消费者现在通过多个渠道与品牌互动。

他们在线浏览，在商店购物，并在社交媒体上互动。企业需要在所有这些接触点提供无缝的体验。这种方法称为全渠道营销。

我们收集了关于全渠道策略的11个关键统计数据。这些数字揭示了企业和客户如何应对这种多渠道方法。

它们显示了对销售、投资回报率和客户参与的真实影响。

1. Target发现，他们的全渠道消费者比仅数字渠道消费者消费多10倍。

（来源：IMD）

首先，全渠道方法的投资直接影响了底线。消费者欣赏当一切无缝连接时，与他们最喜欢的品牌互动和购买产品有多么容易。

人们希望能够在社交媒体的动态中发现优惠，从着陆页购买该产品，在WhatsApp上询问送货问题，然后到本地店面提取。当多个接触点一起运作时，它会创造一种鼓励重复业务和增加消费的购买体验。

2. 53%的品牌正在投资使他们能够随处销售的工具。

（来源：Shopify）

构建全渠道营销战略的一部分是确保人们能够在他们最舒适的地方购买您的产品。因此，大多数品牌正在加强他们接触消费者的能力，无论他们在哪里。一些传统的大型商店正在投资于电子商务和其他数字渠道，而其他在线实体则看到了实体店面的价值。

关键是，随着越来越多的公司寻求扩展客户与他们互动的方式，您不能落后。给予人们如何与您的品牌互动的选择，是使您的业务真正全渠道的一部分。

3. 多个营销渠道协同工作可提高广告效率的影响力35%。

（来源：Analytic Partners）

全渠道营销的真正力量不在于给客户提供多少渠道，而在于它们的互联性。孤立的店面、网站和社交媒体存在仅仅是多渠道营销，错失了全渠道营销可以带来的许多好处。

例如，当您协调多个渠道的营销工作时，它有助于企业从其营销工作中获得更多。《7次营销规则》指出，消费者需要与您的品牌进行七次互动才能购买。每次互动都会提高转化率。如果您的每个渠道做的事情不同，那么很难达到七次。然而，创建协调的全渠道活动，每个渠道在转化客户时变得更高效。

4. 83%的营销人员表示，他们难以创建可以快速发布到所有数字平台的内容。

（来源：Acquia）

尽管创建更全渠道体验的显著奖励，大多数营销人员在实施时都面临现实的困难。说想要在多个平台上创建无缝客户体验是一回事，但如果没有合适的工具，实施完全是另一回事。

例如，如果您希望在多个渠道上提供客户更新，没有一个集中收件箱很难保持所有这些通讯的同步。随着您的规模扩大，您还需要流程自动化，以确保客户获得一致且快速的更新。

5. 60%的受访者表示，他们希望公司的网站、电子邮件、短信和其他通讯都能反映相同的信息。

（来源：Contentstack）

一致性对于客户至关重要，因为他们期望品牌无论在哪个渠道都能展现统一的存在。例如，消费者期望销售活动在店内、网站和社交媒体上都能一致宣传。如果他们因为主要使用社交媒体而错过了促销，结果只通过电子邮件推广，这将无法带来好的结果。

6. 77%的消费者在观点社交媒体体验后会选择品牌而不是竞争对手。

（来源：Sprout Social）

换句话说，社交媒体是与客户联系和超越产品更新进行品牌塑造的独特机会。如果正确利用，社交媒体可以通过吸引人们关注您所说和所卖的内容来补充您的整个全渠道方法。

例如，社交媒体可以通过视频和图像广告让人们对您的产品感兴趣。如果客户感兴趣，他们可以直接从帖子进入广告产品的着陆页（销售代码已预加载）。此外，该着陆页还可以包括附近商店的详细信息，以便他们想要试穿或查看。这样，客户可以轻松以他们的首选方式完成购买，并可能成为回头客。

7. 86%的受访者预计有自助客户服务选项，并且三分之二的受访者尝试自助服务，然后才与代表联系。

（来源：Microsoft）

提供灵活的消费者联系渠道也很重要。正如这项统计所示，今天的大多数人都希望有一个自助选项，可以在自己合适的时间找到信息或解决问题。然而，这并不意味着AI和自助服务应该取代所有其他形式的客户服务。

8. 当被问及他们与客户服务交谈的首选方式时，69%的消费者选择通过电话，54%选择电子邮件，46%选择在线与真人代理聊天。

（来源：TCN）

构建全渠道客户服务方法的一部分是为您的客户提供多种沟通方式。每个人可能希望通过不同的渠道获得帮助，这取决于他们自身的喜好以及当时的方便。

要使您的客户服务真正全渠道，需要保持所有这些渠道的整合。拥有灵活的系统，以帮助客户无论在哪个渠道都达到这一期望的秘诀。

9. 75%的受访者希望客户服务代理能够掌握他们的信息和购买历史。

（来源：Microsoft）

全渠道意味着无论客户通过哪个渠道联系您，代理都会知道所有他们需要了解的帐户信息。例如，如果客户通过WhatsApp联系客户服务，然后到店核实某些事情，所有这些对话的细节对店内职员都是可见的。

要实现这种互联程度，您的企业需要智能解决方案，以使客户数据在多个渠道间保持整合。使用Bird的Inbox，您的代理可以看到所有客户沟通的统一线程。如果客户需要切换频道或一周后回电，处理电话的代理会看到该客户与贵公司所有的交流内容，所有这些都在一个方便的位置。

10. 47%的消费者说，是否可以在线查看产品并在店内购买或反之对他们的购买决策有“显著影响”。

（来源：Shopify）

在这一点上，店面和电商都已成为同一实体的延伸。消费者希望能够在方便的时候利用每种方式的优势。如果他们觉得您的基础设施无法跟上他们的需求，他们会另寻他处。

11. 当零售商无法满足消费者在在线/线下灵活性方面的期望时，会损失大约10-30%的销售额。

（来源：IMD）

这是一大部分销售额，因为线下和在线存在不同步而流失。这些数据也表明，如果您有在该领域超过您的竞争对手，许多消费者愿意为了获得他们期望的服务而转向。

反过来，投资于全渠道体验是显著增加市场份额的最佳方式之一。如果您先发制人，并为客户提供他们期望的现代集成体验，您可以获得随之而来的回报。

迈出成为全渠道的第一步

越来越多的消费者期望企业对他们所做的一切都采用统一的全渠道方法。业务的所有部分需要共享信息，以便消费者可以在多个不同平台上研究、了解更多、购买和获取您的产品服务。

成为全渠道的挑战可能看起来令人生畏，但与Bird一起变得更容易。您可以通过我们的统一收件箱、Flows以及与电子邮件和WhatsApp等渠道的整合，在任何地方接触您的客户。

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