Traveloka

Traveloka est la première plateforme de voyage d'Asie du Sud-Est, aidant les consommateurs à découvrir et réserver des hôtels, des vols, des locations de voitures, des excursions et d'autres formes d'hébergement et d'expériences.

Fondée en Indonésie en 2012, Traveloka s'est étendue à cinq pays d'Asie du Sud-Est : la Thaïlande, le Vietnam, Singapour, la Malaisie et les Philippines. La plateforme de voyage propose un service client 24h/24 et 7j/7 dans les langues locales et accepte plus de 40 moyens de paiement locaux différents. L'application Traveloka a été téléchargée plus de 134 millions de fois, ce qui en fait la plateforme de voyage la plus populaire d'Asie du Sud-Est.

« L'une des forces de la marque Traveloka est notre capacité à offrir une excellente expérience client dans de nombreuses langues, devises et à travers les frontières d'Asie du Sud-Est », déclare Traveloka. « À mesure que nous étendons nos opérations à l'Australie et au-delà, nous nous engageons à maintenir notre réputation en matière de service personnalisé à grande échelle. »

Les agents du service client de Traveloka s'appuient sur l'e-mail, WhatsApp et d'autres canaux digitaux pour communiquer avec les clients. Une communication rapide sur tous les canaux est essentielle pour accompagner leurs clients avant, pendant et après leur voyage.

De nombreuses demandes au service client concernent des situations urgentes — notamment des perturbations de voyage, des problèmes de transport et des difficultés de réservation — qui nécessitent une réponse rapide. Des communications inefficaces et peu fiables peuvent frustrer les clients existants, nuire à la réputation de Traveloka et entraîner une augmentation du taux d'attrition.

Chacun des canaux de communication du service client de Traveloka présentait ses propres défis. Le fournisseur de services e-mail existant offrait des taux de délivrabilité corrects, mais son coût unitaire était élevé et la capacité du prestataire à optimiser la délivrabilité était limitée. Bien que l'entreprise ait également mis en place WhatsApp comme canal de communication, elle utilisait une solution basée sur une API qui ne permettait pas les conversations bidirectionnelles avec les clients.

« Bird est l'un de nos partenaires les plus efficaces, nous fournissant un service qui nous permet de travailler plus efficacement et de maximiser notre investissement », déclare l'équipe Traveloka. « Nous utilisons désormais le service Deliverability Audit de Bird, qui améliore notre taux de réception en boîte de réception, garantissant que nos utilisateurs reçoivent systématiquement les mises à jour transactionnelles et les dernières informations promotionnelles s'ils y sont abonnés. »

Alors que l'équipe de Traveloka cherchait des solutions pour améliorer ses canaux e-mail et WhatsApp, Bird a été identifié comme une option de premier choix grâce à sa capacité à optimiser les deux canaux via une seule plateforme.

“La suite de fonctionnalités de Bird pour l'e-mail et WhatsApp correspondait parfaitement à nos besoins. En explorant la plateforme Bird et en découvrant ses fonctionnalités, nous avons identifié encore plus d'opportunités et d'avantages que nous ne recherchions pas nécessairement.”

Équipe Traveloka

Le délai de résolution est un indicateur clé pour évaluer la performance du service client. Des interactions plus rapides réduisent les temps de traitement et augmentent le nombre de tickets qu'un agent peut gérer en une journée.

Un délai de résolution plus court est également bénéfique pour la satisfaction client — surtout lorsque les clients font face à des situations de voyage stressantes et urgentes et souhaitent que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible. Grâce à Bird Flows, Traveloka a pu créer un bot personnalisé pour fluidifier ces sessions en interagissant avec les clients au début d'une session de service client afin de comprendre le problème ou les intentions de l'utilisateur avant de transférer l'interaction à un agent.

Au moment où l'agent se connecte avec le client, le bot a déjà créé un flux de création de commande pour faciliter une résolution rapide.

Rechercher le prix par message le plus bas pour la délivrabilité des e-mails est une démarche risquée : en privilégiant trop les coûts, vous finirez par confier votre programme e-mail à un ESP peu fiable qui fait des promesses excessives sur la délivrabilité et refuse de divulguer les résultats.

Traveloka affichait déjà de bons résultats en matière de délivrabilité e-mail et ne souhaitait pas compromettre cette performance en échange de coûts d'envoi réduits. L'entreprise voulait plutôt une plateforme e-mail efficace capable de maintenir ou de surpasser ces chiffres de délivrabilité tout en maîtrisant ses coûts d'envoi.

