消费者现在通过多个渠道与品牌互动。 

他们在线浏览、在店内购物、并在社交媒体上互动。企业需要在所有这些接触点之间提供无缝的体验。这种方法被称为全渠道营销。

我们收集了关于全渠道策略的 11 个关键统计数据。这些数据揭示了企业和客户对这种多渠道方法的反应。 

它们显示了对销售、投资回报率和客户互动的真实影响。

1. Target发现他们的全渠道消费者的消费额是仅在线消费消费者的 10 倍。

(来源： IMD)

首先，投资于全渠道方法直接影响了利润。消费者感激在与自己最喜欢的品牌互动和购买时，无缝连接带来的便利。

人们希望能够在社交媒体动态中找到优惠，从着陆页购买该产品，在 WhatsApp 上询问配送问题，然后在当地的店面取货。当多个接触点共同发挥作用时，它创造了一个鼓励重复业务和增加消费的购物体验。

2. 53% 的品牌正在投资于可以随时随地销售的工具。

(来源： Shopify)

建立全渠道营销策略的一部分是确保人们可以在他们最舒适的地方购买您的产品。因此，大多数品牌正在增强他们接触消费者的能力。一些 传统的大型商店正在投资于电子商务和其他数字渠道，而其他在线实体正在认识到 实体店面 的价值。

至关重要的是，随着更多公司寻求扩大客户互动的方式，您不能落后。让人们选择与您的品牌互动的方式是使您的业务真正全渠道的重要部分。

3. 多个营销渠道共同工作可以提高广告效率的 35%。

(来源： Analytic Partners)

全渠道营销的真正力量不在于您可以提供给客户的渠道数量，而在于它们的互联性。拥有孤立的商店、网站和社交媒体存在仅仅是多渠道营销，这错过了全渠道营销可以带来的许多好处。

例如，当您在多个渠道之间协调营销工作时，它可以帮助企业更好地从营销中获益。 营销七法则指出，消费者在购买之前需要与您的品牌互动七次。每次互动，您的转化机会就会增加。如果您的每个渠道都在做不同的事情，那么永远达到七次互动就会很困难。然而，创建一个协调的全渠道活动，每个渠道在转化客户时将更高效。

4. 83% 的营销人员表示他们在创建可以快速发布到所有数字平台的内容时感到困难。

(来源： Acquia)

尽管创建更全渠道体验的显而易见的回报，但大多数营销人员在实施时仍然 struggles。想说要在多个平台上创建无缝的客户体验是一回事，但没有合适的工具来执行则是完全不同的事情。

例如，如果您想在多个渠道提供客户更新，那么如果没有一个 集中收件箱，很难将所有这些沟通整理清楚。在扩展时，您还需要 流程自动化 以确保客户获得一致且快速的更新。

5. 60% 的受访者表示他们期待公司的官方网站、电子邮件、短信和其他沟通内容反映相同的信息。

(来源： Contentstack)

一致性对客户至关重要，因为他们希望品牌在使用任何渠道时都能提供统一的形象。例如，消费者希望促销信息在店内、网站和社交媒体上都是一致的。如果他们因为主要使用社交媒体而错过促销，但仅通过电子邮件宣传，就不能获得良好的结果。

6. 77% 的消费者会在积极的社交媒体体验后选择品牌而不是竞争对手。

(来源： Sprout Social)

换句话说，社交媒体为与客户建立联系以及超越单纯产品更新的品牌构建提供了独特的机会。当正确利用时，社交媒体通过让人们参与您所说和所售之物，补充了您的整体全渠道策略。

例如，社交媒体可以通过视频和图片广告吸引人们对您的产品产生兴趣。如果客户感兴趣，他们可以直接从帖子转到广告产品的着陆页（销售代码已为他们预加载）。此外，该着陆页还可以包含附近商店的产品库存信息，以备他们希望试穿或查看时使用。这样，客户可以轻松用他们喜欢的方式完成购买，并可能成为回头客。

7. 86% 的受访者期待有自助客户服务选项，三分之二的受访者在与代表交谈前尝试自助服务。

(来源： Microsoft)

为消费者提供灵活的联系途径也很重要。正如这一统计数据所示，今天大多数人希望有一个自助服务选项，让他们可以在自己的时间查找信息或解决问题。然而，这并不意味着人工智能和自助服务应该取代所有其他形式的客户服务。

8. 当被问及他们最希望的与客户服务交流的前 3 种方式时，69% 的消费者表示通过电话，54% 通过电子邮件，46% 通过与真人代理在线聊天。

(来源： TCN)

建立全渠道客户服务的一部分是为您的客户提供多种沟通渠道。每个人可能希望通过不同的渠道寻求帮助，这取决于他们自己的偏好和当时的便利。

要使您的客户服务真正全渠道，您需要保持所有这些渠道的集成。建立 灵活的系统 以协助客户，无论通过哪个渠道，才是满足这一期望的秘诀。

9. 75% 的受访者希望客户服务人员能够访问他们的信息和购买历史。

(来源： Microsoft)

全渠道意味着无论客户通过哪个渠道联系您，代理都会知道他们需要了解的所有信息。例如，如果客户通过 WhatsApp 联系客户服务，然后亲自到店确认某事，那么与那些对话的所有细节在店员处都是可用的。

要实现这种互联性，您的企业需要智能解决方案，以保持跨多个渠道的客户数据集成。通过 Bird’s Inbox，您的代理可以查看跨所有渠道的所有客户沟通的统一线程。如果客户需要切换渠道或一周后回拨，接听电话的代理将能够在一个方便的地方查看该客户与您公司的所有沟通。

10. 47% 的消费者表示，是否可以在线查看产品并在店内购买或反之，对于他们的购买决策有“重大影响”。

(来源： Shopify)

此时，实体店和电子商务商店都是同一实体的延伸。消费者希望能够在方便的时候利用每个渠道的优势。如果他们觉得您的基础设施无法跟上他们的需求，他们会寻找其他选择。

11. 无法满足消费者在网上/线下灵活性方面期望的零售商，每年损失 10-30% 的销售额。

(来源： IMD)

由于线下和在线的存在不同步，造成了大量的销售损失。如果您有竞争对手在这个领域表现优于您，许多消费者愿意转向以获得他们所期望的服务。

另一方面，在全渠道体验上的投资是有意义地增加市场份额的最佳方式之一。如果您率先行动，为客户提供他们所期望的现代化集成体验，您可以收获随之而来的回报。

迈出实现全渠道的第一步

越来越多的消费者期待企业在他们所做的一切中采取统一的全渠道方法。企业的所有部分都需要共享信息，以便消费者可以通过多个不同的平台进行研究、获取更多信息、购买和获取产品服务。

实现全渠道的挑战可能看起来很艰巨，但与 Bird 合作后将变得更加轻松。您可以通过我们的 统一收件箱、Flows 以及与 电子邮件 和 WhatsApp 等渠道的集成，随时随地接触到客户。

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