خدمات البريد الإلكتروني للمؤسسات
التحديث الأخير: 21 نوفمبر 2024
Documents
المحتويات
تشمل خدمات البريد الإلكتروني للمؤسسات الميزات التالية للدعم:
مدير حساب فني
(i) سيتم تعيين مدير حساب تقني لحساب العميل وإتاحته عبر الهاتف والبريد الإلكتروني للعميل كنقطة اتصال تقنية أساسية ونقطة تصعيد دعم خلال ساعات العمل المحددة ("مدير الحساب التقني"). قد يتم توسيع أو تقليص ساعات العمل من وقت لآخر بشكل معقول بواسطة Bird.
(ii) سيقدم مدير الحساب التقني، بمساعدة من فريق Bird حيثما كان ذلك مناسبًا، الخدمات التالية فيما يتعلق بـ Email Enterprise:
إرشادات حول تخطيط الهجرة لانتقال حركة البريد الإلكتروني إلى Email Enterprise عبر الوقت الذي يأخذ في الاعتبار تطوير سمعة IP (تسخين IP) (ولكن باستثناء إنشاء أو ترجمة قوالب العميل أو إدارة مشاريع العميل الداخلية)؛
الإشراف على تفاعلات الدعم ويعمل كمسار للتصعيد;
المساعدة في التخطيط المستمر لاحتياجات العمل الجديدة، ونمو القدرة، وإدارة تخطيط الميزات;
المعلومات والتعليم حول اتجاهات الصناعة والممارسات الموصى بها في الصناعة كما تتعلق بأعمال العميل.
دعم التسليم العام
سيقوم مدير الحساب الفني بتقديم دعم عام للتسليم في البريد الإلكتروني للشركات كما يلي:
إرشادات وأفضل الممارسات للتسليم والتعليم - تعليمات مفصلة حول كيفية إنشاء والحفاظ على سمعة جيدة مع مزودي صناديق البريد من خلال اتباع خطة تسخين IP والالتزام بأفضل الممارسات الصناعية;
مراقبة القوائم السوداء - مراقبة حالة تدفقات الرسائل والمجالات في القوائم السوداء الرئيسية لمزودي صناديق البريد العلويين؛ و
تصحيح حظر مزودي خدمة الإنترنت - الوساطة من المستوى الأول (على أساس النماذج القياسية) مع مزودي صناديق البريد نيابةً عن العميل للمساعدة في حل المشكلات إذا حدثت مشاكل في التسليم بعد اتباع جميع توصيات Bird لأفضل الممارسات.
لا يشمل الدعم العام للتسليم خدمات استراتيجية التسليم أو وساطة المستوى الثاني (مساعدة مخصصة) مع مزودي صناديق البريد. لا يمكن لـ Bird ضمان معدلات الدخول إلى صندوق البريد الوارد نظرًا لعدد كبير من الشروط والممارسات والقضايا السمعة التي هي خارج سيطرتنا. Bird غير مسؤولة عن معدلات الدخول إلى صندوق البريد الوارد.
حل المشكلة
“غير متوفر” أو “عدم التوفر” يعني عندما يحاول العميل في ثانية معينة إجراء:
مكالمات API إلى Email Enterprise وتفشل جميع هذه المكالمات بسبب انتهاء وقت الانتظار من جانب الخادم الخاص بـ Email Enterprise أو خطأ في الخدمة الداخلية؛ و/أو
حقن SMTP في Email Enterprise وتفشل جميع هذه الحقن بسبب انتهاء وقت الانتظار من جانب الخادم الخاص بـ Email Enterprise أو خطأ في الخدمة الداخلية.
سيستخدم العميل الإجراءات التالية لحل المشكلات:
مشكلة غير حرجة:
(i) تعني “مشكلة غير حرجة”:
خطأ برمجي يسبب مشكلات ولكن ليس عدم التوفر المستمر؛
طلبات تكوين Email Enterprise؛ و
طلبات المعلومات فيما يتعلق بـ Email Enterprise.
(ii) لحل المشكلة غير الحرجة:
سيرسل العملاء تذكرة دعم لنا عبر لوحة التحكم بالمنصة أو عبر عنوان بريد إلكتروني مخصص (ما يسمى “قضية دعم”).
سيقوم وكيل دعم العملاء بالرد على قضية الدعم عبر البريد الإلكتروني، خلال ساعات العمل، وسيبدأ في العمل نحو حل المشكلة غير الحرجة.
سيستمر العميل في توفير جميع المعلومات اللازمة لمعالجة المشكلة غير الحرجة.
سيكون وكيل دعم العملاء المكلف بقضية الدعم مسؤولًا رئيسيًا عن الاتصال بالعميل وسيقدم تحديثات حول التقدم المحرز في معالجة المشكلة غير الحرجة.
سيتم الاتفاق بين العميل وBird على الوقت الذي تعتبر فيه المشكلة غير الحرجة أنها حُلت.
مشكلة حرجة:
(i) تعني “مشكلة حرجة” خطأ برمجي يسبب عدم التوفر المستمر.
(ii) لحل المشكلة الحرجة:
سيقوم العملاء أولاً بإرسال تذكرة دعم لنا عبر لوحة التحكم بالمنصة أو عبر عنوان بريد إلكتروني مخصص وبعد ذلك يمكنهم الاتصال على خط الطوارئ من المستوى الأول المقدم. يتوفر خط الطوارئ من المستوى الأول على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع، 365 يومًا في السنة.
سيقوم ممثل خدمة العملاء بأخذ المعلومات الأساسية للعميل، بما في ذلك اسم الشركة، واسم جهة الاتصال، ورقم هاتف جهة الاتصال، وعنوان البريد الإلكتروني لجهة الاتصال، ووصف المشكلة الحرجة. سيعود وكيل دعم العملاء بالاتصال في غضون خمس عشرة (15) دقيقة لجمع المزيد من المعلومات من العميل وبدء العمل نحو الحل.
سيتم التعامل مع المشكلة الحرجة حتى تنتهي المشكلة الحرجة أو يتم تقديم حل بديل.
سيحصل العميل على تحديثات على أساس دوري معقول ومتفق عليه بشكل متبادل بشأن طبيعة المشكلة الحرجة والوقت المتوقع للحل.
سيتم الاتفاق بين العميل وBird على الوقت الذي تعتبر فيه المشكلة الحرجة أنها حُلت.
