Matahari

PT Matahari Department Store Tbk, connu sous le nom de Matahari, est la plus grande plateforme de vente au détail en Indonésie, avec 139 magasins répartis dans 77 villes à travers le pays et une présence en ligne sur Matahari.com. Matahari a été fondé à la fin des années 1950 avec l'ouverture d'un magasin de mode pour enfants à Jakarta. Le premier point de vente Matahari a ouvert ses portes en 1972 et est considéré comme le premier grand magasin moderne du pays.

Depuis plus de 60 ans, Matahari propose à la classe moyenne indonésienne en pleine croissance des vêtements, des chaussures et des produits de beauté tendance, abordables et de qualité.

Les taux d'engagement des campagnes sur les canaux marketing traditionnels commençaient à décliner. L'équipe marketing de Matahari souhaitait augmenter ses ventes et trouver un meilleur moyen de capter l'attention de ses 1,75 million de clients.

Ils utilisaient les SMS et l'e-mail pour leurs campagnes et promotions, mais ces deux canaux ont montré leurs limites. Leurs taux de livraison étaient faibles, entraînant des taux de conversion plus bas et moins de ventes. L'équipe souhaitait exploiter de nouveaux canaux à fort potentiel permettant aux utilisateurs d'interagir avec Matahari dans des conversations bidirectionnelles.

WhatsApp étant l'application de messagerie la plus populaire en Indonésie, avec plus de 140 millions d'utilisateurs, Matahari a vu dans ce canal une opportunité de stimuler les ventes et d'améliorer ses efforts marketing. Ils recherchaient une solution capable de gérer des millions de messages marketing sur WhatsApp, ainsi qu'une plateforme permettant à l'entreprise de déployer de nouveaux cas d'usage à l'avenir.

Lorsque le détaillant s'est lancé dans le processus approfondi d'évaluation de plusieurs fournisseurs de messagerie, il a constaté que seul Bird disposait de l'envergure nécessaire pour envoyer des millions de messages, et des fonctionnalités pour optimiser les taux de livraison et d'engagement.

Des millions de clients convertis grâce aux campagnes WhatsApp

En utilisant le Flow Builder de Bird et l'API WhatsApp, Matahari a pu lancer des campagnes promotionnelles touchant des millions de clients et générant de nouveaux revenus pour ses magasins. En envoyant des messages marketing sur WhatsApp, les clients avaient également la possibilité de répondre et d'interagir avec les campagnes. Ceux qui souhaitaient des informations supplémentaires sur les produits pouvaient instantanément discuter avec un agent commercial et obtenir des réponses à leurs questions avant d'effectuer un achat.

Identification et ciblage des clients les plus fidèles

L'entreprise a également trouvé de nouvelles façons d'utiliser WhatsApp pour développer son programme de fidélité. Grâce à Bird, Matahari a pu identifier son segment de clientèle le plus rentable et le cibler avec des offres exclusives. Les destinataires de ces messages pouvaient répondre pour initier une expérience conversationnelle.

Détection et prévention du spam

Grâce aux capacités de Machine Learning et d'Intelligence Artificielle de Bird, leur équipe de support client a pu détecter et signaler les messages indésirables. L'identification précoce de ces messages a permis à Matahari de se concentrer sur les clients ayant de véritables demandes.

Matahari a atteint ses 1,75 million de clients de manière plus efficace grâce à WhatsApp. Les campagnes marketing sur WhatsApp ont prouvé leur capacité à améliorer les taux d'engagement et de conversion à grande échelle.

À ce jour, le détaillant a envoyé plus de 15 millions de messages marketing avec un taux de livraison impressionnant de 98 %. L'équipe a atteint un taux de conversion de 6,5 %, soit près de 2,5 fois supérieur à la moyenne du secteur de 2,6 %. Les clients sur WhatsApp ont près de trois fois plus de chances de convertir que ceux acquis via les canaux en ligne traditionnels.

Le partenariat entre Matahari et Bird a été un grand succès pour le détaillant. L'équipe cherche désormais à étendre l'utilisation de WhatsApp et du Flow Builder à d'autres domaines de l'entreprise.

“Avec Bird et WhatsApp, nous pouvons atteindre un grand nombre de clients plus efficacement et mieux les informer des nouvelles offres. Cela nous a permis d'augmenter nos taux de conversion et nos ventes.”

Tjhai A Eng, Marketing & Fidélité chez Matahari