了解客户支持自动化如何通过聊天机器人、自动化工作流程和自助服务工具改变您的业务。探索如何在不牺牲人性化服务的情况下降低成本、改善响应时间并提升客户满意度。
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超过 90% 的客户更有可能多次购买一家企业的产品，如果它提供出色的客户服务。卓越的客户支持，加上有价值的产品，是在当今世界中保持竞争力的关键。
也就是说，随着客户期望的提高，提供即时、不断的支持变得越来越具有挑战性。优化您的客户支持功能而不增加更多人手的一个有前景的方法是引入自动化。
实施客户支持自动化将导致更低的间接成本、更高的生产力，最重要的是，改善客户满意度。
什么是客户支持自动化？
客户支持自动化是使用技术减少人类代理在为客户提供帮助时的参与过程。这种类型的自动化依赖于某些工具和技术，例如聊天机器人、自动工作流程和预定响应。
自动化并不意味着完全取代支持过程中的现场代理。目标是自动执行单调的任务，使您的客户能够通过自助服务解决大多数问题。这样一来，您的支持人员就会有足够的时间来处理需要人工干预的更紧急和复杂的问题。您的客户会感到更快乐，而您的团队成员则会保持生产力，不会感到疲惫。每个人都赢得了！
客户服务自动化的常见示例
企业不需要仅依赖现场客服与客户沟通。相反，他们可以使用 聊天机器人。
聊天机器人是一种利用 对话式人工智能 技术在不同沟通渠道（如消息应用、短信和网站聊天小部件）与客户互动的系统。它们帮助企业瞬时与客户沟通并解决客户的问题，利用自动回复功能。
客户能够立即获得大多数查询的答案，而无需与人工互动。现代聊天机器人足够智能，能够理解客户提问并给出适当的自动回复。
将客户与合适的代理连接
聊天机器人并不总能提供令人满意的答案。有些请求需要客户服务代理进行更为直接的处理。企业使用 流程 自动路由或分配这些请求给可用的支持人员。这样，代理就不必手动为请求分配自己，从而使流程更加高效，缩短响应时间。
这些流程还可以配置为将某些请求分配给拥有关闭请求所需专业知识的代理。称为“基于技能”的路由，防止企业将客户连接到错误的代理或部门，从而节省时间。例如，如果客户需要解决软件故障，基于技能的路由将把他们与在该特定软件方面具有技术专长的支持代表连接。
自动化繁琐任务
在几乎没有或不进行自动化的情况下，代理每个月需要花费无数宝贵的时间在单调且重复的任务上。因此，他们的生产力水平下降。最终，受到影响的将是客户。
这个问题可以通过使用工作流自动化解决——根据某些条件和事件执行任务。例如，关闭请求后可以自动发送客户反馈调查。或者，可以利用人工智能扫描和理解请求，然后自动标记或贴标签，以帮助代理提供上下文。
在其他平台上执行操作
现代插件和API允许您集成和简化您的技术栈中的工具。此连接使代理能够从他们的工作区内自动触发和执行跨不同平台的任务，或者客户服务经理可以设置无需代理介入的自动工作流。
例如，如果一个消息平台和一个工单软件集成，代理理论上可以在不离开消息工具的情况下，将请求标记为已解决。或者客户可以通过简单地与聊天机器人互动来发起退货。
利用推荐回复
也称为“预设回复”，推荐回复是对常见问题的预定答复。代理无需重复输入同一常见问题的答案，可以简单地用一次点击选择推荐回复，从而节省时间。现代的客户服务平台配备了大型语言模型（LLMs）功能，可以分析客户问题，并向代理建议推荐回复。
如果没有注册的回复，这些响应也可以配置为共享有用的资源——知识库文章、指南、教程视频。
客户支持自动化为您的客户带来的好处
自动化消除了支持过程中的瓶颈，这帮助客户更快地解决问题并与您的品牌产生积极的体验。以下是如何做到这一点：
通过自助服务解决问题
通过自动化，客户可以在不与支持人员交谈的情况下自己解决问题。传统上，客户在需要帮助时，必须发送电子邮件给支持部门或打电话给代理人。这个过程占用了客户宝贵的时间，因为他们必须等待另一端的人参与。如果客户支持团队因工单而负担过重，可能需要几个小时甚至几天才能给出回复。
因此，大多数客户更愿意自己解决问题。事实上，81% 的消费者更喜欢自助服务，而不是与代表交谈。
例如，企业可以创建一个充满有用资源的知识库。客户可以随时通过企业网站或与聊天机器人互动访问这些资源。这样，他们就能找到解决问题所需的信息，而无需与代理人交谈。
立即找到答案
客户 2.4倍更可能购买快速解决问题的企业的产品。做到这一点的一种方法是为客户提供即时的答案。客户通常在对产品或服务有疑问时需要联系企业。如果没有自动化，他们就被迫与一位客户支持代理人交谈，而这位代理人可能需要很长时间才会回复他们。一旦他们回复，总是有可能由于其有限的专业知识而无法提供满意的答案。
然而，利用聊天机器人和自动回复等技术，客户可以在不与人类代理人交谈的情况下立即获得答案。即使没有注册对该查询的答案，聊天机器人/自动回复至少可以与客户分享来自公司知识库的相关资源。更重要的是，客户可以在任何时候方便地与企业联系，并确信他们会得到回复。
客户支持自动化为您的业务带来的好处
自动化客户支持将帮助您优化支持功能，控制成本，并为客户提供愉快的体验。通过建立稳固的自动化体系，您可以：
以更少的资源完成更多工作
您的员工每天必须处理数百甚至上千个支持请求。这些请求从简单的查询（响应时间不到一分钟）到更严肃的问题或投诉（需要更长的解决时间）各不相同。没有科技的辅助，快速处理请求的唯一方法就是扩展团队规模。然而，单纯地雇佣更多员工并不是一个可持续的解决方案。
最佳的选择是依赖于自动化，因为这将使您的团队在不增加人手的情况下，以更快的速度处理更多请求。例如，聊天机器人和自动回复可以处理低优先级的请求，例如回答常见的客户查询。自动化流程可以帮助执行重复性的任务，例如收集客户信息和完成请求。
这使您的支持人员可以专注于处理需要现场代理的高优先级请求。这样，您的首次响应时间（FRT）——即代理响应客户第一条消息所需的时间——就会减少。总而言之，您的解决时间——即客户互动首次发生到提供解决方案之间的时间——也会减少。
提供个性化的支持
根据哈佛商业评论和Salesforce的统计，88%的企业将其业绩归因于提供高质量的个性化客户体验。然而，个性化不仅仅是正确获取客户姓名。提供愉悦的个性化体验的关键是提供依托于客户的先前购买、问题和关注点的上下文支持。然而，手动以规模提供这种程度的个性化几乎是不可能的。
集成到您的客户关系管理（CRM）系统中的自动化消息平台可以在这种情况下提供帮助。例如，代理可以参考先前的对话以获取更多上下文并提供更好的支持。或者，模板消息可以轻松填充客户的个人信息和购买历史。可能性几乎是无穷无尽的！
开始使用客户支持自动化
当自动化客户服务做得正确时，将对您的整个业务产生奇妙的效果，通过优化您的团队并促进积极的客户体验。
一个不仅提供必要解决方案而且帮助您测试和实施这些方案的自动化合作伙伴是入门的关键。Bird 提供了一套最全面的客户服务套件，拥有您创建顺畅支持功能所需的所有可扩展解决方案。 与我们的销售团队联系 以了解我们如何提供帮助。
