Guzman y Gomez (GyG) adalah jaringan restoran bersantap kasual yang beroperasi di lebih dari 150 lokasi di Australia, Singapura, Jepang, dan A.S. GyG membanggakan diri dalam menyajikan cita rasa Meksiko yang telah lama dikenal dengan bahan-bahan segar dan teknik otentik - dan mereka ingin melakukannya dengan cepat!

As many in the Food & Beverage industry experienced in the face of COVID-19, GyG saw an unprecedented shift away from in-person traffic, and a rise in online and delivery orders. “Even with our stores now opening back up, delivery and online orders are still higher than pre-COVID,” said Josh Bell, Principal & GM at GyG. “The way customers want to order has changed — and digital is the new norm.” 

Inefisiensi untuk GyG dan pelanggannya

"Komunikasi kami lambat, kikuk, dan sporadis," jelas Bell, yang sebagian besar disebabkan karena GyG menggunakan platform yang berbeda untuk umpan balik, keluhan, obrolan langsung, panggilan telepon, dan pendaftaran pekerja baru. Saat pesanan digital meroket, tim GyG menyadari bahwa platform komunikasi yang terpisah-pisah dapat dioptimalkan untuk karyawan dan pelanggannya. "Kami mengandalkan respons manual dari tenaga kerja yang sangat sedikit, dan itu tidak berkelanjutan," kata Bell.

Untuk menyesuaikan diri dengan permintaan dalam volume pesanan online - dan menghadirkan pengalaman pelanggan yang cepat di dalam toko secara online - GyG membutuhkan transformasi komunikasi digital. Dan mereka membutuhkan mitra komunikasi yang memungkinkan mereka untuk melakukannya dengan tetap ramping secara operasional.

"Kami telah mencari mitra untuk menyortir semua komunikasi kami channels selama dua tahun. Fakta bahwa MessageBird bisa mengotomatiskan semuanya, semuanya di platform yang sama, sungguh luar biasa."
Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell

Menyajikan pengalaman di dalam toko secara digital

In just a matter of days, Bird helped GyG rapidly pivot online and stay connected with its customer base; they consolidated communications into one platform, implemented automation and integrated into existing software. 

“We’ve added four new channels and reduced manual replying with automated flows,” said Bell. “Pesan Bisnis Google across our stores helps us to bring our fast and efficient customer experience online. The new Ada yang QR codes on our packaging easily allow for customer feedback and questions; this has turned what was a clunky experience into a seamless one.”

The consolidation of GyG’s communications — including increased channels — is powered by the omnichannel capabilities and global connectivity of Inbox. Bird’s Flow Builder is what enables GyG to automate responses for its FAQs and worker onboarding across Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger and Instagram. 

AI dalam komunikasinya adalah pembeda merek

Bell added, “One of the worst things for an F&B outlet is when a customer experiences something like a foreign object in food or serious order mistakes that require urgent attention, and it isn’t resolved.” 

Bird terjun langsung untuk menciptakan model pengenalan maksud agar GyG dapat secara efektif memprediksi dan membedakan antara keadaan darurat dan keluhan, yang sering kali diungkapkan oleh orang-orang dengan cara yang sama. Bekerja sama untuk melakukan perbaikan cepat pada model dan kumpulan datanya, GyG sekarang dapat secara otomatis mendeteksi antara keluhan dan keadaan darurat untuk mengeskalasi masalah yang diperlukan, memicu peringatan SMS ke Manajer Umum GyG, Kepala Operasi dan Manajer Toko tertentu.

BirdPlatform AI memungkinkan GyG untuk merespons interaksi pelanggan yang tepat dengan segera dan memitigasi risiko. "Sekarang, pelanggan kami selalu terkejut dengan betapa cepatnya kami merespons kekhawatiran mereka," kata Bell.

Komunikasi yang lebih baik berarti pelanggan yang lebih bahagia

“Working with Bird has dramatically improved conversion rates with our customers,” explained Bell. “They have the information they need immediately, therefore significantly increasing our revenue and, in turn, our profitability.” Now with a more fast and effective digital offering, GyG can shift its focus back to bringing people together through a shared passion for Mexican food. 

“Customers demand information immediately and this cannot be achieved for a SME without a solution like Bird. The impact is significant across our entire business as our customers are more engaged every day.”
‍Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell