De term „omnichannel marketing” wordt vaak rondgeslingerd en kan vaak verkeerd worden begrepen. Laten we daarom eens diep ingaan op het concept en de fundamentele onderdelen ervan verkennen om u op weg te helpen.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
We zijn zo gewend om marketing te zien als trechters en conversies. Maar de waarheid is dat de koopreis in werkelijkheid allesbehalve lineair is en niet plaatsvindt in geïsoleerde interacties.
Van het leren over uw producten, tot aankopen, en terugkomen voor meer, uw klant gaat door verschillende leercurves, touchpoints en kanalen.
Als je dit grotere plaatje niet internaliseert, loop je het risico vast te komen zitten in een eindeloze cyclus van incrementele optimalisaties, beperkt door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen plukken bedrijven die een geïntegreerde benadering hanteren, de vruchten van samenwerkende resultaten over tijd.
Omnichannel-marketing is een meer samenhangende benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren en naadloos ervaring verweeft over kanalen.
Omnichannel-marketing, wanneer juist uitgevoerd, zal wonderen doen voor uw bedrijf gedurende de hele klantreis, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiepercentages.
De term 'omnichannel-marketing' wordt echter veel gebruikt en kan vaak verkeerd worden begrepen.
Laten we daarom een diepgaande duik nemen in het concept en de fundamentele componenten verkennen om u op weg te helpen.
Wat is omnichannelmarketing?
Omnichannel marketing is een benadering van marketing waarbij je klanten op elk kanaal dat de klant past betrekt en converteert, terwijl je zorgt voor een ervaring die:
Consistent
Soepel
Gepersonaliseerd
…van het eerste contactpunt tot het laatste.
Het belangrijkste kenmerk is dat de gehele reis samenhangend aanvoelt qua inhoud, toon en stem, samen met alle contextuele informatie gebaseerd op eerdere interacties met je klanten.
Omnichannel marketing levert een gestroomlijnde ervaring door klantgegevens van verschillende kanalen en tools te integreren. De gecombineerde gegevens werken samen om een uniforme aanwezigheid voor je merk overal te creëren.
Stel bijvoorbeeld dat een klant een laptop bij je online winkel koopt. Met een omnichannel proces kun je tijdige berichten sturen die de verzekering van de laptop van je winkel en gerelateerde producten (zoals een tas of een standaard) promoten. Het resultaat: een contextuele upsell-route aangedreven door automatisering en realtime gegevens. Dit mechanisme is waar omnichannel marketing naar streeft.
Is omnichannel marketing hetzelfde als multichannel marketing?
Omnichannel en multichannel marketing zijn verschillend, ondanks dat ze een belangrijke eigenschap delen. Multichannel marketing verwijst eenvoudigweg naar marketing naar klanten via meer dan één kanaal. Omnichannel marketing gaat een stap verder door ervoor te zorgen dat elk kanaal met elkaar verbonden is, wat resulteert in een uniforme ervaring overal. In die zin is elke omnichannel marketing aanpak multichannel, maar niet elke multichannel aanpak is omnichannel.
Hier zijn enkele belangrijke verschillen die helpen om tussen de twee te onderscheiden:
Kanaalintegratie — Bij multichannel marketing opereren alle kanalen meestal in hun eigen silo's en hebben ze hun eigen strategieën om de klanten te betrekken. Met een omnichannel aanpak moeten alle kanalen, samen met je volledige marketingtech stack, geïntegreerd zijn. Deze connectiviteit creëert een ecosysteem van kanalen dat de klant centraal plaatst, waardoor ze naadloos door de koper's reis kunnen bewegen.
Consistentie — Het doel van een multichannel aanpak is niet om een uniforme ervaring te bieden, maar eenvoudigweg om een breder netwerk uit te werpen. Als gevolg voelt de ervaring soms onsamenhangend aan. Omnichannel marketing daarentegen richt zich op het overal leveren van een uniforme, consistente ervaring door gebruik te maken van klantgegevens en dezelfde merk richtlijnen te volgen.
De prioriteit — Multichannel marketing streeft ernaar om het aantal kanalen dat een bedrijf gebruikt om klanten te bereiken te maximaliseren. Omnichannel marketing richt zich daarentegen op het strategisch gebruiken van de kanalen die jouw klanten prefereren om je return on investment te maximaliseren. Het maakt je marketinginspanningen klantgericht door hen te betrekken waar ze zijn.
