Yoco

Pour la fintech sud-africaine Yoco, tout est centré sur l'expérience client. L'entreprise propose un écosystème de paiement complet pour les entreprises — terminaux de paiement, portails de paiement, outils de gestion financière — le tout dans le but de créer des outils financiers plus inclusifs pour les petites et moyennes entreprises en croissance.

Yoco a connu une croissance rapide depuis son lancement en 2015, annonçant 83 M$ en Série C en 2021 et traitant plus de 2 milliards de dollars par an, avec plus de 350 000 clients inscrits. Leur objectif n'est pas seulement d'offrir aux entrepreneurs des paiements numériques simples et efficaces, mais aussi de leur fournir les outils et les informations nécessaires pour gérer efficacement leur argent et leur entreprise.

Pour y parvenir, cependant, l'expérience client de Yoco est primordiale. C'est pourquoi, lorsque leur fonctionnalité de chat en direct ne répondait pas à leurs exigences, ils sont passés à Bird.

Voici comment Yoco utilise Bird pour améliorer le service client, détourner 42 % des conversations humaines et maintenir sa position de leader des solutions de paiement en Afrique.

Lorsque Yoco a décidé de passer à un grand fournisseur CRM traditionnel pour son logiciel de service client en 2020, l'entreprise a rapidement réalisé que la fonctionnalité de chat en direct ne correspondait pas à son image de marque et n'offrait pas les fonctionnalités nécessaires.

Yoco avait besoin d'une meilleure solution.

“« Je me suis dit que ça ne pouvait pas être le mieux qu'on puisse faire », a déclaré Simone Santiago, Senior Product Manager chez Yoco. « Nous recherchions une véritable intégration omnicanale — un parcours fluide permettant aux clients de passer d'un canal à l'autre sans perdre le contexte. Nous savions qu'il devait exister une meilleure solution. »”

Santiago et son équipe ont entamé la recherche d'une solution capable de mieux répondre aux besoins de l'entreprise et de ses clients. Les critères clés étaient :

Après avoir évalué différents fournisseurs, Yoco a choisi Bird pour unifier ses communications clients. Non seulement Bird répondait à leurs attentes en tant qu'outil de communication omnicanal centré sur le client, mais Santiago et son équipe pouvaient clairement envisager comment Bird pourrait aider leur entreprise à se développer.

“« Nous avons entrevu un avenir où nous pourrions efficacement faire évoluer nos opérations client en tant que fonction, sans avoir à augmenter nos effectifs pour suivre cette croissance », a déclaré Santiago.”

Santiago et son équipe ont été séduits par des produits comme le Flow Builder de Bird, qui permet aux entreprises de faire évoluer leurs opérations tout en offrant une expérience client personnalisée et basée sur les données. De plus, la fonctionnalité glisser-déposer offrait la solution no-code qu'ils recherchaient.

“« Nous avons été immédiatement séduits par Bird grâce à son niveau inégalé de personnalisation et de flexibilité », a déclaré Ian Heck, Senior System Specialist chez Yoco. « Contrairement à d'autres fournisseurs qui proposent simplement des solutions préconstruites et nous obligent à dépendre d'eux pour le développement, Bird nous permet de prendre le contrôle de notre expérience client et de la construire selon nos spécifications exactes. La possibilité de concevoir, créer et modifier nos propres expériences de bot, flux et communications a été un véritable tournant pour nous. »”

Ce niveau de personnalisation a ouvert des perspectives prometteuses pour Santiago et son équipe.

“« Bird offre un haut niveau de personnalisation avec une fonctionnalité glisser-déposer. Je savais que nous pourrions créer quelque chose de formidable — si nous pouvons l'imaginer, nous pouvons le construire. C'était vraiment enthousiasmant d'envisager toutes ces possibilités infinies. »”

“Avec Bird, nous avons entrevu un avenir où nous pourrions faire évoluer efficacement nos opérations clients en tant que fonction sans avoir à augmenter nos effectifs proportionnellement à cette croissance.”

Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Parce que Bird considère chaque client comme un partenariat, l'intégration et la mise en œuvre sont une partie essentielle du processus. Santiago et son équipe l'ont ressenti dès le départ.

“« C'était la meilleure intégration de plateforme que nous ayons jamais eue », a-t-elle déclaré. « Nous avions vraiment l'impression de travailler avec une équipe qui était là pour nous aider à construire ensemble. »”

À partir de là, Santiago et son équipe ont commencé à utiliser Bird immédiatement. Voici quelques-unes des fonctionnalités qu'ils ont mises en place dès le début pour réduire les appels, dévier les conversations humaines et améliorer l'expérience client :

Support asynchrone via le chat en direct et WhatsApp

En tant que canal privilégié par les clients de Yoco, il était important que WhatsApp soit au premier plan de leurs communications clients. En introduisant le support via le chat en direct et les canaux WhatsApp, Yoco reste en phase avec les préférences des clients tout en gagnant du temps en déviant les appels vers les canaux de chat et de messagerie. Désormais, au lieu d'être sur un seul appel téléphonique, les agents peuvent gérer 4 à 6 conversations simultanément.

Aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent permet à Yoco d'offrir une expérience fluide, conversationnelle et centrée sur le client. En proposant le support via le chat en direct et WhatsApp, cela élimine l'expérience client d'être transféré vers un autre appel ou d'attendre un appel, puis de devoir réexpliquer la raison de son appel. Grâce aux canaux connectés, l'agent saura ce que vous recherchez et sera mieux équipé pour répondre à vos questions.

