“غير متوفر” أو “عدم التوفر” يعني عندما، في ثانية معينة، يحاول العميل إجراء: 

1. استدعاءات API إلى بريد المؤسسة وجميع استدعاءات API تلك تفشل نتيجة إما انتهاء مهلة على جانب خادم بريد المؤسسة أو خطأ داخلي في الخدمة؛ و/أو 

2. حقن SMTP في بريد المؤسسة وجميع حقن SMTP تلك تفشل نتيجة إما انتهاء مهلة على جانب خادم بريد المؤسسة أو خطأ داخلي في الخدمة.
   
   

سيستخدم العميل الإجراءات التالية لحل المشكلة: 

مشكلة غير حرجة:

(i)     “مشكلة غير حرجة” تعني: 

1. خلل برمجي يسبب مشاكل ولكن ليس عدم التوفر المستمر؛

2. طلبات تكوين بريد المؤسسة؛ و 

3. طلبات معلومات فيما يتعلق ببريد المؤسسة. 

(ii)    لحل مشكلة غير حرجة:

1. سيقوم العملاء بتقديم تذكرة دعم لنا عبر لوحة المعلومات الخاصة بالمنصة أو عنوان بريد إلكتروني محدد ("حالة دعم"). 

2. سيستجيب وكيل دعم العملاء لحالة الدعم عبر البريد الإلكتروني، خلال ساعات العمل، ويبدأ العمل نحو حل لمشكلة غير حرجة. 

3. سيواصل العميل تقديم جميع المعلومات الضرورية المطلوبة لمعالجة المشكلة غير الحرجة. 

4. سيكون لوكيل دعم العملاء المعين لحالة الدعم المسؤولية الرئيسية للتواصل مع العميل وسيقدم تحديثات حول التقدم في معالجة المشكلة غير الحرجة. 

5. سيوافق العميل و"Bird" بشكل متبادل عند حل المشكلة غير الحرجة. 
   
   

مشكلة حرجة: 

(i)       “مشكلة حرجة” تعني خللاً برمجياً يسبب عدم توفر مستمر. 

(ii)   لحل مشكلة حرجة:

1. سيقوم العملاء أولاً بتقديم تذكرة دعم لنا عبر لوحة المعلومات الخاصة بالمنصة أو عنوان بريد إلكتروني محدد ومن ثم يمكنهم الاتصال بنا على رقم الخط الساخن لخطورة 1 المتوفر على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع، 365 يومًا في السنة. 

2. سيأخذ ممثل خدمة العملاء المعلومات الأساسية للعميل، بما في ذلك اسم الشركة، الاسم الشخصي، رقم الهاتف، عنوان البريد الإلكتروني، ووصف المشكلة الحرجة. سيتصل وكيل دعم العملاء مرة أخرى خلال خمس عشرة (15) دقيقة لجمع المزيد من المعلومات من العميل والبدء في العمل نحو حل. 

3. سيتم معالجة المشكلة الحرجة حتى تنتهي المشكلة الحرجة أو حتى يتم توفير حل بديل. 

4. سيتلقى العميل تحديثات على أساس دوري معقول ومتفق عليه بشكل متبادل حول طبيعة المشكلة الحرجة والوقت المتوقع للحل. 

5. سيوافق العميل و"Bird" بشكل متبادل عند حل المشكلة الحرجة.