Guzman y Gomez

Guzman y Gomez Mexican Kitchen est un restaurant décontracté avec plus de 150 établissements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. Guzman y Gomez (également connu sous le nom de GyG) est réputé pour son service rapide et convivial et sa cuisine mexicaine authentique.

Guzman y Gomez prenait les commandes et communiquait avec ses clients principalement par téléphone, mais cette méthode dépassée s'est rapidement avérée inadaptée avec l'arrivée de la pandémie.

Alors que les commandes en ligne et les demandes de livraison augmentaient avec les confinements liés au COVID-19, Guzman y Gomez a constaté que la communication lente et sporadique par téléphone, e-mail et SMS créait des charges supplémentaires pour les employés qui tentaient de s'adapter aux changements liés à la communication avec leurs clients pendant la pandémie.

De plus, les clients avaient besoin de réponses à leurs questions sur les plats, les délais de livraison, les ingrédients et bien plus encore. Toutes les réponses devaient être fournies immédiatement, sous peine de perdre des clients.

« Nous comptions sur des réponses manuelles d'une équipe très réduite, et ce n'était pas viable », a souligné Bell.

Afin de s'adapter rapidement aux changements liés à la pandémie, Guzman y Gomez savait qu'il fallait :

Grâce aux conseils de Bird et à sa suite d'outils d'automatisation numérique, Guzman y Gomez a mis en place une stratégie de communication numérique complète et centralisée. Bird leur a permis d'intégrer avec succès et en toute fluidité tous les nouveaux canaux de messagerie à leurs logiciels existants. En plus de prendre les commandes et de répondre aux questions par téléphone, les équipes pouvaient s'appuyer sur les outils de communication instantanée de Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger et Instagram messaging pour mieux répondre à la demande croissante.

Guzman y Gomez a pris les mesures suivantes pour soutenir sa nouvelle stratégie numérique :

De plus, Bird a créé un modèle de reconnaissance d'intention pour trier les messages entrants. Le modèle différencie automatiquement les urgences des plaintes ordinaires. Les messages prioritaires sont désormais automatiquement transmis au directeur général, au responsable des opérations et au gérant du point de vente concerné. Ce niveau d'automatisation, construit avec Flow Builder, a permis à Guzman y Gomez de réduire encore davantage sa dépendance aux appels téléphoniques et autres moyens de communication obsolètes.

En quelques jours, la nouvelle stratégie de communication numérique de Guzman y Gomez a commencé à porter ses fruits. En offrant aux clients la possibilité de communiquer via des canaux de messagerie, Guzman y Gomez a obtenu :

L'automatisation du Flow Builder de Bird a permis la livraison instantanée de réponses aux questions des clients. Selon Bell : « Cela a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients, car ils disposent immédiatement des informations dont ils ont besoin, ce qui augmente significativement notre chiffre d'affaires, et donc notre rentabilité. »

“Avant Bird, notre communication était lente, maladroite et sporadique. Avec la mise en place de Bird, notre réactivité est immédiate, fluide et simple.”

Josh Bell, directeur général et associé