“« Nos clients peuvent désormais nous contacter sur le canal de leur choix et passer facilement d'un canal à l'autre, selon l'étape de leur parcours ou leur préférence », a déclaré Santiago. « C'est comme si vous repreniez la conversation là où vous l'aviez laissée, et c'est le sentiment que nous voulons créer. »”

Notifications proactives

Avant de s'associer avec Bird, Yoco ne pouvait pas envoyer proactivement des notifications ou des alertes à ses commerçants en cas de problème. Cela entraînait les commerçants à contacter Yoco alors qu'ils étaient déjà frustrés et mécontents, menant à une mauvaise expérience client. Avec Bird, Yoco peut désormais envoyer ces notifications avant que les commerçants n'aient à les contacter, gardant leurs commerçants informés et réduisant la probabilité d'une demande entrante pouvant mener à de la frustration.

Par exemple, lorsque Yoco a récemment connu une interruption de l'un de ses services transactionnels, ils ont pu utiliser un widget Bird pour afficher un message aux commerçants expliquant le problème. Ils ont également pu envoyer rapidement un message via leurs canaux, rassurant leurs clients qu'ils étaient au courant du problème technique et qu'ils étaient en train de le résoudre.

“« Nous avons pu prévenir nos clients que quelque chose n'allait pas », a déclaré Ian Heck, spécialiste système senior. « Auparavant, nous ne pouvions pas le faire. Nous devions attendre qu'un commerçant appelle pour pouvoir lui communiquer cette information. C'était donc un grand succès pour nous de pouvoir le faire via les canaux Bird. »”

Parcours personnalisés en libre-service

Dans le cadre de cette initiative visant à introduire un support client davantage basé sur la messagerie, l'équipe de Yoco souhaitait donner la priorité au libre-service, avec le support d'un agent en direct comme option de secours. Pour personnaliser ce processus, Yoco a exploité la capacité de Bird à s'intégrer avec d'autres systèmes, comme leur CRM (Salesforce).

Cela a permis à Yoco d'offrir un parcours en libre-service plus personnalisé à ses commerçants. Par exemple, si un commerçant veut savoir quand aura lieu son prochain versement, Yoco est en mesure de vérifier instantanément son identité et de lui donner la date précise qu'il demande.

Le résultat ? La capacité à fournir un meilleur support via la messagerie a entraîné une baisse significative des appels au service client. De plus, 42 % des demandes sont désormais traitées avec succès par des chatbots, réduisant massivement le nombre d'utilisateurs Yoco ayant eu besoin de parler à un agent en direct.

Avec de grands projets de croissance à travers l'Afrique, Yoco continuera de trouver des moyens de maintenir sa plateforme centrée sur le client tout en se développant pour répondre aux besoins croissants de son activité. Des partenaires comme Bird leur donnent les moyens d'y parvenir.

“« Notre espoir avec Bird est que les entreprises puissent créer des expériences personnalisées et engageantes qui dépassent les attentes des clients », a déclaré Asha Thurthi, directrice produit chez Bird. « Nous sommes ravis de voir comment Yoco y parvient pour ses clients, et nous avons hâte de les aider à se développer pour servir encore plus d'entrepreneurs et de propriétaires de petites entreprises. »”

Alors que l'entreprise continue de croître, l'équipe Yoco intègre Salesforce Marketing Cloud et WhatsApp pour des activités marketing telles que des campagnes de réengagement des commerçants et l'expansion vers de nouveaux territoires, grâce aux capacités d'e-mail et de traduction linguistique de Bird.

Une chose qui ne changera pas est l'accent mis sur les communications par chat. Ayant constaté l'impact du passage à WhatsApp et au chat en direct, Santiago et son équipe sont convaincus que c'est l'avenir.

“« Je pense que cela nous a aidés à nous connecter avec nos commerçants à un niveau plus profond, parce que nous leur parlons là où ils se trouvent », a déclaré Santiago. « Il y a vraiment une très bonne trajectoire montrant que c'est un avenir où la majorité des gens choisissent le chat comme premier point de contact avec nous. »”

Yoco est une entreprise fintech de premier plan basée en Afrique du Sud, spécialisée dans les solutions de paiement pour les petites entreprises. Fondée en 2015, Yoco est rapidement devenue un acteur majeur du marché fintech africain en proposant une gamme de services qui facilitent l'acceptation des paiements par carte, la gestion des finances et la croissance des petites entreprises. Leur approche innovante de la technologie financière contribue à combler le fossé entre la banque traditionnelle et la technologie, et permet aux petites entreprises en Afrique de rivaliser sur le marché mondial.

La mission de Bird est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — sur n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et partout dans le monde. Si vous avez déjà commandé un repas à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est quasi certain que vos interactions ont été alimentées par la technologie de MessageBird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à fluidifier les conversations via les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — et à créer des expériences puissantes et engageantes. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi et l'expertise omnicanale de MessageBird font pencher la balance en faveur des collaborateurs et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer d'excellentes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus métier automatisés.

Basée à Amsterdam, Bird traite plus de 5 000 milliards de messages, appels et e-mails pour plus de 29 000 clients tels que Google, Facebook et Uber, via des canaux comme WhatsApp, e-mail, SMS et bien d'autres. Fondée en 2011, nous avons grandi pour devenir une équipe de plus de 800 employés représentant plus de 55 nationalités, et nous sommes fiers d'être une entreprise « Remote Friendly ».