Afhankelijk van de SMS-berichtgevingstrategie van uw organisatie, kunnen de obstakels die in de weg staan van het behalen van uw communicatie- en operationele doelen variëren in omvang en complexiteit. Volgens onze ervaring zijn dit de meest voorkomende tekenen dat uw SMS-oplossingaanbieder uw groei en omzetgeneratie belemmert in plaats van ondersteunt.

1. Uw leverancier optimaliseert uw SMS-account niet actief

Een goede SMS-partner is een proactieve SMS-partner. Naarmate u uw bedrijf blijft opschalen en verschillende internationale markten betreedt, heeft u een deskundige leverancier nodig die u kunt vertrouwen om de nodige aanpassingen gaandeweg te maken. 

In de VS moet bijvoorbeeld, wanneer u een nieuw SMS-geval wilt implementeren, deze eerst worden geregistreerd. Zodra het is geregistreerd, zijn het de netwerkproviders die bepalen hoeveel berichten u standaard kunt verzenden. Een proactieve SMS-leverancier werkt samen met netwerkproviders om direct de capaciteit van campagnes te maximaliseren. Onafhankelijke aanbieders bouwen een glazen plafond op, waardoor berichten worden geblokkeerd.

Inheemse Amerikaanse leveranciers die niet gewend zijn veel internationaal verkeer of accounts te behandelen, passen mogelijk onbewust nationale capaciteitsbeperkingen toe op uw hele account. SMS-regelgeving buiten de VS werkt totaal anders, wat betekent dat die capaciteitsbeperkingen in het buitenland irrelevant zijn. Als deze niet worden aangepast, kunnen uw berichten gemakkelijk worden tegengehouden.

Er is ook het onderwerp van technische probleemoplossing. Leveranciers die zwaar leunen op tussenpersonen van derden (later meer hierover) hebben meestal geen toegang tot gegevens die laten zien of berichten zijn afgeleverd. Bovendien, als u geblokkeerde berichten wilt debuggen, heeft u een aanbieder nodig die goede inzichten kan bieden om problemen nauwkeurig te identificeren en op te lossen.

Bottom line: Zorg ervoor dat uw SMS-partner een dynamische actievoerder is.

Vragen om uzelf te stellen:

• Heb ik zicht op mijn Amerikaanse vs. internationale accountconfiguraties?

• Heb ik zicht op mijn geblokkeerde berichten?

• Wanneer heeft mijn leverancier voor het laatst proactief problemen met geblokkeerde berichten opgelost?

  
  

2. Uw leverancier kan niet de nummers leveren of registreren die u nodig heeft

In een gids die we onlangs schreven, onthulden we dat 75% van de volwassenen wil sms'en of chat-apps gebruiken om in contact te komen met hun favoriete bedrijven. Maar als uw leverancier niet de juiste nummers kan leveren en registreren, is deze kans om relaties op te bouwen mogelijk een non-starter.

Het implementeren van SMS is niet zo eenvoudig als het krijgen van een telefoonnummer en het versturen van berichten naar een lijst met ontvangers. Afhankelijk van uw land zijn bepaalde typen nummers toegestaan en andere niet. In de VS kunt u bijvoorbeeld 5- of 6-cijferige toegewijde korte code nummers gebruiken of een 10-cijferige lange code (10DLC), die extra beveiliging en levertijden biedt.

Als u hetzelfde SMS-nummer gebruikt in elk land waar u berichten verstuurt, kunt u onbedoeld een matige klantervaring creëren. Merkberichten lijken afkomstig te zijn van willekeurige nummers, of erger nog, uw berichten worden geblokkeerd vanwege een niet toegestaan nummer. 

Herhaal dit proces in verschillende landen zonder adequaat rapporteren, en uw merk zal snel het vertrouwen van consumenten wereldwijd verliezen. Zodra dat gebeurt, zullen uw conversieratio's dalen, wat uw SMS-ROI beperkt.

Uw leverancier moet zonder uitzondering in staat zijn om u de juiste nummers te bieden en deze geregistreerd te krijgen.

Stel uzelf deze vragen:

• Weet ik of ik het best presterende nummerstype gebruik?

• Heeft mijn leverancier ooit zorgen geuit over nummers?

• Heeft uw leverancier ooit naar use cases gevraagd? 

• In hoeverre helpen zij bij het navigeren door deze complexiteit?

  
  

3. Uw leverancier verhoogt de prijs of verbergt kosten

Van alle rode vlaggen die in dit artikel worden genoemd, zijn er geen meer frustrerend dan ontdekken of vermoeden dat u wordt afgezet met uw SMS-kosten. Gezien de recente Gartner gegevens, is het ook geen onbelangrijk bedrag—31% van de geschatte $4,5 biljoen die wereldwijd aan IT wordt besteed, is gereserveerd voor communicatiediensten. Uw SMS-budget moet voor u werken, niet tegen u.