3 statistieken die laten zien waarom een omnichannel aanpak beter is
Een omnichannel-benadering vereist veel planning en interne afstemming van het hele marketingteam. Maar de opbrengsten zijn veel groter dan wat elke multichannel-aanpak kan bieden op het gebied van gebruikerservaring en betrokkenheid — alles bij elkaar resulteert uiteindelijk in hogere inkomsten. Hier zijn een paar interessante omnichannel marketingstatistieken over hoe effectief het is:
Reclame-effect verbetert met 35% wanneer verschillende marketingkanalen samenwerken. Dit is alleen mogelijk met een echte omnichannel-aanpak die is opgebouwd rond integraties. De soepele reis, geleverd van begin tot eind over verschillende kanalen als gevolg van deze onderlinge verbondenheid, creëert betere omnichannel-ervaringen, wat leidt tot hogere conversies.
Omnichannel-klanten besteden 10X meer dan uitsluitend digitale klanten. Een uitsluitend digitale benadering van marketing — zelfs in deze moderne tijd — levert niet per se het hoogste rendement op. De beste aanpak is om de juiste balans te vinden tussen de traditionele en digitale wegen die uw klanten ter beschikking staan.
Bedrijven die klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten te kopen waar ze maar willen verliezen ongeveer 10-30% aan verkopen. U zult een onmiddellijk positief effect zien op de winst van uw bedrijf door het aantal kanalen uit te breiden dat uw klanten kunnen gebruiken om uw producten te kopen.
De bovenstaande statistieken bieden slechts een glimp van het enorme potentieel van omnichannel marketing. Bedrijven bereiken veel meer met de juiste processen en tools.
Wat komt er kijken bij het creëren van een succesvolle omnichannel marketingcampagne?
Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannel marketingcampagne zal van merk tot merk verschillen. Dat gezegd hebbende, zal het volgende brede kader, gebaseerd op best practices, werken voor elk bedrijf — je hoeft het alleen maar aan te passen aan jouw vereisten:
Bepaal je doelstelling
Het uitvoeren van een campagne zonder een duidelijke bedrijfsdoelstelling is een inefficiënt gebruik van je middelen en budget. Begin daarom met het onderbouwen van de reden achter je omnichannel campagne. Wat ga je ermee bereiken?
Bepaal eerst het overkoepelende doel. Bijvoorbeeld, het kan zijn om het aantal marketinggekwalificeerde leads te vergroten, wat je niet kunt bereiken met de bestaande kanalen.
Kwantificeer vervolgens je doel door er een getal aan te koppelen. Hiermee kun je het succes van je campagne meten en indien nodig aanpassingen maken. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van eerdere interne gegevens en industriestandaarden.
Bepaal de kanalen
Vraag jezelf af: wat zouden de beste kanalen zijn om je campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhangt van de voorkeuren van je klanten, want een echte omnichannel benadering is klantgericht.
Duik in bestaande analytische gegevens die bepaalde kanalen boven andere verkiezen. Je kunt bijvoorbeeld ontdekken dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail op het gebied van betrokkenheid - maar je ziet niet hetzelfde adoptiecijfer in elk land. Je moet ook gebruik maken van externe marktonderzoeksgegevens om de kanalen te identificeren die je doelgroep verkiest. Maak uiteindelijk een lijst van alle potentiële kanalen die in je omnichannel campagne gebruikt kunnen worden op basis van je bevindingen.
Bereid de tech-stack voor
Zorg er vervolgens voor dat je alle tools hebt die nodig zijn om effectief je omnichannel marketingcampagne te creëren en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne handmatig op schaal over verschillende kanalen te draaien. Hiervoor moet je tech-stack in ieder geval beschikken over:
Een klantendataplatform om je campagne te versterken en gepersonaliseerde ervaringen te creëren
Een marketingplatform dat je helpt je omnichannel campagne te creëren en uit te voeren over meerdere geïntegreerde kanalen en tools
Een tool om interactieve en rijke content te creëren die past bij elk kanaal.
Een omnichannel analytics-opstelling die je in staat stelt om de campagneresultaten per kanaal te volgen en deze te koppelen aan conversies verder in de funnel.
Een subscriber growth tool om leads vast te leggen via advertenties, QR-codes en formulieren.
Je hebt mogelijk aanvullende tools nodig op basis van je campagne en bestaande bronnen. Maar de hierboven genoemde tools zijn absolute must-haves voor elke omnichannel campagne.
Ontwerp de campagne
Bouw je omnichannel marketingcampagne op basis van je doelstellingen en geselecteerde kanalen. Om dit te doen, breng eerst de klantreis in kaart, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant gaat leiden. Breek het op in specifieke stappen en beschrijf elk klantcontactpunt en het doel ervan.
