CARSOME

CARSOME, la plus grande plateforme intégrée d'e-commerce automobile d'Asie du Sud-Est, simplifie la vente et l'achat de voitures d'occasion de qualité. Ils offrent une expérience complète, englobant la vente en ligne, des showrooms physiques et des services à valeur ajoutée comme le financement, l'assurance et le support après-vente.

Acheter une voiture d'occasion ne se résume pas à parcourir des annonces en ligne. Chez CARSOME, seules les voitures ayant passé avec succès une inspection rigoureuse en 175 points sont envoyées au CARSOME Certified Lab pour un second contrôle vérifiant l'absence d'accidents majeurs, de dommages liés aux inondations ou aux incendies, ou de falsification du kilométrage.

CARSOME s'attache à offrir à ses clients une expérience d'achat automobile agréable et interagit de manière approfondie avec chaque client sur différents canaux. Cela inclut la discussion des détails et des prix des véhicules, la planification d'essais routiers et le support client. Pour cela, ils s'appuient sur la technologie, l'IA, les données et des stratégies d'engagement client améliorées.

« Notre mission principale est de proposer une expérience de transaction automobile sans tracas », déclare Fei Song, Vice-Président Produits chez CARSOME. « Nous nous efforçons d'offrir le meilleur prix et une qualité supérieure par rapport aux vendeurs traditionnels de voitures d'occasion, que nos clients achètent ou vendent. »

Le parcours d'un client CARSOME, de l'intérêt initial à la vente finale, implique de nombreuses étapes et points de contact, le rendant plus complexe que le modèle e-commerce classique du clic-achat. À chaque étape, la communication entre les agents et les utilisateurs finaux joue un rôle déterminant dans l'avancement du cycle de vente. Le processus de vente comporte également des points de contact « hors ligne » — par exemple, les essais routiers et les visites en personne au garage — qui sont essentiels mais difficiles à intégrer dans les flux de communication digitaux.

Toutes ces communications étaient cloisonnées les unes des autres, et CARSOME traitait certaines réponses manuellement tandis que d'autres étaient automatisées, rendant le processus désorganisé et difficile à gérer. De plus, ils s'appuyaient principalement sur les SMS traditionnels, qui ne convertissaient pas très bien.

CARSOME a également testé WhatsApp comme option potentielle pour automatiser les communications client, telles que les notifications et les messages marketing. Cela a aidé que de nombreux clients de leur base préféraient déjà utiliser WhatsApp pour communiquer avec les entreprises. Cependant, différents clients préféraient différents canaux, et CARSOME avait besoin d'un moyen de regrouper tous ses canaux de communication sur une seule plateforme.

Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, Bird s'est imposé comme la solution la plus puissante pour CARSOME. Elle prenait en charge WhatsApp, un point crucial, avec le potentiel de gérer une gamme diversifiée de futurs canaux de communication. Bird offrait également des moyens d'automatiser les communications de CARSOME, transformant leurs processus manuels et fragmentés en un parcours fluide et orienté client avec une visibilité centralisée.

« Notre objectif était de regrouper les communications sur une plateforme unique et intégrée, offrant de la flexibilité et répondant aux préférences des clients », a déclaré Fei Song. « Notre partenariat avec Bird était une décision stratégique pour exploiter WhatsApp plus efficacement, dans le but d'améliorer l'engagement client et d'explorer davantage les capacités de Bird à l'avenir. »

L'intégration de Bird dans les opérations de CARSOME a transformé leur façon de communiquer avec leurs clients. La principale différence est que CARSOME est désormais en communication constante avec les utilisateurs tout au long de leurs parcours clients complexes.

Mises à jour automatisées

CARSOME peut désormais envoyer facilement des mises à jour automatisées aux clients via WhatsApp sur le statut de leurs réservations, les événements à venir ou les modifications de leurs demandes de service. Ces flux simples tiennent les clients informés et soulagent le personnel de l'envoi et du suivi manuels des messages.

Bird a également aidé CARSOME à envoyer des communications unidirectionnelles, comme les messages de mot de passe à usage unique et les rappels de rendez-vous.

Messages personnalisés

CARSOME peut envoyer des messages hautement ciblés via WhatsApp qui correspondent aux besoins et préférences spécifiques des clients. Par exemple, en cas de baisse de prix, CARSOME peut envoyer des messages personnalisés aux clients ayant précédemment manifesté de l'intérêt pour ce véhicule.

Qu'il s'agisse d'informer les clients de nouvelles offres, promotions ou événements adaptés à leurs intérêts, Bird veille à ce que chaque message de CARSOME soit pertinent et engageant.

