OVO Energy behaalt 2x agent efficiëntie door het automatiseren van meteropnamen
128%
toename in marketing opt-ins
+90%
verlaging van marketinguitgaven
2x
aantal tickets afgehandeld per agent per uur
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
De Flow Builder en Inbox-functionaliteit die Bird biedt, is een zeer gemakkelijke, gebruiksvriendelijke ervaring die onze leden helpt om snel OVO Energy te bereiken.
OVO heeft als missie om met zijn duurzaamheidsstrategie Plan Zero de belangrijkste kwestie van onze tijd aan te pakken; de klimaatcrisis, door zijn klanten mee te nemen op de reis naar leven met nul koolstofuitstoot. Om zijn vermogen om digitaal te verbinden met leden uit te breiden, wendde OVO Energy zich tot Bird.
Uitdaging
In 2020 creëerde de COVID-19 pandemie lockdown twee uitdagingen:
Agenten begonnen vanuit huis te werken in lijn met de Covid-19 beperkingen. Dit creëerde de behoefte aan een communicatieplatform dat overal veilig en gemakkelijk te gebruiken was.
Om in lijn te zijn met de visie van het bedrijf, moest OVO Energy zijn vermogen uitbreiden om digitaal met leden te communiceren en leden meer keuzes te geven over hoe ze met OVO willen communiceren. Ze zochten ook naar een efficiëntere manier om maandelijkse meterstanden uit te voeren via klantvriendelijke digitale communicatie.
Oplossing
OVO Energy werkte samen met Bird om een interactief communicatiekanaal op te zetten waarmee leden rechtstreeks contact konden opnemen met OVO via WhatsApp om geautomatiseerde metingen van hun thuisenergiemeters elke maand in te dienen, waardoor een bezoek van de meteropnemer niet meer nodig was.
Zo werkt de WhatsApp-gebaseerde meterlezing-automatisering van OVO Energy:
De klant begint een geautomatiseerd WhatsApp-gesprek met OVO Energy.
De identiteit, het type brandstof en de vorige meterstand van de klant worden automatisch geverifieerd via de OVO-database.
De klant dient een nieuwe meterstand in met een foto of schriftelijke invoer.
De nieuwe invoer wordt geverifieerd en die informatie wordt aan de database toegevoegd voor facturering.
Naast het bouwen van het meterlezingssysteem heeft OVO Energy een aantal tijd- en kostenbesparende functies geïmplementeerd die zijn ontworpen om de digitale communicatie te stroomlijnen:
IVR (interactive voice response) afleiding stuurt leden van het telefoniesysteem naar een geautomatiseerd WhatsApp-gesprek.
QR-codes op e-mails en andere internetcommunicatie sturen leden naar WhatsApp, waardoor leden meer vertrouwd raken met een efficiëntere manier om met hun energiebedrijf te communiceren.
Website-afleiding en contactpagina's sturen leden naar een traceerbare URL voor lijstopbouw en gegevensverzameling, waardoor OVO Energy in staat is om de resultaten te meten van de inspanningen om over te stappen naar WhatsApp voor klantcommunicatie.
Hoe het eruitziet
Waarom zij Bird kozen
OVO Energy wendde zich tot WhatsApp en Bird om te helpen die uitdagingen aan te gaan. OVO koos voor WhatsApp omdat het de populairste berichten-app in het VK is en daarom bekend is bij de meeste leden van OVO. WhatsApp heeft ook functies, zoals afbeeldingen, video en locatiefunctionaliteit, die zorgen voor een robuustere, naadloze ervaring voor leden.
Om de WhatsApp Business API te gebruiken, moest OVO Energy samenwerken met een officiële WhatsApp Business Solutions-provider. Ze kozen voor MessageBird omdat:
De Inbox en Flow Builder producten van Bird boden de ideale automatiseringsoplossingen voor OVO om een eenvoudig, gebruiksvriendelijk platform te leveren.
Bird’s diepgaande praktische kennis van omnichannel-communicatie en toewijding aan klantenservice.
Resultaten
OVO Energy ontdekte dat zijn leden zich goed aanpasten aan de overgang naar communicatie via WhatsApp. Het energiebedrijf boekte ook aanzienlijke verbeteringen in operationele efficiëntie, terwijl de klantervaring werd verbeterd.
Bird en WhatsApp maakten aanzienlijke verbeteringen in efficiëntie mogelijk voor OVO Energy tijdens de eerste drie maanden van implementatie:
CSAT verbeterde met 44% vergeleken met zijn telefoniekanaal
+128% toename in marketingtoestemming vergeleken met andere kanalen
2x het aantal tickets dat per agent per uur werd afgehandeld
NPS is boven +90% vanuit het WhatsApp-kanaal
Alle TrustPilot beoordelingen voor de WhatsApp-implementatie van OVO kregen vijfsterren-beoordelingen van leden.
“De Flow Builder- en Inbox-functionaliteit die Bird biedt is een heel eenvoudige, gebruiksvriendelijke ervaring die onze leden helpt om snel OVO Energy te bereiken. Onze mensen vinden de tool ook handig en efficiënt in gebruik.”
Daniel Baker, Business Development Manager
