Ralali

Ralali est une marketplace B2B indonésienne fondée en 2013 qui met en relation des fournisseurs avec des commerçants locaux.

La mission de Ralali est de développer et maintenir une plateforme technologique de premier ordre pour optimiser la chaîne d'approvisionnement du commerce B2B. Avec plus de 22 000 fournisseurs et 1,5 million de commerçants achetant sur Ralali, l'entreprise est en bonne voie pour accomplir cette mission.

La croissance de Ralali a entraîné une augmentation des demandes de commerçants et de fournisseurs nécessitant l'attention de leur équipe de support client. Ralali gérait le support uniquement par e-mails et appels téléphoniques. Les échanges qui en résultaient étaient chronophages, avec de longs délais d'attente pour la résolution des litiges et des canaux non synchronisés.

De plus, Ralali n'envoyait des notifications — pour les nouvelles commandes, les demandes de devis ou les nouveaux messages — que par e-mail, SMS ou via l'application Ralali. La délivrabilité des SMS aux fournisseurs était faible, et certains fournisseurs n'ouvraient pas leurs e-mails. Ralali a également constaté des retards dans la livraison des notifications push, car les commerçants utilisaient des smartphones d'entrée de gamme qui retardaient ces notifications.

Ralali a découvert que Bird pouvait les aider à utiliser WhatsApp et Inbox pour répondre à leurs besoins en support client :

L'envoi de notifications automatiques via WhatsApp a également aidé les fournisseurs à augmenter leurs ventes et le recouvrement des paiements.

Ralali utilise Flow Builder pour envoyer des notifications automatisées à différentes étapes du parcours de ses fournisseurs afin d'accroître l'engagement des commerçants et de les aider à augmenter leurs ventes. Par exemple, lorsqu'un fournisseur reçoit une nouvelle demande de devis d'un acheteur, une notification WhatsApp accélère sa réponse à l'acheteur.

De plus, Ralali a mis en place des rappels de paiement via WhatsApp, accordant aux fournisseurs un délai de grâce de 2 à 3 jours pour effectuer un paiement après l'achat. Ces rappels WhatsApp ont réduit les retards de paiement.

Inbox a permis à Ralali d'améliorer son temps de première réponse (FRT) aux demandes des fournisseurs et des commerçants. Avant Bird, leur FRT moyen était de 30 minutes. Désormais, ce chiffre est inférieur à 10 minutes — et continue de s'améliorer. De plus, chaque membre de l'équipe de support peut traiter 10 fois plus de tickets via WhatsApp que par e-mail.

L'automatisation et la messagerie WhatsApp de Bird aident également la petite équipe de support de Ralali à servir efficacement 22 000 fournisseurs et 1,5 million de commerçants sur leur plateforme.

Le Net Promoter Score (NPS) de Ralali témoigne de cette efficacité. Depuis que Ralali a adopté Bird, son NPS est passé de 6 à 8,5.

“Les utilisateurs qui interagissent avec nous via WhatsApp progressent plus vite sur Ralali. Pour chaque e-mail traité par l'équipe de support, elle peut répondre à dix messages WhatsApp. Chaque agent du support client peut également voir sur quoi travaillent les autres agents, réduisant les conflits de support et améliorant la productivité des agents.”

Irwan Suryady, CTO chez Ralali