OCUS

OCUS fournit aux plus grandes entreprises du monde des solutions d'imagerie tout-en-un, incluant des services de photographie professionnelle assurés par un réseau de 35 000 photographes, une modération de contenu automatisée par IA et l'amélioration d'images. L'entreprise offre des services de photographie de haute qualité à l'échelle mondiale et se concentre sur la simplification du processus de réservation de shooting et de performance visuelle, pour le rendre aussi simple et fluide que possible.

“Les gens ont tendance à demander de l'aide via les canaux qui leur sont familiers. Il est important de proposer plusieurs options et de laisser le client choisir celle avec laquelle il se sent le plus à l'aise.”

Christopher Kaisoum, Directeur des Opérations Mondiales, OCUS

Tout le monde ne communique pas par e-mail.

C'est l'obstacle qu'OCUS, un acteur majeur de l'IA développant des solutions globales de performance visuelle de bout en bout, a entrepris de surmonter avec Bird.

OCUS fournit aux plus grandes entreprises du monde des solutions d'imagerie tout-en-un, incluant des services de photographie professionnelle assurés par un réseau de 35 000 photographes, une modération de contenu automatisée par IA et l'amélioration d'images. L'entreprise offre des services de photographie de haute qualité à l'échelle mondiale et se concentre sur la simplification du processus de réservation de shooting et de performance visuelle, pour le rendre aussi simple et fluide que possible.

Après avoir reçu 24 M de financement en avril 2021, OCUS, basée à Paris, a entrepris d'étendre sa portée et d'interagir avec des clients en EMEA, APAC et en Amérique du Nord. Dans ces régions, l'e-mail n'est pas utilisé aussi régulièrement que d'autres canaux de communication, ce qui représentait un défi majeur pour OCUS — une entreprise où 90 % des communications étaient envoyées par e-mail.

Pour améliorer la qualité et la fréquence des interactions avec les photographes, OCUS a recherché une solution omnicanale moderne. Voici comment Bird leur a fourni un moyen centralisé de contacter les clients sur différents canaux.

En tant que marketplace biface travaillant avec des partenaires et des fournisseurs, la communication chez OCUS est complexe et multidimensionnelle. Elle nécessite des canaux de communication entre partenaires, commerçants et photographes — opérant dans différents pays et chacun avec des préférences de communication différentes.

À ses débuts, OCUS communiquait principalement par e-mail, ce qui fonctionnait un temps. Mais au fur et à mesure de sa croissance, les exigences des clients en matière de livraison rapide se sont intensifiées. Par exemple, initialement, un délai d'exécution d'une semaine était accepté comme la norme. Aujourd'hui, cependant, l'attente est de livrer en une journée — en particulier dans les grandes zones urbaines. Avec des délais et des accords de niveau de service (SLA) de plus en plus stricts, il était clair que quelque chose devait changer.

Alors qu'OCUS cherchait à étendre ses services et à accélérer ses flux de travail, l'entreprise a constaté qu'elle était freinée par une communication fragmentée — à la fois en interne et en externe avec les photographes. Elle utilisait quinze solutions localisées différentes, ce qui entraînait des lacunes dans l'information et une communication incohérente entre les canaux.

L'entreprise avait besoin d'une plateforme centralisée et multicanale capable de faire passer ses communications d'un état fragmenté à un fonctionnement fluide et évolutif — et elle devait être low-code ou no-code pour ne pas dépendre des ingénieurs d'autres équipes à chaque modification.

« Nous cherchions une solution qui nous donnerait le temps et l'énergie de nous concentrer sur de nouveaux problèmes sans avoir à revenir sans cesse sur les anciens », a déclaré Christopher Kaisoum, Directeur des Opérations Mondiales chez OCUS.

L'évolution de la relation d'OCUS avec ses partenaires nécessitait une solution davantage axée sur les données — une solution qui résolvait les problèmes de visibilité et de redondance.

Les caractéristiques clés recherchées étaient :

Après une démonstration avec Bird et une série d'appels de suivi, il était clair que tous les critères ci-dessus étaient remplis. Mais ce qui a permis à Bird de se démarquer de la concurrence, c'est l'expérience de l'équipe et la qualité de l'accompagnement commercial.

Au-delà du produit, OCUS recherchait également :

En présentant à l'équipe OCUS des études de cas sur l'utilisation de Bird pour les ventes et le marketing (y compris pour des organisations de marketplace similaires), en organisant une session de 30 minutes sur les bonnes pratiques animée par un Technical Account Manager (TAM), et en répondant aux questions spécifiques sur les intégrations — OCUS a choisi Bird comme partenaire pour fournir une communication omnicanale à son entreprise.