Bereid vervolgens de content voor die je gaat gebruiken om klanten te betrekken bij je omnichannel campagne. Zorg ervoor dat elk content-item zich houdt aan je merkrichtlijnen — ongeacht het type en het kanaal waarop het gebruikt gaat worden — om een uniforme ervaring te creëren.
Denk er ook aan om je merkcontent aan elk kanaal aan te passen. Deze extra stap is van cruciaal belang, omdat het ervoor zorgt dat de kanalen die je gebruikt het formaat, de grootte en de afmetingen van je marketingmateriaal ondersteunen.
Hoe helpt omnichannel marketinganalyse?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel marketing analytics is de strategische benadering om gegevens te gebruiken die verband houden met de prestaties van uw campagne en klantgedrag om uw omnichannel-initiatieven te verbeteren. Het houdt in dat gegevens worden verzameld uit verschillende bronnen — zoals uw customer relationship management (CRM) tool, point-of-sales (POS) software en CDP — en deze geanalyseerd worden om weloverwogen beslissingen te nemen over uw campagnes.
U kunt een schat aan inzichten ontdekken door uw omnichannel-analytics te benutten:
De beste kanalen om uw klanten te bereiken
De beste contenttypen om met uw klanten te communiceren
Vitale klantinformatie om hun klantervaringen te personaliseren
Kritieke klantcontactpunten die resulteren in conversies
De producten en diensten die het beste presteren
Deze inzichten, wanneer ze in de praktijk worden gebracht, dragen sterk bij aan het effectiever maken van uw marketinginitiatieven. Hier zijn enkele praktische tips over hoe u dat kunt bereiken:
Zoek naar patronen en vorm uw hypothesen — Is er iets dat steeds terugkomt bij het analyseren van uw gegevens? Er kan bijvoorbeeld een specifiek kanaal zijn dat vaak wordt geassocieerd met klantbetrokkenheid. Of u ontdekt dat de meeste van uw klanten doorgaans converteren na een bepaald aantal contactpunten. Gebruik deze patronen om uw hypothesen te vormen over wat het beste werkt voor uw klanten.
Test uw vermoedens — Voer A/B-tests uit voor uw campagnes om te zien of uw eerste hypothese juist is. Dat komt omdat de hypothese die uit de eerste analyse is voortgekomen het resultaat kan zijn van uitschieters of speciale gevallen. Grote beslissingen nemen zonder ze eerst actief te testen, kan schadelijk zijn voor de prestaties van uw campagne.
Herhaal — Klantvoorkeuren en -gedragingen blijven veranderen. Daarom is het van vitaal belang om consequent naar uw omnichannel marketinggegevens te kijken om patronen te vinden die u kunt benutten om betere beslissingen te nemen.
Omnichannel marketing voorbeelden
Er zijn talloze omnichannel marketingvoorbeelden om te proberen te emuleren. De volgende casestudies werpen licht op de eindeloze mogelijkheden van wat je kunt bereiken met de juiste creatieve benadering:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video gebruikte een combinatie van sociale content en WhatsApp om het derde seizoen van LOL: Last One Laughing te promoten. Met de hulp van MessageBird bouwde het bedrijf een WhatsApp-chatbot die gebruikers betrokken met content gerelateerd aan LOL. Het uiteindelijke doel? Bewustwording van het nieuwe seizoen creëren en gebruikers omzetten in kijkers van de show. Aangepaste klik-naar-chatlinks en QR-codes op de sociale media-accounts van de show hielpen om gebruikers naar de chatbot te leiden.
De show brak alle eerdere kijkcijferrecords — een doorslaand succes dankzij de omnichannel-chatbotcampagne. Het enorme succes kwam niet alleen door de selectie van kanalen, maar ook doordat ze volledig geïntegreerd waren. Dit hielp bij het creëren van een naadloze ervaring die meer dan 70.000 mensen betrokken die met de chatbot interactie hadden.
2. Matahari
Matahari, een Indonesische retailgigant, breidde zijn kanalenmix uit door WhatsApp te introduceren — een platform dat door meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië wordt gebruikt. Het merk had aanvankelijk moeite met lage bezorgpercentages via sms en e-mail en had een nieuwe manier nodig om met zijn klanten te communiceren.
Matahari gebruikte MessageBird’s WhatsApp API om promotiecampagnes te voeren die indrukwekkende resultaten opleverden. Het merk stuurde succesvol meer dan 15 miljoen berichten en behaalde een bezorgpercentage van 98%. Als resultaat noteerde het een opvallende conversieratio van 6,5% (2,5 keer hoger dan de industriebenchmark). De belangrijkste les: marketing naar klanten waar ze zijn, en de rest zal op zijn plaats vallen!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea gebruikte pushmeldingen om top-of-mind bewustzijn voor zijn merk te creëren en te behouden. Zijn klanten ontvangen de nieuwste productupdates, promotionele aanbiedingen en herinneringen aan verlaten winkelwagentjes via meldingen van de Maud mobiele app.
