Témoignage client
Urbanic
Urbanic réduit les demandes d'assistance client entrantes de 30 % grâce à WhatsApp
Secteur
Mode e-commerce
Canaux
En bref
30 % de demandes d'assistance en moins
Urbanic est une entreprise de mode féminine e-commerce fondée en janvier 2019, présente sur les grands marchés d'Inde, du Mexique et du Brésil.
Défi
Le marché du prêt-à-porter féminin est très concurrentiel, et il était particulièrement important pour Urbanic de se démarquer par un service client de qualité supérieure. L'entreprise connaissait une croissance rapide et souhaitait offrir une expérience irréprochable. Cependant, vendant exclusivement via une application mobile, elle peinait à connecter son propre système aux canaux tiers. Urbanic a rencontré plusieurs obstacles majeurs dans ses communications.
- L'expérience client était fragmentée. Jongler entre des plateformes distinctes pour WhatsApp, l'e-mail, le SMS et le chat in-app devenait de plus en plus difficile, et les conversations entre les différents canaux n'étaient pas synchronisées.
- Les clients ne recevaient pas de mises à jour en temps voulu. L'équipe souhaitait envoyer des notifications de commande en temps réel, mais se heurtait à des obstacles récurrents pour transmettre des mises à jour rapides et précises aux clients après un achat, notamment des taux de livraison faibles.
- Les autres fournisseurs s'avéraient trop complexes et techniques. Urbanic ne disposait pas des ressources techniques nécessaires pour gérer des intégrations compliquées. L'équipe de support client se retrouvait constamment à solliciter l'aide du fournisseur pour des demandes apparemment simples.
Tout cela rendait difficile pour Urbanic d'offrir l'expérience d'achat en ligne fluide qu'elle visait. Krishna Gautam, Responsable de l'Expérience Client, et Ashutosh Sharma, Directeur Général, ont donc commencé à chercher une solution omnicanale pour optimiser les communications clients. Ils avaient besoin d'un outil facile à utiliser, ne nécessitant pas beaucoup de ressources techniques, et souhaitaient davantage de contrôle sur leurs différents canaux.
Solution
L'objectif ultime d'Urbanic était d'intégrer plusieurs canaux sous une seule plateforme. Après avoir évalué plusieurs solutions, ils ont choisi Bird pour son interface conviviale et la possibilité de visualiser tous les canaux dans une console unique. Krishna et Ashutosh ont décidé d'adopter une approche progressive en commençant par le canal le plus populaire : WhatsApp.
Envoi de notifications de commande via WhatsApp
Urbanic recherchait activement un moyen d'améliorer les confirmations d'achat et les notifications d'expédition en temps réel. Grâce à l'API WhatsApp de Bird, ils ont pu mettre en place rapidement et facilement des alertes automatisées qui ont simplifié l'ensemble de leur processus de commande.
“Avec Bird, nous pouvons désormais configurer des flux de communication WhatsApp en quelques heures au lieu de plusieurs jours.”
Krishna Gautam, Responsable de l'Expérience Client chez Urbanic
Mise en place d'enquêtes NPS pour un retour client simplifié
L'équipe Urbanic souhaitait également recueillir davantage de retours clients, mais leur équipe technique n'avait jamais les ressources nécessaires pour développer des enquêtes NPS au sein de leur propre logiciel. Grâce à WhatsApp, ils ont pu facilement mener une enquête NPS dans le cadre de la conversation déclenchée après un nouvel achat. Cela leur a permis d'économiser des milliers d'euros en ressources internes et en coûts système.
Augmentation de l'engagement et des réponses clients
Le taux de réponse moyen des clients d'Urbanic était d'environ 40 % avant l'optimisation de l'expérience. En déployant ces nouveaux flux WhatsApp, ils ont pu établir de véritables conversations bidirectionnelles avec leurs clients. Plus important encore, ils ont également pu garantir des taux de livraison élevés pour que leurs notifications soient effectivement reçues.
Résultats
Urbanic affiche désormais un taux de livraison de 98-99 % pour l'ensemble de ses notifications de commande en temps réel – et une meilleure livraison entraîne un meilleur engagement. Grâce à WhatsApp, ils obtiennent maintenant un taux de réponse de 70 % de la part des clients, soit une augmentation de 30 % de l'engagement client positif. Ces améliorations significatives des communications clients ont par conséquent réduit les demandes d'assistance entrantes d'Urbanic de 30 %, notamment en ce qui concerne les questions relatives à l'expédition.
Enfin, Urbanic a atteint un taux de réponse de 8 % sur ses enquêtes NPS via WhatsApp, une initiative entièrement nouvelle pour l'équipe. Habituée à un taux de réponse de 3 % sur les enquêtes CSAT par e-mail, l'équipe est ravie de ces premiers résultats NPS. Globalement, Urbanic a acquis la capacité de visualiser les conversations de tous ses différents canaux au sein d'une console unique. Forts de ces résultats WhatsApp, ils optimisent désormais leurs canaux chatbot, SMS et e-mail.
“Ce que nous apprécions le plus chez Bird, c'est la facilité avec laquelle on peut créer un flux de conversation. Nous avions des problèmes majeurs avec d'autres prestataires dès qu'il fallait créer un flux spécifique – même simple – devant être intégré à nos systèmes.”
Ashutosh Sharma, Directeur Général chez Urbanic
“Notre capacité à communiquer de manière proactive les informations importantes de commande et de livraison à nos clients nous a permis de réduire les tickets d'assistance de 30 %. Désormais, nos clients sont plus satisfaits et nos agents d'assistance ont plus de disponibilité. Cela n'aurait pas été possible sans Bird.”
Krishna Gautam, Responsable de l'Expérience Client chez Urbanic
99%
taux de livraison des notifications en temps réel
30%
d'augmentation de l'engagement client positif
30%
de demandes entrantes en moins grâce aux flux de communication proactifs
Créez des flux de conversation en quelques heures, pas en plusieurs jours.
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