En matière de renforcement des communications et d'accélération de la croissance, voici comment OCUS prévoit d'utiliser Bird à l'avenir :

1) Intégration plus rapide des nouveaux photographes

En introduisant une application chatbot, OCUS vise à rationaliser le processus d'intégration des nouveaux photographes en automatisant la vérification des appareils et les contrôles d'antécédents. Cela devrait réduire leur processus manuel de deux semaines à une seule journée.

2) Masquage de numéro dans WhatsApp

Avant le masquage de numéro, les photographes et les entreprises pouvaient voir les numéros de téléphone de chacun une fois la conversation engagée. Cela signifiait que les transactions pouvaient être effectuées en dehors de la plateforme et en privé, entraînant une perte de visibilité ou de revenus pour OCUS.

Grâce au masquage de numéro WhatsApp, les photographes et les entreprises pourront communiquer entre eux de manière sécurisée et sans révéler d'informations personnelles. Cela offrira aux deux parties confidentialité et sécurité, tout en redonnant le contrôle à l'équipe opérationnelle d'OCUS.

3) Support client conversationnel

En plus d'une solution low-code/no-code, OCUS recherchait un support omnicanal pour rejoindre ses partenaires là où ils se trouvent et obtenir des temps de réponse plus rapides. L'entreprise est en train de mettre à niveau sa solution e-mail et voix pour l'associer à WhatsApp, Telegram, SMS et Line.

« Les gens ont tendance à demander de l'aide via les canaux qui leur sont familiers », a déclaré Kaisoum. « Certains préfèrent appeler un centre d'aide et parler à quelqu'un, tandis que d'autres préfèrent des formes alternatives de communication. Il est important d'offrir une variété d'options et de laisser le client choisir celle avec laquelle il se sent le plus à l'aise. »

4) Attribution automatisée des séances photo

L'affectation des photographes aux clients pour les séances photo était également un processus manuel avant l'arrivée de Bird, nécessitant 2 025 heures manuelles par an. Désormais, la plupart des séances photo sont attribuées automatiquement, sans intervention manuelle, bien que des agents restent disponibles pour attribuer des séances directement dans Inbox pour les photographes qui préfèrent parler à un humain.

« En tant que freelance, je gère mon activité depuis mon téléphone portable, en particulier via WhatsApp. Recevoir des opportunités de travail directement dans ma boîte WhatsApp est extrêmement pratique et me permet de choisir les missions qui me conviennent le mieux en quelques secondes seulement. » — Photographe OCUS.

5) Planification, reprogrammation et confirmations

Pour améliorer la communication et la planification entre les photographes et leurs clients, OCUS a mis en place une solution de messagerie transactionnelle, envoyant des rappels, des notifications et des alertes pour les séances à venir. Cette solution s'intègre à leur stack technologique actuelle composée de Hubspot et Zendesk. De plus, elle inclut un dispositif d'assurance qualité pour traiter rapidement les potentielles violations de SLA, permettant à l'équipe de se concentrer sur la résolution de problèmes plutôt que de passer du temps au téléphone.

Envoyer un tel volume de notifications manuellement aurait nécessité huit ETP dédiés, sans aucun jour de congé.

L'un des plus grands avantages de l'adoption d'une solution low-code/no-code est de mettre le pouvoir de créer des solutions entre les mains des responsables opérationnels. Avec Bird, ils peuvent rapidement concevoir et déployer leurs propres outils sans dépendre d'ingénieurs logiciels pour les coder — créant des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques, augmentant l'efficacité et faisant gagner du temps et de l'argent à l'entreprise.

« Quand les personnes confrontées au problème au quotidien construisent activement la solution, elles créent par nature une meilleure solution », a déclaré Kaisoum.

Voir des clients comme OCUS créer leurs solutions uniques avec les outils de Bird, et constater l'avant-après du passage de 15 canaux de communication différents à une seule plateforme centralisée, c'est exactement la raison pour laquelle Bird a été créé.

« Notre espoir est que chaque client Bird puisse créer son propre ensemble d'outils grâce à nos capacités low-code/no-code », a déclaré Asha Thurthi, Chief Product Officer chez Bird. « Voir OCUS rationaliser ses communications et poser des bases solides pour se développer et étendre sa portée est une formidable réussite, dont nous sommes fiers de faire partie. »

À l'avenir, OCUS souhaite explorer l'utilisation de l'intelligence conversationnelle pour mieux comprendre les questions et préoccupations de ses clients, et améliorer ses offres et l'expérience client.

En attendant, ils cherchent à réduire le volume d'intervention manuelle dans le service client, avec l'objectif de le diminuer de 50 % au cours des six prochains mois. Avec Bird comme plateforme centralisée de communication multicanale, Kaisoum et son équipe sont convaincus d'être prêts pour la scalabilité et le succès.