsformen wie Chats bevorzugten.

Diese Patienten-Trends führten schließlich dazu, dass Bumrungrad nach zeitgemäßen, chat-basierten Kanälen suchte, um den Bedürfnissen seiner moderneren Patientengruppe gerecht zu werden, während es die bestehenden Kanäle beibehielt. Das Bumrungrad-Team wusste, dass es einen Omnichannel-Ansatz benötigte, der es Kunden auf der ganzen Welt ermöglichte, über ihren bevorzugten Kanal Kontakt aufzunehmen.

Zusätzlich zur nachgewiesenen Patientennachfrage war ein weiterer wichtiger Motivator für Bumrungrad, eine Veränderung vorzunehmen, der wettbewerbsintensive Gesundheitsmarkt in Bangkok; hinter den Entwicklungen in der Kommunikationstechnologie zurückzubleiben, würde zu einem Verlust von Patienten an lokale Wettbewerber führen. Der Bedarf an einer Diversifizierung ihrer Kommunikationskanäle war nicht nur eine Frage des Komforts, sondern eine Notwendigkeit, um in der Gesundheitsbranche relevant zu bleiben.

Der Wunsch nach höherem Kanalschutz und zentraler Sichtbarkeit 

In der Gesundheitsbranche ist es entscheidend, die Vertraulichkeit der Patienten und die Integrität der Daten zu gewährleisten. Bumrungrad musste auch sicherstellen, dass alle neuen Kommunikationskanäle sensible Patientendaten schützen würden. Bei der Bearbeitung von Patientendaten gibt es keinen Spielraum für potenzielle Datenschutzverletzungen. Bumrungrad suchte nach einem System, das hohe Standards der Compliance im Einklang mit strengen regulatorischen Anforderungen und besten Praktiken im Gesundheitswesen aufrechterhalten konnte.

Zusätzlich zu sicheren Kanälen benötigte Bumrungrad eine zentrale Aufsicht über diese Kanäle, anstatt fragmentierte Gespräche über verschiedene Konten und Standorte zu führen. Bumrungrad nutzte Salesforce, um die Interaktionen der Patienten über Chat und E-Mail zu überwachen, konnte jedoch nicht mit Line integrieren, um die Kommunikation des Bumrungrad-Teams dort zu sehen. Keine Zentralisierung bedeutete keine umfassende Möglichkeit zur Überwachung der Effektivität der Patientenkommunikation, was die Gesamtqualität der Patientenversorgung und -dienstleistungen beeinträchtigte.

Die Lösung: Ein modernisierter Gesundheitsdienstleister für die Patienten von heute werden

Das Krankenhaus wählte Bird als ihre sichere Omnichannel-Kommunikationsplattform, um Unterstützung über eine große Vielzahl von Kanälen anzubieten. Bumrungrad wusste, dass Bird nahtlos mit Salesforce integriert werden muss, damit das Bumrungrad-Team Salesforce als zentrales Hub zur Ansicht aller Patienteninteraktionen als Fälle nutzen kann.

Birds etablierter Ruf für den Umgang mit sensiblen Daten im großen Maßstab und die Bereitstellung hochwertiger Unterstützung machte es zu einer herausragenden Wahl für das Bumrungrad-Team. Es war auch der einzige Anbieter auf der Shortlist von Bumrungrad, der alle drei von den Patienten von Bumrungrad bevorzugten Kanäle unterstützen konnte: Line, WhatsApp und Facebook Messenger, ohne Zwischenhändler. 

Die Ergebnisse: 

„Wir sind wahrhaftig inspiriert von den bemerkenswerten Fortschritten, die das Bumrungrad International Hospital mit unseren Lösungen gemacht hat. Bei Bird glauben wir an die Kraft, Menschen durch Kommunikation näher zusammenzubringen, und zu sehen, wie Bumrungrad die Patientenversorgung durch unsere Plattform transformiert, ist ein Beweis für diesen Glauben“, teilte Danielle Ong, Leiterin des Verkaufs APAC bei Bird, mit.

Vor der Implementierung von Bird war die Kommunikation mit den Patienten unzusammenhängend, und Bumrungrad verpasste Gelegenheiten, mit internationalen Patienten in Kontakt zu treten. Nach der Implementierung verpasst Bumrungrad keine einzige Patienteninteraktion mehr. Mit einer optimierten, sicheren und effizienten Plattform für die Patientenkommunikation ist Bumrungrad ein reaktionsschneller und patientenorientierter Gesundheitsdienstleister für das moderne Zeitalter geworden.

Diversifizierte Chat-Kanäle für eine ebenso vielfältige Patientengruppe

Bumrungrad hat mit Hilfe von Bird eine Multi-Channel-Chat-Lösung implementiert, die nun die einzigartigen Bedürfnisse jeder Patientendemografie erfüllt. Line, die beliebteste Chat-Plattform unter der lokalen thailändischen Bevölkerung und einer großen Zahl von Expatriates, ist ein Kanal, den Patienten nutzen können, um digital mit dem Bumrungrad-Team zu interagieren. WhatsApp und Facebook Messenger sind hingegen die bevorzugten Kanäle für andere Patienten im Nahen Osten, insbesondere in Ländern wie Saudi-Arabien und den VAE. 

