Artikel ini adalah bagian dari seri tentang mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan. Di dalamnya, kami membahas cara membebaskan tim Anda dengan mengotomatiskan penyelesaian pertanyaan standar.

Mencari informasi secara manual sangat tidak efisien

Jika Anda sama seperti bisnis lain, kemungkinan besar Anda melihat pola yang jelas dalam jenis pertanyaan dukungan yang masuk. Tetapi kadang-kadang, jawaban atas pertanyaan-pertanyaan itu bisa berubah menjadi berulang juga.

Take a random inquiry to a hospital, and chances are high the inquirer is a patient looking to reschedule their appointment. The same goes for logistics. In a recent interview, the CX Director at DPD indicated more than half of their inquiries are related ke requesting status of a package or rescheduling the delivery. 

Dalam kedua contoh tersebut, perwakilan harus mencari informasi yang sudah terstandardisasi, menyampaikannya kembali kepada penanya dan melakukan beberapa tindakan untuk menangani respons. Jenis-jenis flows terstruktur ini sangat cocok untuk otomatisasi, yang memberikan waktu kembali kepada perwakilan Anda untuk digunakan pada masalah yang kompleks.

Mengapa tidak semua orang memprioritaskan pertanyaan yang masuk?

Sayangnya, hingga saat ini, otomatisasi komunikasi belum dapat diakses. Membangun flows yang kompleks membutuhkan peralatan telekomunikasi yang mahal dan waktu rekayasa yang signifikan. Itulah sebabnya kami membangun Flow Builder, sebuah platform otomatisasi komunikasi yang memberdayakan tim lintas fungsi untuk berkolaborasi dalam alur komunikasi. Platform ini memungkinkan Anda menjalankan logika, menarik data dari sumber data eksternal, dan melakukan tindakan di layanan pihak ketiga.

Beginilah cara Anda melakukannya

Dalam panduan ini, kita akan membahas sebuah perusahaan yang ditugaskan untuk mengirimkan paket. Dua penyebab utama biaya untuk jenis perusahaan ini adalah kurir yang tiba di lokasi di mana penerima tidak ada di tempat untuk menerima paket, dan penerima yang menelepon untuk menanyakan status pengiriman atau perubahan pada paket. Tujuan kami adalah untuk mengurangi jumlah kedatangan kurir di pintu yang tertutup dan mengurangi beban pada pusat kontak.

Apa yang ingin kami capai:

• Kirim notifikasi dengan pembaruan pesanan awal.

• Tangkap balasan notifikasi tersebut.

• Tentukan apa yang harus dilakukan berdasarkan jawaban tersebut.

• Mengambil opsi penjadwalan ulang

• Izinkan penerima untuk menjadwal ulang.
  
  

Kirim notifikasi dengan pembaruan pesanan awal.

Meskipun ada berbagai cara untuk mengotomatiskan pertanyaan yang masuk, cara terbaik untuk mengurangi beban pusat kontak adalah agar pelanggan tidak menghubungi sejak awal. Cara paling efektif untuk mewujudkan hal itu adalah dengan memberi mereka informasi secara proaktif sebelum masalah mereka muncul. Manfaat tambahannya adalah dengan melakukan hal ini, kita juga membangun saluran komunikasi yang memungkinkan kita untuk mengarahkan mereka ke sumber daya yang tepat dengan keterlibatan manusia yang minimal.

Kita akan mulai dengan mengidentifikasi peristiwa yang ingin kita gunakan untuk memulai alur. Dalam kasus perusahaan pengiriman kami, kami ingin menghubungi pelanggan saat paket dijadwalkan untuk dikirim. Peristiwa ini dapat terjadi dalam berbagai sistem, tergantung pada pengaturan Anda. Kuncinya di sini adalah bahwa kita perlu memanggil webhook dari sistem tersebut pada saat hal ini terjadi, yang akan memulai aliran.

Di sebelah kanan, Anda dapat melihat bahwa kami telah memilih Webhook sebagai pemicu dan mengonfigurasi berbagai variabel yang kami harapkan untuk diterima sebagai bagian dari webhook yang masuk.

• telepon - The phone number of the recipient

• nama depan - The first name of the recipient

• deliverySlot - A JSON object for the suggested delivery slot with an id, copy (this might vary depending on the system you use to manage the scheduling of your appointments).

• orderId - A unique identifier for the order

Next we send out a message on WhatsApp, because we are initiating the conversation we need to use a template message, also known as an HSM. You will need to have an approved template message before you can go on ke next step, untuk informasi lebih lanjut tentang pesan templat WhatsApp, lihat di sini.

Ketika Anda memiliki pesan template WhatsApp yang telah disetujui, pesan tersebut akan muncul di Flow Builder Anda dan siap untuk digunakan. Kami mengambil nama depan dari webhook yang masuk dan salinan slot waktu dari slot pengiriman untuk mengisi pesan.

Perhatikan bahwa dalam pesan tersebut, kami meminta penerima untuk membalas jika mereka ingin mengubah slot waktu.

Tangkap balasan notifikasi tersebut.

Setelah mengirimkan notifikasi, kita ingin mendengarkan pesan yang masuk untuk mengetahui apakah pelanggan ingin menjadwal ulang waktu pengiriman mereka. Hal ini dapat dengan mudah dilakukan dengan menjatuhkan langkah "Tunggu jawaban". Apa yang dilakukan langkah ini adalah menjeda aliran sampai menerima balasan. Anda bisa mengatur tanggal kedaluwarsa secara opsional, tetapi kami akan membiarkannya tetap pada pengaturan default untuk saat ini. Kita ingin memastikan untuk memberi nama pada variabel output, dalam hal ini "order_received_reply".

Tentukan apa yang harus dilakukan berdasarkan jawaban tersebut.

Tergantung pada balasan dari penerima, kita ingin membuat keputusan. Dalam contoh kami, kami hanya mencari pelanggan yang membalas dengan huruf A, tetapi Anda dapat membayangkan skenario di mana Anda menambahkan beberapa opsi balasan.

Dengan menggunakan langkah "Branch" kita dapat membaca balasan dan cabang tergantung pada isinya. Dalam kasus ini kita ingin mencabang ke dalam alur penjadwalan ulang ketika kita menerima "A" sebagai balasan.

Mengambil opsi penjadwalan ulang

After the recipient indicates they are looking to reschedule, we want to provide them with a few alternative options to pick from. We’ll use the “Fetch variables” step to send out a request to the scheduling service (this will vary depending on how you manage your scheduling) to find the best alternative time. In our case we put together a fake endpoint using mockable.io for testing.

Kita mengambil timeslot yang baru saja kita ambil dan menggunakannya untuk mengisi pesan kita. Sekali lagi, pastikan untuk meminta pengguna dengan opsi yang berbeda untuk mengonfirmasi slot waktu yang mereka inginkan.

Izinkan penerima untuk menjadwal ulang.

Sekali lagi, kita memberi tahu alur untuk menunggu respons dengan menggunakan langkah "Tunggu respons"...

... dan bercabang tergantung pada input penerima.

Hampir selesai! Terakhir, kami ingin meneruskan balasan ke layanan penjadwalan untuk menjadwalkan ulang pengiriman.

Dan untuk menyelesaikannya, kami mengirimkan pesan yang mengonfirmasi tanggal pengiriman yang baru.

Jangan ragu untuk menghubungi kami!

Perlu diingat, ini hanyalah contoh sederhana tentang bagaimana hal ini dapat bekerja di dunia nyata. Kami telah melihat orang-orang menggabungkan semua jenis sumber data, layanan pihak ketiga, dan channels. Langit adalah batasnya.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.