Tantangan yang dihadapi tim dukungan pelanggan di perusahaan yang berkembang pesat sangat kompleks.

Percepatan pertumbuhan mengarah pada peningkatan yang menarik pada pelanggan, tetapi itu juga berarti kelebihan pertanyaan dukungan pelanggan yang tak terhindarkan. Namun, tim dukungan dapat menyeimbangkan efisiensi dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang memenuhi harapan pelanggan yang meningkat — semuanya sambil memastikan bahwa mereka tidak menghabiskan anggaran mereka atau menghabiskan agen dukungan mereka.

Kuncinya adalah otomatisasi layanan pelanggan yang dilakukan dengan alat dan proses yang tepat.

Tiga solusi untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda dengan WhatsApp

We’ve identified three headaches you might be facing — and offer easy-to-implement solutions to each, using WhatsApp along with Bird’s Flow Builder and Inbox.

Solusi ini memungkinkan bisnis Anda membangun otomatisasi layanan pelanggan di WhatsApp untuk mempercepat waktu resolusi tiket, meningkatkan produktivitas agen, dan mengurangi biaya dukungan dalam skala besar.

Tantangan #1: Meningkatnya biaya pusat panggilan

Bisnis Anda mungkin tahu secara langsung betapa mahalnya biaya pusat panggilan ketika volume panggilan dukungan melonjak. Karena agen dukungan hanya dapat mengatasi satu masalah pelanggan pada satu waktu di telepon, lebih banyak panggilan berarti mempekerjakan lebih banyak agen diperlukan — solusi yang tidak dapat diukur.

Belum lagi volume panggilan yang tinggi dapat mengakibatkan pelanggan menunggu lama.

Kami melihat ini terjadi pada produsen elektronik konsumen besar. Pusat panggilan masuknya berjuang untuk menangani peningkatan jumlah panggilan, yang mulai memengaruhi pengalaman pelanggannya. Mempekerjakan lebih banyak jumlah karyawan untuk menjawab panggilan ini sangat mahal.

Solusi: Menangkis panggilan suara mahal ke perpesanan WhatsApp

Defleksi panggilan memungkinkan pelanggan yang ditahan melalui telepon untuk melanjutkan percakapan di aplikasi perpesanan, seperti WhatsApp. Percakapan yang dilakukan melalui aplikasi perpesanan lebih hemat biaya daripada panggilan telepon dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.

Research finds that agents can menangani 4-5 percakapan pelanggan secara bersamaan, and implementing chat can lead to a Penurunan 6,8% in average cost per customer contact.

Ketika produsen elektronik besar kami menerapkan defleksi panggilan dengan MessageBird, mereka dapat membelokkan 25% dari panggilan telepon dukungan pelanggan masuk mereka ke WhatsApp.

Tantangan #2: Perutean dan penetapan tiket yang rumit

Tim dukungan Anda mungkin dapat mengandalkan proses manual untuk memilah-milah, memprioritaskan, dan menetapkan tiket ke agen ketika volume pertanyaan lebih rendah.

Tetapi ketika bisnis Anda berkembang secara geografis atau menawarkan lini produk dengan pakar khusus, agen memerlukan bantuan otomatis untuk mengelola dan merespons dengan cepat volume tiket yang terus meningkat.

Mexican restaurant, Guzman y Gomez, saw their online takeout orders skyrocket during the early days of the pandemic. They needed to figure out how to route a 10x increase in customer messages.

Solusi: Secara otomatis merutekan tiket ke agen yang tepat di WhatsApp

Perutean tiket otomatis berdasarkan karakteristik utama seperti bahasa, sentimen, geografi, dan lainnya dapat membantu mengirimkan tiket ke agen yang tepat dengan lebih cepat. Dengan Bird Flow Builder, Anda dapat mengatur aturan untuk mendeteksi dan 'menandai' atribut tertentu ketika pesan atau tiket masuk. Anda kemudian dapat menggunakan 'tag' ini untuk menetapkan tiket ke antrian yang tepat.

Deteksi konten pesan, bahasa, dan lainnya untuk mengirim pertanyaan pelanggan ke agen yang tepat.

Guzman y Gomez memanfaatkan alur perutean tiket dukungan untuk melakukan triase pesan masuk di WhatsApp.

Menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang dibangun ke dalam Flow Builder, Guzman y Gomez mampu membedakan antara keadaan darurat dan keluhan run-of-the-mill. Pesan prioritas tinggi dieskalasi ke manajer umum, kepala operasi, dan manajer toko khusus itu.

Dengan perutean otomatis, tenaga kerja ramping Guzman y Gomez mampu menangani peningkatan 10x dalam obrolan pelanggan secara efisien tanpa melewatkan pesan prioritas tinggi.

Tantangan # 3: Terlalu banyak pertanyaan berulang (dan jawaban!)

Agen langsung sering melihat obrolan masuk yang sifatnya serupa.

"Di mana pesanan saya?"

"Berapa jam kerja Anda?"

"Di mana lokasi toko terdekat?"

"Bisakah saya mengembalikan paket saya?"

Ini hanya beberapa contoh, tetapi intinya adalah bahwa agen langsung Anda sering harus menghabiskan terlalu banyak waktu untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan.

For Aramex, a leading logistics provider in Australia and New Zealand, the majority of its customer questions were around tracking, scheduling, or rescheduling deliveries. While these were easy for agents to help with, it often involved several back and forth communications, which took up too much of agents’ time.

Tidak terukur dan intensif biaya bagi perusahaan untuk memiliki agen yang secara konsisten menyelesaikan tugas rutin — plus, itu membuat pekerjaan agennya terasa biasa.

Solusi: Terapkan chatbot FAQ di WhatsApp

Buat chatbot bertenaga AI dengan mudah untuk memungkinkan pelanggan Anda menjawab sendiri pertanyaan umum. Ini tidak hanya membuat pelanggan Anda lebih bahagia dengan membiarkan mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka lebih cepat, tetapi juga memungkinkan bisnis Anda untuk meringankan beban pada tim dukungan langsung.

Aramex menerapkan chatbot di WhatsApp untuk menjawab pertanyaan dukungan umum, membebaskan agennya dari tiket rutin. Chatbot memungkinkan Aramex untuk mengelola 2,7 obrolan per satu panggilan telepon, meningkatkan produktivitas mereka hampir 3x lipat. Plus, dengan membelokkan pertanyaan yang sering diajukan, agennya dapat lebih efektif mendukung tiket yang lebih kompleks dan pelanggan prioritas tinggi.

Mulai tawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik dan lebih efisien dengan Bird

Bird's Flow Builder, Inbox, dan kemitraan pilihan dengan WhatsApp memungkinkan bisnis Anda untuk dengan cepat meningkatkan dan mengoptimalkan dukungan pelanggan. Ketiga solusi ini hanyalah puncak gunung es!

Apakah Anda siap untuk meningkatkan moral tim dukungan Anda, mengesankan pelanggan, dan menghemat biaya? Terhubung dengan kami hari ini! Kami tidak sabar untuk membantu Anda memulai.