Sunway Property

Sunway Property poursuit deux objectifs principaux : offrir un logement à chacun, et le faire de manière durable. En tant que Master Community Developer, Sunway Property sait que le succès d'une entreprise immobilière va au-delà de la brique et du mortier — tout repose sur la construction de relations solides avec les clients, les parties prenantes et la communauté au sens large.

Pour bâtir les communautés innovantes et durables qui sont au cœur de sa mission, Sunway Property a d'abord cherché à améliorer la manière dont elle interagit avec ses clients. En s'associant à Bird, le promoteur a pu repenser son processus de qualification des prospects en avant-vente et son service client en après-vente.

Le secteur immobilier évolue vite, et une communication rapide peut faire la différence entre conclure une vente et perdre l'intérêt d'un acheteur potentiel. Les communications clients de Sunway Property accusaient un retard à cet égard.

Réponse lente

« L'une de nos priorités clés était d'améliorer nos temps de réponse aux clients », explique Heng Meng Yong, Head of Digital Transformation chez Sunway Property. « Nous devions répondre aux clients le plus instantanément possible, pour faire une impression forte et positive dès le départ, et montrer que nous prenons au sérieux les demandes de nos prospects. »

Manque de visibilité

L'équipe de Sunway Property manquait également de visibilité sur les communications de ses commerciaux avec les clients. Les échanges étaient dispersés entre SMS, e-mail et de nombreux comptes WhatsApp personnels, ce qui rendait difficile le suivi des prospects, des clients et des ventes — d'autant plus que l'équipe devait collecter et consolider ces informations manuellement.

« Globalement, nous n'avions pas de véritable vue à 360°. Nous ne savions pas si les commerciaux répondaient réellement aux clients, quand ils répondaient, ni comment ils s'adressaient à eux », confie Yong. « Nous voulions mieux suivre les communications pour aider nos équipes commerciales à s'améliorer et pour savoir plus précisément où en sont nos clients dans le processus de vente. »

Peu de retours clients

Un autre défi majeur était de recueillir des retours sincères et authentiques de la part des clients, mesurés par le Net Promoter Score (NPS). L'équipe collectait ces retours manuellement, sur papier — une méthode à la fois chronophage et peu propice à des réponses authentiques. Sans processus plus rationalisé et automatisé, Sunway Property peinait à recueillir des retours clients significatifs.

Lors de l'évaluation des solutions, Sunway Property avait plusieurs exigences :

Auparavant, le promoteur s'appuyait sur plusieurs solutions de communication disparates, notamment des comptes WhatsApp personnels, des SMS et un outil d'e-mail bon marché mais inefficace.

Désormais, ils utilisent Inbox et WhatsApp for Business, ce qui leur permet de passer à l'échelle dans leurs communications et de suivre leurs messages dans un hub centralisé. WhatsApp est devenu leur canal de communication le plus efficace, grâce à son caractère interactif et à la facilité avec laquelle les clients peuvent échanger avec les représentants de Sunway Property.

Qualifier les prospects pour les commerciaux

Pour exploiter tout le potentiel de WhatsApp, Sunway Property a intégré ce canal dans son pipeline commercial. Par exemple, lorsque l'entreprise lance un nouveau programme immobilier et en fait la promotion sur les réseaux sociaux, les prospects sont redirigés vers une page d'atterrissage. De là, les clients s'inscrivent via WhatsApp, où Bird les guide immédiatement à travers des flux automatisés, en posant des questions de qualification pour enregistrer leur intérêt pour des biens spécifiques.

Une fois le prospect automatiquement qualifié, Bird le transmet aux commerciaux de Sunway Property via Inbox. Un membre de l'équipe peut alors prendre en charge le prospect et poursuivre la conversation avec une communication directe et personnalisée, pour finalement le convertir en vente.

