OVO Energy werd opgericht in 2009 en herontwierp de energie-ervaring om eerlijk, moeiteloos, groen en eenvoudig te zijn voor alle klanten.

OVO heeft een missie via zijn duurzaamheidsstrategie Plan Zero om het belangrijkste probleem van onze tijd aan te pakken; de klimaatcrisis, door zijn klanten mee te nemen op de reis naar een leven met nul koolstof. Om zijn vermogen om digitaal met leden te communiceren uit te breiden, wendde OVO Energy zich tot Bird.

Uitdaging

In 2020 creëerde de lockdown van de COVID-19-pandemie twee uitdagingen:

Agenten begonnen thuis te werken in overeenstemming met de Covid-19-beperkingen. Dit creëerde de behoefte aan een communicatieplatform dat veilig en overal eenvoudig te gebruiken was.

Om in lijn te zijn met zijn bedrijfsvisie, moest OVO Energy zijn vermogen om digitaal met leden te communiceren uitbreiden en leden meer keuzes bieden over hoe te interageren met OVO. Ze zochten ook een efficiëntere manier om maandelijkse meteropnamen uit te voeren met behulp van klantvriendelijke digitale communicatie.

Oplossing

OVO Energy werkte met Bird samen om een interactieve communicatielijn op te zetten waarmee leden rechtstreeks contact kunnen opnemen met OVO via WhatsApp om elke maand geautomatiseerde opnamen van hun energiemeters thuis in te dienen, waardoor de behoefte aan een bezoek van de meteropnemer vervalt.

Hier is hoe de automatisering van de meteropname van OVO Energy via WhatsApp werkt:

• De klant start een geautomatiseerde WhatsApp-chat met OVO Energy.

• De identiteit van de klant, het type brandstof en de vorige meterstand worden allemaal automatisch geverifieerd via de OVO-database.

• De klant dient een nieuwe meterstand in met een foto of geschreven invoer.

• De nieuwe invoer wordt geverifieerd en die informatie wordt aan de database toegevoegd voor facturering.

  
  

Naast het opbouwen van het systeem voor meteropnames, heeft OVO Energy een aantal tijd- en geldbesparende functies geïntegreerd die zijn digitale communicatie stroomlijnen:

• IVR (interactieve voice response) afleiding stuurt leden van het telefoniesysteem naar een geautomatiseerd WhatsApp-gesprek.
  
  

• QR-codes op e-mails en andere internetcommunicaties leiden leden naar WhatsApp, waardoor leden verder vertrouwd raken met een efficiëntere manier van communiceren met hun energiemaatschappij.
  
  

• Website-afleiding en contactpagina's leiden leden naar een traceerbare URL voor lijstopbouw en gegevensverzameling, waardoor OVO Energy de mogelijkheid heeft om de resultaten van zijn inspanning om over te stappen op WhatsApp voor klantcommunicatie te meten.

Hoe het eruit ziet

Waarom ze voor Bird kozen

OVO Energy wendde zich tot WhatsApp en Bird om deze uitdagingen aan te gaan. OVO koos WhatsApp omdat het de populairste berichtenapp in het VK is, en daarom de meeste OVO-leden bekend is. WhatsApp heeft ook functies, zoals foto's, video's en locatiefunctionaliteit die een robuustere, naadloze ervaring voor leden bieden.

Om de WhatsApp Business API te gebruiken, zou OVO Energy moeten samenwerken met een officiële WhatsApp Business Solutions provider. Ze kozen voor MessageBird omdat:

• Bird’s Inbox en Flow Builder producten de ideale automatiseringsoplossingen boden voor OVO om een eenvoudig, gebruiksvriendelijk platform te leveren. 

• Bird's diepe praktische kennis van omnichannel communicatie en toewijding aan klantenservice.

Resultaten

OVO Energy ontdekte dat zijn leden zich goed aanpasten aan de overstap naar communicatie via WhatsApp. Het energiebedrijf behaalde ook aanzienlijke verbeteringen in operationele efficiëntie terwijl het de klantbeleving verbeterde.

Bird en WhatsApp maakten aanzienlijke verbeteringen in efficiëntie mogelijk voor OVO Energy in de eerste drie maanden van implementatie:

• CSAT verbeterde met 44% vergeleken met het telefoniekanaal

• +128% toename in marketingtoestemming vergeleken met andere kanalen

• 2x het aantal tickets dat per agent per uur wordt behandeld

• NPS ligt boven +90% vanuit het WhatsApp-kanaal

  
  

Alle TrustPilot recensies voor OVO’s WhatsApp-implementatie kregen vijf sterren van leden.

“De Flow Builder en Inbox-functionaliteit die Bird biedt, is een echt gemakkelijke, gebruiksvriendelijke ervaring die onze leden helpt OVO Energy snel te bereiken. Onze mensen vinden de tool ook nuttig en efficiënt in gebruik.”

Daniel Baker, Business Development Manager