Maud combineert deze meldingen met sms en e-mail om een breder net te werpen en zijn ROI te maximaliseren. Sinds de implementatie van deze strategie in 2016, heeft Maud’s Coffee & Tea meer dan 20.000 bestellingen ontvangen via alleen pushmeldingen. Deze casestudy is weer een les over waarom het belangrijk is om klanten daar te ontmoeten waar ze zijn — in plaats van hen elders te lokken.
Welke trends heeft de toekomst in petto voor omnichannel marketing?
Het omnichannel landschap blijft veranderen terwijl technologie, klantgedrag en zakelijke prioriteiten zich ontwikkelen. Hier zijn een paar van de grootste omnichannel marketingtrends die je in de nabije toekomst kunt verwachten:
1. Zeg vaarwel tegen third-party cookies
Jarenlang hebben bedrijven vertrouwd op third-party cookies om de gegevens van websitebezoekers te volgen, de gebruikerservaring te verbeteren en hen gepersonaliseerde marketingboodschappen te sturen. Dat gaat echter binnenkort veranderen, aangezien Google van plan is om de third-party cookie te verwijderen in Chrome.
Bedrijven die hebben vertrouwd op gegevens die zijn verzameld via third-party cookies om hun marketingcampagnes te ondersteunen, moeten hun strategieën aanpassen. En hoewel Google zijn plan om de stekker eruit te trekken heeft uitgesteld tot 2024, moeten marketeers nu beginnen met plannen. Dit houdt in dat er processen moeten worden gecreëerd voor het verzamelen van first-party gegevens door gebruikers te vragen zelf de informatie te verstrekken.
2. Er zullen meer embedded ervaringen worden gecreëerd op third-party apps
Eigen mediakanalen geven je meer controle over je marketinginitiatieven, maar het kost tijd en middelen om ze te ontwikkelen. Om die reden wordt verwacht dat meer bedrijven embedded klantervaringen zullen creëren op gevestigde third-party platforms, voornamelijk OTT-berichtenapps en sociale mediakanalen.
Een aantal bedrijven doet dit al. Bijvoorbeeld, Guzman y Gomez, een casual restaurant met meer dan 150 locaties in vier landen, integreerde vier verschillende digitale kanalen in zijn marketingcommunicatiestrategie — allemaal bij elkaar gehouden met MessageBird Inbox.
3. Chatbots en AI worden slimmer
Chatbots werden traditioneel gebruikt om eenvoudige taken en op regels gebaseerde gesprekken te verwerken via vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen. Dat zal echter snel veranderen naarmate AI zich blijft ontwikkelen.
Bedrijven zullen binnenkort beginnen met het inzetten van deze geavanceerde chatbots om complexe taken en diepgaande gesprekken aan te pakken die meestal de hulp van een live agent vereisen. Marketeers die beginnen met het benutten van deze geavanceerde machine learning-algoritmen zullen genieten van een concurrentievoordeel door meer klanten op schaal te betrekken.
Begin met omnichannel marketing — investeer in het juiste platform
Overgang van je gehele marketing naar een omnichannel aanpak kost tijd. Maar voordat er iets anders gedaan wordt, heb je een sterk omnichannel marketingplatform nodig om alles te ondersteunen. Het betreffende platform moet in staat zijn om al je marketingkanalen te ondersteunen en je campagnes op schaal te beheren. Zorg er daarom voor dat het de volgende functies biedt:
Integratiemogelijkheden — Het platform moet naadloos integreren met al je kanalen en andere marketingtools om soepele campagnes te creëren.
Workflow-automatisering — Er moet een manier zijn om de uitvoering van je campagnes van begin tot eind te automatiseren. Idealiter moet je op maat gemaakte automatiseringen kunnen bouwen op basis van je unieke vereisten en gebruikscase zonder enige externe hulp.
Contentcreatie — Je moet een omgeving hebben waar je marketinginhoud kunt creëren/ontwerpen en deze gemakkelijk kunt gebruiken over verschillende kanalen.
Bovendien heb je een betrouwbare partner nodig die je helpt bij het creëren, implementeren en optimaliseren van je gehele omnichannel marketingstrategie. Bij MessageBird leven en ademen we alles wat omnichannel is. We hebben veel merken zoals dat van jou geholpen om het potentieel van omnichannel marketing te benutten met onze geavanceerde oplossingen en expertise.
Klaar om de volgende stap te zetten? Neem contact op met ons team vandaag!