Directe SMS-verzendkosten variëren sterk op basis van het land of het gebied, dus het is essentieel om uw huiswerk te doen en meerdere leveranciersoffertes te verkrijgen. In de VS kost een bericht minder dan twee cent om naar een klant te sturen. Echter, datzelfde bericht kan meer dan 20 cent kosten in Indonesië. Onthoud: Niet-conforme berichten worden geblokkeerd, ongeacht de prijs.

Er zijn ook veel verborgen kosten gerelateerd aan een gebrek aan proactiviteit van de leverancier en geblokkeerde berichten. Deze kunnen omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Boetes en heffingen gerelateerd aan niet-naleving of regelovertredingen

• Langzame berichtaflevering die op de lange termijn tot klantverloop kan leiden

• Bijkomende kosten gerelateerd aan maandelijkse berichtverplichtingen (bijvoorbeeld gebruik het of verlies het)

• Groothandelaar-marketeers van aggregators voegen kosten toe via de „grijze markt”

• Gegevenslekken of beveiligingsproblemen via derden in de toeleveringsketen

  
  

"Groothandelaar bedrijven verdienen geld door een tussenpersoon te zijn die uw bericht naar een consument brengt. Eén bericht kan meerdere keren worden gekocht en verkocht, dus het is niet ongewoon dat zes of zeven mensen in de keten zitten. Als je deze weg inslaat, is er geen garantie dat je bericht überhaupt wordt bezorgd, ondanks dat het wordt gepresenteerd als een optie die je geld bespaart."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

Bovendien hebben de meeste SMS-leveranciers geen of weinig controle over lokale connectiviteit, dus moeten ze deze van andere spelers kopen. Die connectiviteitsaanbieders passen hun tarieven dienovereenkomstig aan om een winstmarge te garanderen. Als gevolg daarvan zijn SMS-leveranciers vaak niet in staat om op de schaal te opereren die nodig is om prijzen aanzienlijk te verlagen. In plaats daarvan worden die kosten doorberekend aan klanten zoals u.

Voordat u een beslissing neemt om bij een SMS-aanbieder te blijven of over te stappen, moet u uw huiswerk doen omtrent de totale kosten.

Stel uzelf deze vragen:

• Heeft mijn leverancier mij ooit geholpen lokale kosten te optimaliseren?

• Heeft mijn leverancier lokale verbindingen met netwerkproviders?

• Heeft mijn leverancier een transparante, transactionele overeenkomst?

  
  

4. Uw leverancier biedt geen belangrijke SMS-leveringsmetingen

Vraag: Als een SMS-bericht niet wordt bezorgd aan de gewenste ontvanger, maar uw leverancier deze informatie niet via analyses deelt, kunt u dan ooit echt weten hoe het gaat?

Helaas is dit een vaker voorkomende situatie dan u zou denken. Sommige leveranciers, zoals Bird, bieden klanten realtime inzicht in al hun cruciale, netwerkniveau leverbaarheidsstatistieken. Andere doen dat niet, wat kan leiden tot wijdverbreide verwarring en onopgeloste geblokkeerde berichtenproblemen.

De beste SMS-oplossingsproviders gaan verder dan ruwe analysegegevens en ondersteunen u met:

• Realtime rapportages voor updates in realtime over berichtbezorgingsstatussen

• Uitgebreide rapporten die gedetailleerde informatie bevatten zoals verzendtijd, levertijd, status en foutcodes voor mislukte berichten

• Uitleg van foutcodes om technische problemen op te lossen

• Historische gegevens waarmee u eerdere prestatiegegevens kunt inzien en trends kunt analyseren 

• Bevestiging van levering, die extra zekerheid bieden van succesvolle berichtbezorging

Proactieve SMS-leveranciers zullen u waarschuwen als er sprake is van een grote afwijking in uw leveringscijfers. Bijvoorbeeld, eenmalig wachtwoordverkeer (OTP) wordt meestal gevolgd via een API, wat betekent dat uw leverancier het afleverpercentage in de back-end kan zien. Als er inconsistenties zijn, kunnen zij dit verder onderzoeken en werken aan het herstel van de berichtenlevering.

Stel uzelf deze vragen:

• Heb ik zicht op mijn leveringsmetingen?

• Kan mijn leverancier diepergaande analyses bieden als ik daarom vraag?

• Biedt mijn leverancier een API aan om realtime rapportages op te halen?
  
  

5. Uw leverancier heeft geen inzicht in regelgeving of naleving

Zelfs meer dan technische problemen met uw nummers of netwerkproviders, leidt een gebrek aan kennis over regelgeving en naleving vrijwel altijd tot geblokkeerde berichten als u niet voorzichtig bent.  

Elk land heeft specifieke regelgevingen en compliancenormen met betrekking tot A2P-berichten. Voorbeelden van bekende regelgeving zijn:

• Gegevensprivacy en opt-in/opt-out mandaten per land

• Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) normen

• Welke nummers en namen u kunt gebruiken als afzender-ID

• Op welke tijden van de dag u bepaalde berichtentypen mag verzenden

• Cyberbeveiliging en risicobeheerstandaarden met betrekking tot gegevensprivacy
  
  

Het niet naleven van die richtlijnen kan leiden tot mislukte berichtafleveringen, boetes en zelfs juridische implicaties. Zodra een organisatie een reputatie krijgt voor niet-naleving, is het behoorlijk moeilijk om dat label kwijt te raken in de ogen van regelgevers en netwerkproviders.

