This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we explain how to divert incoming requests to lower-cost channels to reduce customer service costs. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading panduan lengkapnya di sini.

Panggilan dukungan meningkatkan biaya Anda, sementara hal tersebut dapat merusak citra Anda

Ketika kami bertanya kepada pelanggan dukungan channels mana yang paling sering mereka gunakan, panggilan suara selalu muncul di urutan teratas. Namun, pelanggan tidak ingin berbicara di telepon. Mereka menginginkan kualitas respons yang baik ketika mereka mencoba menghubungi manusia. Masalahnya adalah mereka sering kali tidak menyadari adanya dukungan alternatif channels. Sementara dua pertiga dari konsumen telah mengindikasikan bahwa mereka lebih memilih untuk menghubungi merek melalui aplikasi perpesanan.

Yang akhirnya terjadi adalah konsumen beralih ke suara, membebani pusat kontak dengan pertanyaan di saluran termahal mereka. Dan karena perwakilan hanya dapat menerima satu panggilan dalam satu waktu, antrean akan menumpuk sehingga waktu tunggu menjadi lebih lama. Salah satu cara termudah untuk mengatasi masalah ini adalah dengan mengalihkan pertanyaan ke channels yang lebih murah. Pada pesan channels, seorang perwakilan dapat menangani 3-5 percakapan secara bersamaan, dibandingkan dengan percakapan suara tunggal.

Mengapa tidak semua orang melakukan hal ini?

Sayangnya, hingga saat ini, otomatisasi komunikasi belum dapat diakses. Membangun flows yang kompleks membutuhkan peralatan telekomunikasi yang mahal dan waktu rekayasa yang signifikan. Itulah sebabnya kami membangun Flow Builder, sebuah platform otomatisasi komunikasi yang memberdayakan tim lintas fungsi untuk berkolaborasi dalam alur komunikasi. Platform ini memungkinkan Anda menjalankan logika, menarik data dari sumber data eksternal, dan melakukan tindakan di layanan pihak ketiga.

Menangkap panggilan masuk

Cara paling sederhana untuk menangkap panggilan masuk adalah dengan menggunakan pemicu panggilan. Buatlah nomor yang telah Anda beli - segera setelah Anda melakukannya, nomor tersebut akan muncul di pemilih nomor di sebelah kanan.

Jika Anda memilih nomor dan menekan tombol publikasikan, Anda siap untuk mulai menerima panggilan. Namun, mari kita lanjutkan untuk membuatnya sedikit lebih menarik.

Memutar pesan suara kepada penelepon

Kami membuatnya tetap sederhana di sini dan akan langsung masuk ke pesan suara. Jika Anda mau, Anda dapat menjalankan beberapa logika tambahan di sini. Sebagai contoh, Anda dapat memeriksa jumlah pembelian yang telah dilakukan pelanggan dan memprioritaskan pelanggan yang lebih besar atau menarik perkiraan waktu tunggu dari antrian panggilan Anda.

Gunakan langkah ucapkan untuk memutar pesan otomatis. Langkah ini menyediakan beberapa opsi penyesuaian jika Anda ingin menggunakan bahasa yang berbeda atau ingin mengubah suara.

Dalam hal ini, kami meminta pengguna untuk menunjukkan apakah mereka lebih suka dihubungi melalui WhatsApp saat agen berikutnya tersedia dengan menekan 1 pada papan nomor mereka.

Rutekan alur berdasarkan masukan dari pemanggil

Dengan menggunakan langkah IVR, Anda dapat menambahkan cabang untuk menangani respons input. Untuk saat ini, kami hanya menambahkan satu cabang untuk pengguna yang ingin dihubungi di WhatsApp, tetapi Anda dapat menambahkan cabang sebanyak yang Anda inginkan.

Mentransfer percakapan ke saluran lain (dalam hal ini WhatsApp)

To initiate the conversation on WhatsApp we send out a pesan template using the WhatsApp HSM step. The conversation can now be picked up by your agents from their chat interface.

Jika Anda mencari cara mudah bagi perwakilan Anda untuk berbicara dengan pelanggan di semua channels tanpa meninggalkan CRM mereka. Kirimkan pesan kepada kami di sini dan kami akan dengan senang hati membantu Anda menyiapkannya.

Jangan ragu untuk menghubungi kami!

Perlu diingat, ini hanyalah contoh sederhana tentang bagaimana hal ini dapat bekerja di dunia nyata. Kami telah melihat orang-orang menggabungkan semua jenis sumber data, layanan pihak ketiga, dan channels. Langit adalah batasnya.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.