OVO Energy behaalt 2x agent efficiëntie door het automatiseren van meteropnamen
128%
toename in marketing opt-ins
+90%
verlaging van marketinguitgaven
2x
aantal tickets afgehandeld per agent per uur
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
De Flow Builder en Inbox-functionaliteit die Bird biedt, is een zeer gemakkelijke, gebruiksvriendelijke ervaring die onze leden helpt om snel OVO Energy te bereiken.
OVO heeft als missie om met zijn duurzaamheidsstrategie Plan Zero de belangrijkste kwestie van onze tijd aan te pakken; de klimaatcrisis, door zijn klanten mee te nemen op de reis naar leven met nul koolstofuitstoot. Om zijn vermogen om digitaal te verbinden met leden uit te breiden, wendde OVO Energy zich tot Bird.
Uitdaging
In 2020 creëerde de COVID-19 pandemie lockdown twee uitdagingen:
Agenten begonnen vanuit huis te werken in lijn met de Covid-19 beperkingen. Dit creëerde de behoefte aan een communicatieplatform dat overal veilig en gemakkelijk te gebruiken was.
Om in lijn te zijn met de visie van het bedrijf, moest OVO Energy zijn vermogen uitbreiden om digitaal met leden te communiceren en leden meer keuzes te geven over hoe ze met OVO willen communiceren. Ze zochten ook naar een efficiëntere manier om maandelijkse meterstanden uit te voeren via klantvriendelijke digitale communicatie.
Oplossing
OVO Energy werkte samen met Bird om een interactief communicatiekanaal op te zetten dat leden in staat stelde om direct contact op te nemen met OVO via WhatsApp om elke maand geautomatiseerde aflezingen van hun energiemeters thuis door te geven, waardoor een bezoek van de meteropnemer niet nodig is.
Dit is hoe de WhatsApp-gebaseerde meteraflezing van OVO Energy werkt:
De klant begint een geautomatiseerde WhatsApp-chat met OVO Energy.
De identiteit, het type brandstof en de vorige meterstand van de klant worden allemaal automatisch geverifieerd door de OVO-database.
De klant geeft een nieuwe meteraflezing door met een foto of een schriftelijke invoer.
De nieuwe invoer wordt geverifieerd en die informatie wordt toegevoegd aan de database voor facturering.
Naast het bouwen van het meteraflezingssysteem, integreerde OVO Energy een aantal tijd- en kostenbesparende functies om zijn digitale communicatie te stroomlijnen:
IVR (interactive voice response)-afleiding stuurt leden van het telefoonsysteem naar een geautomatiseerd WhatsApp-gesprek.
QR-codes op e-mails en andere internetcommunicatie sturen leden naar WhatsApp, waardoor leden verder vertrouwd raken met een efficiëntere manier van communiceren met hun energiebedrijf.
Website-afleiding en contactpagina's sturen leden naar een traceerbare URL voor lijstopbouw en dataverzameling, waardoor OVO Energy de mogelijkheid krijgt om de resultaten van zijn inspanningen om over te stappen naar WhatsApp voor klantcommunicatie te meten.
Hoe het eruitziet
Waarom zij Bird kozen
OVO Energy wendde zich tot WhatsApp en Bird om die uitdagingen het hoofd te bieden. OVO koos voor WhatsApp omdat het de populairste berichtenapp in het VK is en daardoor bekend is bij de meeste leden van OVO. WhatsApp heeft ook functies, zoals foto's, video's en locatiefunctionaliteit, die een meer robuuste, naadloze ervaring voor leden bieden.
Om de WhatsApp Business API te gebruiken, zou OVO Energy moeten samenwerken met een officiële WhatsApp Business Solutions-provider. Ze kozen voor MessageBird omdat:
Bird’s Inbox en Flow Builder producten de ideale automatiseringsoplossingen boden voor OVO om een gemakkelijk, gebruiksvriendelijk platform te leveren.
Bird’s diepgaande praktische kennis van omnichannel communicatie, toewijding aan klantenservice.
Resultaten
OVO Energy ontdekte dat de leden zich goed aanpasten aan de overgang naar communicatie via WhatsApp. Het energiebedrijf behaalde ook aanzienlijke verbeteringen in operationele efficiëntie terwijl de klantervaring verbeterde.
Bird en WhatsApp maakten aanzienlijke verbeteringen in efficiëntie mogelijk voor OVO Energy tijdens de eerste drie maanden van implementatie:
CSAT verbeterde met 44% vergeleken met het telefoniekanaal
+128% toename in marketingtoestemming vergeleken met andere kanalen
2x het aantal tickets behandeld per agent elk uur
NPS is boven de +90% vanuit het WhatsApp-kanaal
Alle TrustPilot-beoordelingen voor de WhatsApp-implementatie van OVO kregen vijfsterrenbeoordelingen van leden.
“De Flow Builder en Inbox-functie die Bird biedt, is een zeer eenvoudige, gebruiksvriendelijke ervaring die onze leden helpt om snel OVO Energy te bereiken. Onze mensen vinden het hulpmiddel ook handig en efficiënt in gebruik.”
Daniel Baker, Business Development Manager
