The good

Platform otomatisasi pemasaran (misalnya Salesforce Marketing Cloud, Marketo, dll.) sangat bagus dalam mengirimkan 1 kali email atau pesan kepada individu, dalam skala besar.

Anda bisa membangun journeys yang sangat kompleks yang bereaksi terhadap perilaku pengguna dan mengirim pesan pada waktu yang berbeda dalam sehari, dengan ribuan, bahkan jutaan, pengguna yang melalui perjalanan otomatis yang sama sekaligus.

Yang buruk

Namun, satu hal yang tidak dimiliki oleh platform otomasi pemasaran adalah mengubah pesan-pesan transaksional ini menjadi percakapan 2 arah antara bisnis dan pelanggan.

Bagaimana jika pengguna ingin menindaklanjuti pesan dan berbicara dengan perwakilan?

Historically this issue was solved by sending 1 off messages where the call to action was a link to another system: "Pesanan Anda untuk Acme Toolbox sedang dalam perjalanan. Untuk memantau statusnya, klik atau ubah info pengiriman klik di sini" or “Detail produk baru tersedia. Klik tautan ini untuk mempelajari lebih lanjut", where 2 way interaction was possible.

But, that puts the burden on the customer to take action. Once a business starts communicating with users on messaging apps (like WhatsApp, Line, Viber, WeChat, etc.) the user doesn’t want to use a different tool to continue the conversation. The  preference is to smoothly transition from a marketing experience to a purchasing/support experience, within the same chat window, even in the same conversation (see the rise of sales and service oriented chatbots as a testament to this).

Semakin baik

At Bird, we’ve spent years understanding customer communication and developing powerful tools for businesses to create amazing customer experiences: namely with API percakapan, Inbox, and Flows.

Ketika Anda mengaktifkan saluran sosial, misalnya WhatsApp, dengan Bird, seluruh percakapan akan terjadi menggunakan API percakapan kami. Aplikasi apa pun yang mendengarkan percakapan tersebut dapat berkontribusi dengan menerima dan mengirim pesan.

Ini berarti Anda dapat memulai percakapan dari satu platform (internal) dan melanjutkannya di platform lain tanpa pengguna akhir menyadari adanya transisi - menyediakan pemasaran yang mulus - hingga penjualan - untuk mendukung pengalaman, semua pada saluran komunikasi pilihan pelanggan.

Apa yang mungkin?

We’ve seen our users (and worked on some solutions of our own) that show off how easily businesses can create these new types of 2 way communication experiences. 

For example, you can construct a journey with Birds’s Plugin Salesforce Marketing Cloud that sends a WhatsApp notification to a customer that matches a particular audience. 

Sebuah bisnis dapat mengirimkan pesan kepada pengguna segera setelah mendaftar dan menawarkan saluran yang mudah untuk dukungan, edukasi, dan bahkan upsell/pembelian lebih lanjut.

Flows akan mendengarkan percakapan ini dan siap menangani balasan dari pengguna:

Dan, jika diperlukan, dapat meneruskan percakapan ini dengan lancar ke agen yang menunggu di Inbox, mengubah percakapan menjadi kasus dukungan (atau petunjuk):

Seperti apa pengalaman pengguna akhir

Bagi pengguna, percakapan terjadi dengan lancar, semua di dalam akun WhatApp mereka dan tidak ada satu titik pun yang membuat mereka sadar bahwa mereka sedang berpindah dari satu platform ke platform lainnya.

Seperti apa pengalaman agen

Untuk agen, setelah pelanggan memulai percakapan, mereka akan memiliki seluruh riwayat percakapan (di seluruh pesan channels) sebagai konteks untuk interaksi di masa mendatang.

Seperti apa konfigurasi teknisnya

This is all possible through a combination of a few of our tools: 

• Off the shelf Salesforce Marketing Cloud connector with the WhatsApp channel activated

• A Templat HSM WhatsApp approved to allow us to send users notification messages 

• A Flows flow that automatically handles messages handles for support and channel questions and forwards to an agent for pricing and purchasing inquiries 

  
  

  
  

  

• Inbox as a UI tool for our agents

Kesimpulan

We hope this was helpful and enables you to create great, conversational experiences for your users. If you want to know more about our marketing solutions, or our products like Flows and Inbox - beritahu kami!