This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we cover how to prioritize your most important customers. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading panduan lengkapnya di sini.

Tidak semua pelanggan diciptakan sama

Following the Prinsip Pareto, we can state that around 80% dari pendapatan Anda can be attributed to about 20% of your customer base. So, it only makes sense to treat your most valuable and loyal customers with extra care - right? It’s already a common practice in many industries, just think about the lines you get to skip di airport after raising through the levels of the frequent flyer program or the extra discounts you get when returning to your favourite sporting goods brand. 

Namun, berulang kali kami melihat perusahaan menawarkan dukungan yang sama kepada pelanggan mereka secara menyeluruh. Bukankah lebih masuk akal jika Anda membuat pelanggan Anda yang paling berharga untuk melewatkan antrean dan berbicara dengan perwakilan Anda yang berkinerja terbaik sesegera mungkin?

Mengapa tidak semua orang memprioritaskan pertanyaan yang masuk?

Unfortunately building complex communication flows has been limited to those with access to expensive telecommunications tooling and willing to invest significant engineering time. This is why we built Flow Builder, a communication automation platforms which empowers cross-functional teams to collaborate on communication flow. It allows you to run logic, pull in data from external data sources and perform actions in third party services.

Beginilah cara Anda melakukannya

Dalam panduan ini, kita akan melihat bagaimana Anda menarik data dari sistem eksternal yang dapat Anda gunakan untuk memprioritaskan pelanggan yang berbeda dalam waktu kurang dari 5 menit. Kita akan membahas contoh sederhana, tetapi Anda dapat menarik sumber data dan langkah logika sebanyak yang Anda inginkan.

Apa yang ingin kami capai:

• Menerima panggilan masuk, menarik data dari sistem internal kami

• Rutekan pelanggan berdasarkan kepentingannya

• Menetapkan setiap pelanggan ke antrian yang tepat

Menangkap panggilan masuk

Cara paling sederhana untuk menangkap panggilan masuk adalah dengan menggunakan pemicu panggilan. Pastikan Anda telah membeli nomor - segera setelah Anda melakukannya, nomor tersebut akan muncul di pemilih nomor di sebelah kanan. Segera setelah Anda memilih nomor dan menekan tombol publish, Anda siap untuk mulai menerima panggilan. Jika Anda mencoba melakukan hal yang serupa untuk saluran berbasis pesan, ganti saja pemicunya ke salah satu pemicu pesan.

Mengambil prioritas dari sistem internal Anda

Ketika panggilan masuk, kami ingin mengetahui siapa pelanggan tersebut dan apa status loyalitas mereka (dengan asumsi bahwa ini tersedia dari API Anda). Tentu saja Anda dapat memilih titik data apa pun yang tersedia dari API Anda, misalnya Anda mungkin ingin merutekan berdasarkan jumlah pesanan atau menghubungkan seseorang secara langsung ke manajer akun mereka. Semua hal ini hanya mengharuskan Anda untuk mengubah langkah variabel fetch untuk memastikan Anda mendapatkan data yang tepat. Jika Anda tidak tahu apa itu API, Anda mungkin ingin meminta bantuan dari pengembang untuk mengonfigurasi langkah ini.

Penamaan variabel membuat variabel tersebut tersedia untuk semua langkah berikutnya dalam alur, kita sekarang dapat mereferensikannya dan meneruskannya sebagai input.

Rutekan aliran berdasarkan prioritas pelanggan

Kita sekarang mengetahui status loyalitas pelanggan kita dan ingin membagi panggilan masuk berdasarkan prioritas yang ingin kita berikan kepada mereka. Kami menambahkan langkah cabang yang memungkinkan kami untuk memeriksa suatu kondisi. Seperti yang Anda lihat, kami bercabang jika status loyalitasnya adalah gold atau platinum. Panggilan masuk lainnya masuk ke jalur terakhir.

Mentransfer setiap percakapan ke dalam antrean

Terakhir, kita akan membahas tentang antrian panggilan. Kami memiliki tiga pengaturan antrian panggilan yang akan dikelola dengan aturan khusus untuk jenis pelanggan. Misalnya, Anda dapat menetapkan rasio rata-rata reps terhadap penelepon yang lebih tinggi untuk antrian prioritas.

Kami menggunakan fungsionalitas trunking SIP langkah Forward Call untuk menyambungkan panggilan ke antrean panggilan yang telah dikonfigurasi sebelumnya. Anda dapat melakukan ini dengan mengirimkan URI SIP di bidang nomor.

Jangan ragu untuk menghubungi kami!

Perlu diingat, ini hanyalah salah satu contoh bagaimana hal ini dapat bekerja di dunia nyata. Kami telah melihat orang-orang menggabungkan semua jenis sumber data, layanan pihak ketiga, dan channels. Langit adalah batasnya!

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help make your ideas a reality.