Chats en libre-service

Avec Flows, CARSOME a revu ses options de chat en libre-service. Les clients peuvent désormais naviguer facilement parmi les différents services et trouver les informations dont ils ont besoin en choisissant parmi des réponses de chat automatisées.

Lorsque les clients ont besoin d'escalader un problème ou de parler à quelqu'un, Bird les connecte de manière fluide à la bonne personne, maintenant un flux de communication efficace et sans accroc.

« Flowbuilder s'est avéré être un outil puissant pour capter l'engagement client et créer le bon parcours permettant aux clients d'utiliser le libre-service et de décharger les agents », a déclaré Fei Song.

CARSOME avait pour objectif de stimuler les ventes avec Bird, et c'est exactement ce qui s'est passé. Plus de 10 % des commandes sont converties lors du processus de pré-sélection via WhatsApp. Une fois qu'un client interagit avec l'équipe de service client via WhatsApp, il est désormais plus susceptible de passer commande directement.

Temps de réponse aux leads plus rapides

Grâce à l'Inbox de Bird, CARSOME suit les temps de réponse aux demandes des clients. Ces informations les aident à réduire la latence et à traiter les leads plus rapidement. En minimisant le temps de réponse à un lead, CARSOME s'assure que les clients potentiels reçoivent une attention rapide, augmentant considérablement la probabilité de convertir les demandes en ventes.

Une meilleure visibilité sur les communications clients

L'un des principaux avantages dont bénéficie CARSOME avec Bird est une visibilité accrue sur l'efficacité de leurs communications. Ils peuvent désormais suivre facilement quels messages atteignent leur cible et lesquels ne le font pas, ce qui leur permet d'affiner continuellement leurs stratégies de communication pour que les messages restent en phase avec les préférences des clients. En conséquence, leurs clients interagissent de manière plus significative avec la marque et signalent des taux de satisfaction client plus élevés.

La personnalisation à grande échelle

Flows de Bird a apporté une grande valeur à l'équipe de CARSOME, en particulier dans des sociétés multiculturelles comme la Malaisie, où les célébrations culturelles sont nombreuses et variées. La possibilité de dupliquer et réutiliser facilement les flux de communication permet à CARSOME de mettre à jour rapidement les processus et d'adapter les communications à des événements et segments de clientèle spécifiques. Cette adaptabilité fait gagner du temps et rend les messages bien plus pertinents, améliorant encore l'engagement et la satisfaction. Avec Flowbuilder, CARSOME gère chaque parcours client avec précision, de la première demande au suivi après-vente.

En se tournant vers l'avenir, CARSOME souhaite explorer encore davantage les fonctionnalités de Flows pour capturer plus d'activités utilisateur susceptibles d'ouvrir de nouvelles opportunités de vente. En intégrant Bird plus profondément dans leurs systèmes, ils visent à déclencher davantage de messages automatisés.

Par exemple, si le statut d'un prospect change dans leur CRM, Bird pourrait envoyer un message automatisé adapté à cette phase du parcours client. Ce faisant, CARSOME espère réduire la charge de travail de sa petite équipe de service client et accélérer son processus de gestion des prospects, en obtenant un meilleur contrôle sur l'entonnoir de vente.

Ils ont également l'intention d'exploiter les données d'engagement client pour mieux comprendre les préférences et le comportement des clients.

« Mieux comprendre quels messages envoyer et quels types de clients approcher nous permettra de segmenter les utilisateurs plus finement et d'envoyer des messages marketing récurrents pour générer davantage d'opportunités », a déclaré Fei Song.

CARSOME est la plus grande plateforme intégrée de e-commerce automobile d'Asie du Sud-Est. Présent en Malaisie, en Indonésie, en Thaïlande et à Singapour, nous visons à digitaliser le secteur des véhicules d'occasion de la région en repensant et en améliorant l'expérience d'achat et de vente de voitures.

CARSOME propose des solutions de bout en bout aux consommateurs et aux concessionnaires de véhicules d'occasion, de l'inspection du véhicule au transfert de propriété en passant par le financement, en garantissant un service fiable, pratique et efficace.

Bird est un CRM axé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — sur n'importe quel canal, toujours dans le bon contexte, et aux quatre coins de la planète. Si vous avez déjà commandé un repas à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est quasi certain que vos interactions ont été propulsées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à fluidifier les conversations sur les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — et à créer des expériences puissantes et engageantes. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi et l'expertise omnicanale de Bird font pencher la balance en faveur des collaborateurs et les rendent productifs immédiatement, avec des outils pour créer d'excellentes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus métier automatisés.