Expert

Expert, une entreprise néerlandaise fondée en 1967, dispose d'un vaste réseau de plus de 5 000 détaillants en électronique grand public et électroménager dans 22 pays européens.

Chacun de ses magasins est détenu par un entrepreneur local indépendant, ce qui permet à Expert d'offrir à ses clients des conseils d'experts et un service personnalisé de la part de quelqu'un qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance. Les agents d'Expert ont construit des relations client durables grâce à des conversations individuelles.

L'interaction personnalisée et individuelle d'Expert entre les magasins et les clients ne se traduisait pas aussi bien que prévu dans les communications numériques. L'expérience d'achat semblait fragmentée et n'était pas à la hauteur de ce que les propriétaires de magasins locaux offraient.

Expert avait compris que les clients avaient des questions et avaient besoin d'aide lorsqu'ils parcouraient les produits sur leur boutique en ligne, mais ne pouvaient pas contacter les experts des magasins locaux pour obtenir des conseils. Par exemple, lorsqu'un utilisateur navigue en ligne avec l'intention d'acheter un article coûteux comme une enceinte, des questions peuvent surgir qui nécessitent une réponse directe d'un expert. C'est le type de service personnalisé que les clients d'Expert attendent.

Alors que les clients d'Expert se tournaient de plus en plus vers leur boutique en ligne pour leurs achats et le chat pour communiquer, Expert a décidé qu'il fallait trouver un moyen de transposer l'expérience chaleureuse et accueillante en magasin sur ses canaux de messagerie — en particulier sur WhatsApp.

Expert aurait pu devoir embaucher une armée de développeurs pour trouver la solution. Au lieu de cela, ils se sont tournés vers Bird pour une solution rapide, simple à mettre en œuvre, facile à gérer et « no-code » permettant d'intégrer WhatsApp dans leur expérience d'achat en ligne et de mobiliser ses plus de 225 agents pour continuer à créer des liens personnels avec leurs clients.

Pour relever ses nouveaux défis et créer une expérience personnalisée s'appuyant sur l'expertise de ses agents, Expert a ajouté un bouton WhatsApp sur les pages produits de sa boutique en ligne.

Avec l'assistance et les conseils de Bird, Expert a développé un nouveau service de conciergerie permettant à chaque client de recevoir des conseils personnalisés et experts en temps réel de la part de l'un des plus de 225 agents d'Expert. Lorsque les clients cliquent sur le bouton WhatsApp, ils bénéficient des mêmes conseils qu'en magasin.

« Ajouter un bouton WhatsApp sur notre boutique en ligne — avec l'engagement rapide vers les magasins — aide vraiment Expert à fidéliser ses clients, à se différencier et à rafraîchir son image de marque », a déclaré Micha van den Akker, analyste des processus métier chez Expert.

Les outils de Bird ont été la clé pour combler le fossé entre le shopping en ligne et WhatsApp.

Flow Builder a permis à l'équipe d'Expert de créer des règles de routage pour diriger les clients vers l'un de ses plus de 225 agents afin qu'ils obtiennent l'expertise et l'aide appropriées. L'automatisation ajoutée a contribué à réduire les temps de réponse manuels, et le processus de livraison et de commande peut désormais être effectué via WhatsApp.

Les tableaux de bord de communication ont été centralisés grâce à l<strong>Inbox</strong> de Bird. Toutes les communications clients sont désormais organisées en fils de discussion uniques par client — que le client contacte par e-mail, téléphone, Messenger, WhatsApp ou LiveChat.

Enfin, le Chat Widget a été ajouté à leur site web pour offrir aux clients parcourant les produits un moyen plus rapide d'interagir avec les agents.

« Lorsque notre client clique sur le bouton, cela ouvre WhatsApp avec un message prédéfini, et quand il envoie ce message, il est redirigé vers le bon magasin », a déclaré van den Akker.

Et avec ces conversations se déroulant sur WhatsApp, Expert a pu transformer l'expérience client en magasin dans le contexte familier et personnel d'un chat. Un magasin individuel peut désormais facilement recontacter le client sur son canal préféré pour fournir les conseils personnalisés qui distinguent Expert de ses concurrents.

En collaborant avec Bird pour relever le défi d'adapter son expérience en magasin aux canaux en ligne et de messagerie, Expert a trouvé un moyen rapide et simple de donner à ses plus de 225 agents les outils nécessaires pour continuer à communiquer avec leurs clients locaux de manière personnelle via WhatsApp.

Le résultat a été un taux de conversion de 80 % en ventes sur les leads entrants depuis les pages produits. De plus, l'équipe d'Expert gère environ 50 000 messages WhatsApp initiés par les clients chaque mois.

À mesure que les préférences de communication des consommateurs évoluent, Expert continuera à chercher des moyens de tirer parti de la plateforme polyvalente proposée par Bird.

“Ajouter un bouton WhatsApp sur notre boutique en ligne — avec l'engagement rapide vers les magasins — aide vraiment Expert à fidéliser ses clients, à se différencier et à rafraîchir son image de marque.”

Micha van den Akker, analyste des processus métier