Een sterke SMS-leverancier is goed op de hoogte van alles wat met naleving van regelgeving te maken heeft en houdt zich strikt aan die richtlijnen, ongeacht in welk land u opereert. Samenwerken met hen zorgt ervoor dat u ononderbroken service behoudt en voorkomt dat u boetes of andere straffen krijgt.

Stel uzelf deze vragen:

• Weet ik of ik GDPR-conform ben?

• Weet ik of ik voldoe aan alle toepasselijke lokale gegevensregels?

• Ben ik op de hoogte van alle recente regelgevende wijzigingen?

  
  

6. Uw leverancier is lokaal, en u bent klaar voor uitbreiding

De juiste SMS-leverancier kiezen betekent vandaag de dag al een oog op morgen gericht houden en prioriteit geven aan schaalbaarheid.

Uw SMS-oplossing moet in staat zijn om de verwachte stijging in berichtvolume die gepaard gaat met internationale uitbreiding aan te kunnen. Hoe meer uw doelpubliek groeit, hoe comfortabeler u moet zijn met het verzenden van grote hoeveelheden berichten tegelijk. Een leverancier die u hierbij kan helpen zonder prestatieproblemen of vertragingen is goud waard.

Schaalbaarheid en eerder genoemde aggregators gaan niet hand in hand. Zelfs als u denkt vooraf geld te besparen, zal werken met een vertrouwde operator ervoor zorgen dat eventuele problemen met leverbaarheid of kosten in de loop van de tijd niet exponentieel toenemen. Een betrouwbare leverancier kan u ook helpen schalen tijdens rustigere periodes om te voorkomen dat u onnodige kosten aan uw rekening toevoegt.

Om duidelijk te zijn, we hebben niets tegen lokale SMS-leveranciers. Echter, de realiteit is dat snelgroeiende bedrijven uiteindelijk moeten uitbreiden naar een mondiale arena, wat een serieuze druk legt op hun SMS-capaciteiten. Bij hen blijven kan uw kosten voor klantenwerving de hoogte in jagen, een bedrag dat al boven de $300 per klant kan liggen afhankelijk van uw branche.

Het eenvoudig houden en prioriteit geven aan één leverancier voor al uw geïntegreerde SMS-behoeften is de weg vooruit.

Stel uzelf deze vragen:

• Kan mijn leverancier toenemend berichtvolume aan?

• Heeft mijn leverancier geografische schaalbaarheid en integratiemogelijkheden?

• Heeft mijn leverancier ook redundantie en failover-mogelijkheden?

• Biedt mijn leverancier geautomatiseerde schaling aan om de uitgaven laag te houden?

  
  

7. Uw leverancier biedt geen omnichannel mogelijkheden

De laatste rode vlag om in de gaten te houden is het gebrek aan SMS omnichannel mogelijkheden. Dit houdt in dat u al uw betekenisvolle consumentengesprekken op één platform bewaart, voortzet en personaliseert. Uw SMS- en MMS-gespreksthreads horen dezelfde plek in te nemen als die op Facebook, Instagram, WhatsApp en andere communicatiekanalen.

Ondanks de voordelen van deze opzet, aarzelen veel organisaties op ondernemingsniveau om de overstap te maken. API-connectiviteit realiseren over een half dozijn of meer kanalen vereist het plannen van ontwikkelwerk en gegevensopschoning. Afhankelijk van de grootte en middelen van de organisatie kan het een bittere pil zijn om te slikken.

Echter, de beste SMS-oplossingsleveranciers bieden API's die zowel krachtig als gemakkelijk in gebruik zijn. Deze leveranciers, inclusief Bird, leveren:

• Ondersteuning voor alle veelgebruikte programmeertalen gerelateerd aan API's

• Code-injectie in uw berichtsjablonen of geautomatiseerde prompts

• Connectiviteit voor populaire CRM-toepassingen zoals Salesforce en Zendesk

• De mogelijkheid om een API binnen enkele uren op te zetten, niet dagen of weken

• Toegewijde ondersteuningsteams om u te helpen technische vragen op te lossen
  
  

Het verplaatsen van een API is met de juiste technologie veel minder gedoe dan het vroeger was, en het is de moeite waard om uw SMS-ervaring over te zetten van een enkel kanaal naar een omnichannel-operatie die klaar is voor wereldwijde uitbreiding. 

Stel uzelf deze vragen:

• Is de API-connectiviteit van mijn leverancier gemakkelijk op te zetten?

• Verbinden mijn communicatiekanalen en CRM met de API?

• Zal mijn leverancier ondersteuningsbronnen bieden tijdens de implementatie?