Recueillir les retours clients

Au lieu de collecter les retours sur papier — une méthode obsolète, fastidieuse et difficile à analyser — Sunway Property utilise désormais Bird pour envoyer des messages WhatsApp immédiatement après qu'un client quitte un événement. Les scores NPS sont recueillis facilement, en toute sécurité et de manière digitale, avec une intégration automatique des données dans leurs tableaux de bord pour une analyse en temps réel.

À partir de là, ils convertissent les prospects en ventes pour leurs programmes immobiliers.

Ils prévoient également d'utiliser Bird pour des cas d'usage « après-vente ou service », par exemple, lorsque vous vivez dans l'une de leurs propriétés, vous pouvez utiliser WhatsApp pour des services de conciergerie ou une assistance générale concernant l'utilisation de votre logement.

« Les clients sont impressionnés par la rapidité avec laquelle nous leur répondons », a déclaré Yong. « Garantir une expérience fluide de bout en bout a eu un impact significatif sur notre succès global. »

L'intégration stratégique de WhatsApp dans les processus de vente de Sunway Property a été transformatrice, comme en témoignent les hausses significatives des taux de conversion et de la satisfaction client.

Les clients qui interagissent avec l'entreprise via WhatsApp ont un taux de conversion plus élevé que ceux qui remplissent simplement un formulaire « Contactez-nous » sur leur site web. Conscient de ces gains et du potentiel de résultats encore meilleurs, Sunway Property investit davantage dans WhatsApp en tant que plateforme de communication.

Plus important encore, leur équipe commerciale a atteint son objectif de réduction des temps de réponse – de 300 %, un chiffre impressionnant. Même en dehors des heures de bureau habituelles, l'utilisation par Sunway des flux automatisés de Bird permet à l'entreprise de continuer à répondre aux prospects 24h/24, 7j/7. Cela crée un effet « Wow ! » pour les prospects et lance leur parcours client sur une note positive.

Alors que Sunway Property se tourne vers l'avenir, la prochaine étape ambitieuse consiste à déployer WhatsApp non seulement comme un outil d'acquisition de clients, mais aussi comme un élément essentiel du service client continu.

Une fois que les clients passent du statut d'acheteurs potentiels à celui de propriétaires, leurs besoins évoluent, mais l'attente d'un service rapide et efficace demeure. En utilisant WhatsApp pour répondre aux questions fréquentes et traiter les préoccupations courantes, Sunway sera en mesure d'offrir un support instantané de type conciergerie aux propriétaires.

En matière d'engagement numérique, Sunway Property est le précurseur au sein du groupe Sunway au sens large, affirme Yong. Et maintenant, ils cherchent à aider le reste de Sunway à rattraper leur succès.

« Nous explorons la possibilité de travailler avec d'autres unités commerciales pour voir comment elles peuvent également tirer parti de WhatsApp », a déclaré Yong.

Sunway Property est la division immobilière de Sunway Group, le principal conglomérat de Malaisie aux intérêts diversifiés, coté à Bursa Malaysia et membre de la série d'indices FTSE4Good. En tant que Master Community Developer, Sunway Property répond à l'ODD 11 des Nations Unies, visant à rendre les villes et les établissements humains inclusifs, sûrs, résilients et durables. Sunway Property construit, possède et exploite des townships et des développements intégrés couvrant plus de 5 000 acres à travers la Malaisie, créant des écosystèmes sains, sûrs et bien connectés pour que les communautés puissent y vivre, apprendre, travailler et se divertir. Le portefeuille de Sunway Property comprend des propriétés de renommée internationale en Malaisie et à l'étranger, notamment en Chine, au Cambodge, au Vietnam et à Singapour. Pour plus d'informations, visitez http://www.sunwayproperty.com.

Bird est un CRM basé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — sur n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et aux quatre coins de la planète. Si vous avez déjà commandé un repas à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est quasi certain que vos interactions ont été propulsées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à fluidifier les conversations sur les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — et à créer des expériences puissantes et engageantes. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi de Bird et son expertise omnicanale font pencher la balance en faveur des collaborateurs et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer d'excellentes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus métier automatisés.