Témoignage client
OVO Energy
OVO Energy multiplie par 2 l'efficacité de ses agents en automatisant les relevés de compteurs
Sector
Énergie
Canaux
En bref
Efficacité des agents x2
OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers.
OVO s'est donné pour mission, à travers sa stratégie de développement durable Plan Zero, de s'attaquer au problème le plus important de notre époque : la crise climatique, en embarquant ses clients dans la transition vers un mode de vie zéro carbone. Pour renforcer sa capacité à communiquer numériquement avec ses membres, OVO Energy s'est tournée vers Bird.
Défi
En 2020, le confinement lié à la pandémie de COVID-19 a créé deux défis :
Les agents ont commencé à travailler depuis chez eux conformément aux restrictions liées au Covid-19. Cela a créé le besoin d'une plateforme de communication sécurisée et facile à utiliser depuis n'importe où.
Pour s'aligner sur sa vision d'entreprise, OVO Energy devait étendre sa capacité à communiquer numériquement avec ses membres et leur offrir davantage de choix dans leurs interactions avec OVO. L'entreprise cherchait également un moyen plus efficace de réaliser les relevés mensuels de compteurs via une communication numérique adaptée aux clients.
Solution
OVO Energy a travaillé avec Bird pour mettre en place un canal de communication interactif permettant aux membres de contacter directement OVO via WhatsApp afin de soumettre chaque mois des relevés automatisés de leurs compteurs d'énergie domestiques, éliminant ainsi le besoin d'une visite du releveur de compteurs.
Here’s how OVO Energy’s WhatsApp-based meter reading automation works:
- Le client s'engage en démarrant une conversation WhatsApp automatisée avec OVO Energy.
- L'identité du client, le type de combustible et le relevé de compteur précédent sont tous vérifiés automatiquement via la base de données d'OVO.
- Le client soumet un nouveau relevé de compteur par photo ou saisie écrite.
- La nouvelle entrée est vérifiée et les informations sont ajoutées à la base de données pour la facturation.
En plus de la mise en place du système de relevé de compteurs, OVO Energy a intégré plusieurs fonctionnalités permettant de gagner du temps et de l'argent, conçues pour optimiser ses communications numériques :
- IVR (interactive voice response) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.
- Les QR codes sur les e-mails et autres communications en ligne dirigent les membres vers WhatsApp, les familiarisant davantage avec un moyen plus efficace de communiquer avec leur fournisseur d'énergie.
- La déviation depuis le site web et les pages de contact dirigent les membres vers une URL traçable pour la constitution de listes et la collecte de données, offrant à OVO Energy la possibilité de mesurer les résultats de ses efforts de transition vers WhatsApp pour la communication client.
En pratique
Pourquoi ils ont choisi Bird
OVO Energy s'est tournée vers WhatsApp et Bird pour relever ces défis. OVO a choisi WhatsApp car c'est l'application de messagerie la plus populaire au Royaume-Uni, et donc familière à la plupart des membres d'OVO. WhatsApp offre également des fonctionnalités telles que les photos, la vidéo et la géolocalisation, qui garantissent une expérience plus riche et fluide pour les membres.
Pour utiliser l'API WhatsApp Business, OVO Energy devait travailler avec un fournisseur officiel de solutions WhatsApp Business. Ils ont choisi MessageBird car :
- Les produits Inbox et Flow Builder de Bird offraient les solutions d'automatisation idéales pour qu'OVO puisse proposer une plateforme simple et conviviale.
- L'expertise approfondie de Bird en communication omnicanale et son engagement envers le service client.
Résultats
OVO Energy a constaté que ses membres se sont bien adaptés à la transition vers la communication via WhatsApp. Le fournisseur d'énergie a également obtenu des améliorations significatives en efficacité opérationnelle tout en améliorant l'expérience client.
Bird et WhatsApp ont permis des améliorations significatives en termes d'efficacité pour OVO Energy au cours des trois premiers mois de mise en œuvre :
- Le CSAT a augmenté de 44 % par rapport au canal téléphonique
- +128 % d'augmentation du consentement marketing par rapport aux autres canaux
- 2 fois plus de tickets traités par agent chaque heure
- Le NPS dépasse +90 % sur le canal WhatsApp
All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.
“Le Flow Builder et la fonctionnalité Inbox que Bird propose offrent une expérience très simple et intuitive, qui aide nos membres à contacter OVO Energy rapidement. Nos équipes trouvent également l'outil pratique et efficace à utiliser.”
Daniel Baker, Business Development Manager
Résultats
128%
increase in marketing opt-ins
+90%
de réduction des dépenses marketing
2x
number of tickets handled per agent every hour
Automate conversations on WhatsApp.
Inbox et Flow Builder facilitent la redirection, la vérification et la résolution sur le canal que vos clients utilisent déjà.