كيف تستخدم سيارة أجرة إيجه الذكاء الاصطناعي لتحسين دعم العملاء

س: هل يمكنك إرشادنا خلال رحلتك في تنفيذ الذكاء الاصطناعي؟ 

في البداية، لم نكن متأكدين تمامًا مما يمكن أن تفعله حلول الذكاء الاصطناعي هذه. اعتقدنا في البداية أنه قد تكون عملية بسيطة وغير مباشرة حيث يقدمون البرنامج ويتركونا نكتشف الأمر. ومع ذلك، اتضح أنه كان تجربة مختلفة تمامًا. 

برزت Bird أمامنا لعدة أسباب. أولاً، يقدمون أكمل حزمة من حيث الملحقات لتنفيذ وكيل ذكاء اصطناعي. ثانيًا، أظهروا شغفًا حقيقيًا لبناء دردشة آلية لـ WhatsApp ستعمل كتطبيق لحجز سيارات الأجرة لدينا. كانت هذه المحاذاة مع رؤيتنا حاسمة، حيث تنطوي عملية التطوير على قدر كبير من التجربة والخطأ.

ربما الأهم من ذلك، كانت خيارات التخصيص التي قدمتها Bird عنصر تفريق كبير. كنا نريد شيئًا يمكننا تخصيصه حقًا لاحتياجات شركتنا. مكنت Bird من بناء دردشة آلية تعكس شخصية شركتنا وتلبي احتياجاتنا المحددة.

خصصت Bird مهندسين مخصصين لنا كانوا في الخدمة طوال عملية بناء الروبوت. بينما يستغرق مثل هذا المشروع عادة حوالي ستة أشهر لإكماله، حل فريق Bird مشكلاتنا في غضون بضعة أسابيع. كانوا سريعين في الاستجابة ومطلعين على متطلبات أعمالنا.

س: كيف يبدو استخدام الذكاء الاصطناعي في الممارسة الآن، وما الفوائد التي جنيتها من اعتماده في خدمات الدعم الفني لشركة Aegean Taxi؟ 

من المهم أن نفهم أن تنفيذ الذكاء الاصطناعي ليس بالضرورة حلاً بسيطًا وسهل الاستخدام. هناك إمكانيات لا حصر لها لتخصيصه وتعديله وفقًا لاحتياجاتك. 

كنا نبحث عن حل يمكن أن يعزز جودة خدمة العملاء مع تقليل وقت الاستجابة. كانت النتائج مثيرة للإعجاب. على سبيل المثال، شهدنا تحسنًا كبيرًا في مؤشراتنا الرئيسية:

1. المدة من أول اتصال إلى الحجز: قللنا ذلك من حوالي ثلاث دقائق إلى دقيقة واحدة فقط.

2. التحقق من الأسعار: سابقًا، عندما كان العملاء يرغبون في التحقق من الأسعار دون إدخال نقاط استلام وتوصيل، كانوا يرسلون لنا رسالة، وكان هذا يستغرق حوالي دقيقتين لكل محادثة. الآن، بفضل الذكاء الاصطناعي، قللنا وقت التحقق من الأسعار إلى 45 ثانية.

رأينا أيضًا الكثير من موظفي دعم العملاء لدينا ينتقلون إلى أدوار أكثر قيمة بدلاً من المهام الروتينية لأن الذكاء الاصطناعي يتولى ذلك الآن. في عملية تشغيل سيارات الأجرة التقليدية، عادةً ما يتعامل دعم العملاء مع الرد على الهواتف وإدخال تفاصيل الرحلات في نظام الإرسال. ينطوي هذا المستوى الأول من الدعم على أخذ معلومات أساسية مثل نقاط الاستلام والتوصيل، واسم العميل، ورقم الهاتف. مع تعامل الذكاء الاصطناعي مع هذه المهام الروتينية الآن، يمكن لفريق دعم العملاء لدينا التركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى. 

يضمنون تعيين السائق المناسب لكل رحلة، ويتصلون بالعملاء لتأكيد الحجوزات المسبقة، ويبلغون العملاء بشكل استباقي عندما تكون سيارتهم على بعد 15 دقيقة، على سبيل المثال، مما يقلل من الرحلات الضائعة.

علاوة على ذلك، يمكن للفريق الآن تكريس المزيد من الوقت لتحليل أنماط الطلب. يقومون بمراقبة خرائط الحرارة لتحديد مناطق الطلب العالي وتوجيه السائقين وفقًا لذلك، مما يحسن توزيع أسطولنا ويعزز الكفاءة العامة للخدمة.

س: كيف تصف تجربة العملاء لديك الآن؟ 

كانت التحسينات كبيرة. يتلقى العملاء المعلومات الآن بشكل أسرع، حيث يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي لدينا الرد بسرعة أكبر بكثير من وكيل بشري، حيث يتعامل مع ما يصل إلى 15 استفسارًا كل دقيقة. وقد انخفضت أوقات الانتظار بشكل كبير.

نحن نرى أيضًا أن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي توفر مزيدًا من المعلومات مما يقدمها موظفو دعم العملاء لدينا. كموظف في دعم العملاء، تهدف إلى تقليل الوقت المستغرق لإكمال الحجز، لذلك تحتفظ به مختصرًا ومباشرًا عند الاتصال بالعملاء. لكن الذكاء الاصطناعي ليس لديه هذه القيود. 

تقديم مزيد من التفاصيل للعملاء أدى بالتأكيد إلى ارتفاع نسبة الرحلات المكتملة. نحن لا نخدم العملاء أسرع فحسب، بل نقدم لهم أيضًا معلومات أكثر شمولاً وفائدة.