« Notre priorité absolue pour l'e-mail était d'améliorer notre coût par message tout en maintenant un taux de livraison élevé », déclare l'équipe Traveloka. « L'équipe Bird nous a accompagnés étape par étape pour l'intégration et la montée en volume, en s'assurant que notre réputation e-mail était suffisante avant d'envoyer à grand volume. »

L'un des principaux atouts de Bird pour Traveloka était sa capacité à fournir une interface de création de commandes ne nécessitant pas le téléchargement d'une application. Bird a permis à l'entreprise de créer une preuve de concept (POC) pour WhatsApp démontrant comment le canal de messagerie pouvait faciliter la création de commandes via un Flow complexe.

En éliminant l'étape supplémentaire du téléchargement de l'application Traveloka, la POC de l'entreprise a supprimé un obstacle majeur ralentissant les clients qui ont besoin de contacter le service client le plus rapidement possible.

En s'associant avec Bird, Traveloka a transformé deux canaux de communication sous-performants et sous-utilisés pour les mettre au service de l'expérience de marque globale de l'entreprise.

La plateforme de voyage a également investi dans son propre avenir : à mesure qu'elle développe sa base d'utilisateurs et s'étend dans de nouvelles régions, l'investissement de Traveloka dans l'amélioration de l'email et de la messagerie WhatsApp sera capable de soutenir une expérience client de qualité à grande échelle.

Grâce à la communication bidirectionnelle et à un bot de service client personnalisé, le constructeur de flux de Bird a doté Traveloka d'une solution efficace et évolutive qui offre à ses clients une expérience utilisateur plus réactive et personnalisée.

Les utilisateurs de Traveloka ont désormais la flexibilité de contacter l'équipe de service client de la plateforme via l'application de l'entreprise ou son canal WhatsApp, réduisant ainsi les frictions qui entravent leur capacité à obtenir l'aide d'un agent lorsqu'ils en ont besoin.

En migrant son programme d'emailing vers Bird, Traveloka bénéficie désormais d'une plus grande efficacité pour ses emails transactionnels et marketing, y compris une livraison plus fiable des messages urgents. L'entreprise a atteint son objectif de maîtriser les coûts de messagerie tout en maintenant une délivrabilité élevée, maximisant ainsi son investissement email.

Bien que Traveloka soit déjà satisfaite de sa délivrabilité email, l'entreprise est impatiente d'utiliser la plateforme Bird pour pousser ces performances encore plus haut.

L'entreprise utilise actuellement le service d'audit de délivrabilité de Bird pour améliorer son taux de placement en boîte de réception. Compte tenu de l'importance de certains messages transactionnels et urgents envoyés aux utilisateurs de Traveloka, un meilleur placement en boîte de réception garantira que les clients reçoivent les messages dont ils ont besoin, en temps voulu.

Une meilleure délivrabilité aidera également l'équipe marketing de Traveloka à transmettre des messages promotionnels et d'autres contenus urgents aux abonnés, tout en continuant à renforcer l'affinité de marque auprès de leurs clients.

Bird est un CRM basé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — sur n'importe quel canal, toujours dans le bon contexte, et aux quatre coins de la planète. Si vous avez déjà commandé un repas à emporter, retourné un colis, contacté un service client ou demandé un code de connexion, il est quasi certain que vos interactions ont été propulsées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à fluidifier les conversations sur les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — et à créer des expériences puissantes et engageantes. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi de Bird et son expertise omnicanale font pencher la balance en faveur des collaborateurs et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer d'excellentes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus métier automatisés.

Basée à Amsterdam, Bird traite plus de 6 500 milliards d'interactions pour plus de 50 000 clients, dont Google, Facebook et Uber.

Traveloka est la principale plateforme de voyage en Asie du Sud-Est, permettant aux consommateurs d'accéder, de découvrir et d'acheter une large gamme de produits de voyage. Son offre comprend les réservations de transport pour les vols, les bus, les trains et les locations de voitures, ainsi que les transferts aéroport. L'entreprise propose un vaste choix d'hébergements, notamment des hôtels, des appartements, des maisons d'hôtes, des logements chez l'habitant, des resorts et des villas. De plus, Traveloka propose des croisières, des forfaits voyage, ainsi qu'une variété d'attractions locales pour enrichir l'expérience des voyageurs, comme des parcs à thèmes, des musées, des excursions d'une journée, et bien plus encore.

Fondée en Indonésie en 2012, l'entreprise opère également en Thaïlande, au Vietnam, à Singapour, en Malaisie, en Australie et aux Philippines. Traveloka offre un support client 24h/24 et 7j/7 en langues locales et accepte plus de 30 méthodes de paiement locales différentes. L'application Traveloka a été téléchargée plus de 130 millions de fois et compte plus de 40 millions d'utilisateurs actifs mensuels, ce qui en fait l'une des applications de voyage les plus populaires de la région.