Das Bumrungrad-Team hat noch einen Schritt weiter gedacht und die AI-Spracherkennung in ihr Chatsystem integriert, mit spezialisierten Teams für Thai, Englisch, Japanisch und Arabisch. In Zukunft plant Bumrungrad auch, ein chinesischsprachiges Team hinzuzufügen. 

Kurz gesagt, egal wo sich die Patienten befinden oder welche bevorzugte Methode der Kommunikation sie haben, sie können nun Bumrungrad über ihre bevorzugte Chat-App in ihrer eigenen Sprache kontaktieren. 

Chat-Interaktionen im großen Maßstab, mit vollständiger Sichtbarkeit

Neue Chat-Kanäle zu eröffnen, ist nur der Anfang für Bumrungrad. Mit mehr Möglichkeiten, über die Patienten mit Bumrungrad in Kontakt treten können, bemerkten sie einen massiven Anstieg von Anfragen. Bumrungrad benötigte ein System, um ein hohes Volumen an Interaktionen mit Patienten effizient zu verwalten, während sichergestellt wurde, dass jeder Fall die Aufmerksamkeit und Sichtbarkeit erhielt, die er verdiente.

Wenn Kunden eine Nachricht über ihre bevorzugte Chat-Plattform senden, erhalten sie eine herzliche Willkommensnachricht, die die verfügbaren Optionen erläutert, bevor sie an den entsprechenden Chat-Vertreter weitergeleitet werden.

Jede Konversation wird kategorisiert, um sicherzustellen, dass die eingehenden Nachrichten der Patienten effizient an die geeignetsten Vertreter geleitet werden.

Mit Bird wird jeder neue Chat zu einem Ticket in Inbox, das mit Salesforce synchronisiert wird, wodurch ein entsprechender Fall erstellt wird. Geschlossene Tickets aktualisieren automatisch den Status des Falls in Salesforce, was dem Team Zeit spart, da keine manuelle Aktualisierung mehr über mehrere Systeme hinweg erforderlich ist.

Dieser Prozess ermöglicht es Bumrungrad, Salesforce als ihre einzige Informationsquelle zu nutzen, was die Sichtbarkeit für die Führungskräfte erhöht und die Bearbeitungszeiten für Patientenfälle verbessert.

Eine neue Ära der Patientenbindung im Bumrungrad International Hospital mit Bird

Bird hat die Kommunikation von Bumrungrad mit seinen Patienten weltweit erheblich verbessert. 

In Zukunft plant Bumrungrad den Einsatz von Chatbots, die eine Sentimentanalyse durchführen können, um schnell zwischen den einfachen Bedürfnissen eines Patienten und komplexeren Anfragen zu unterscheiden, die menschliches Eingreifen erfordern. Darüber hinaus wollen sie FAQ-Bots in mehreren Sprachen einsetzen, um Kundenfragen zu beantworten und den Agenten Zeit zu ermöglichen, sich auf komplexere Fälle und eine personalisierte Patientenversorgung zu konzentrieren. Das Bumrungrad-Team ist begeistert von den KI-Fähigkeiten von Bird, insbesondere von der KI-Übersetzung, um den Agenten zu helfen, effektiver über Sprachbarrieren hinweg mit den Patienten zu kommunizieren. 

Insgesamt ist das Bumrungrad-Team begeistert, Bird an ihrer Seite zu haben, das eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung bedeutungsvoller Gesundheitsversorgung spielt. Mit den modernen Werkzeugen von Bird ist Bumrungrad in der Lage, den Patienten mehr Lächeln zu schenken und die Art und Weise, wie sie an Patientenversorgung und Kommunikation herangehen, neu zu definieren.

Über Bird

Bird ist ein KI-gestütztes CRM für Marketing, Dienstleistungen und Zahlungen. 

Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden — über jeden Kanal, immer mit dem richtigen Kontext und an jedem Ort der Erde. Wenn Sie jemals Essen bestellt, ein Paket zurückgegeben, den Kundenservice kontaktiert oder einen Anmeldecode angefordert haben, ist es nahezu garantiert, dass Ihre Interaktionen durch die Technologie von Bird unterstützt wurden.

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Gespräche über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu rationalisieren — wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - und leistungsstarke und ansprechende Erfahrungen zu schaffen. Birds sofort einsatzfähige Funktionalität und Omnichannel-Expertise bringen Wissensträger in die Lage, sofort produktiv zu sein, mit Werkzeugen zur Erstellung großartiger Marketingkampagnen, Dienstleistungen oder automatisierter Geschäftsprozesse.

Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 6,5 Billionen Interaktionen für über 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber. 

Über das Bumrungrad International Hospital

Das 1980 gegründete Bumrungrad International Hospital ist eine führende Gesundheitseinrichtung im Herzen von Bangkok, Thailand. Bekannt für seine medizinischen Dienstleistungen auf Weltklasse-Niveau bietet Bumrungrad umfassende Versorgung in mehr als 70 medizinischen Fachgebieten. Mit einem Engagement für Exzellenz und Innovation setzt das Bumrungrad International Hospital weiterhin die Standards für hochwertige Gesundheitsversorgung in Südostasien und darüber hinaus. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte www.bumrungrad.com.