Bumrungrad International Hospital

Bumrungrad est un hôpital multispécialités accrédité à l'international, qui prend en charge plus de 1,1 million de patients issus de plus de 190 pays chaque année à Bangkok, en Thaïlande. Par ailleurs, l'hôpital international Bumrungrad est un pionnier mondial dans la fourniture de services de santé de classe mondiale et d'accompagnement des patients internationaux depuis plus de quatre décennies.

Avec une base de patients aussi diversifiée, Bumrungrad a réalisé que les méthodes de communication traditionnelles, comme les appels téléphoniques et les e-mails, ne répondaient plus aux besoins de tous ses patients en raison des barrières linguistiques et des décalages horaires. Ce défi a également mis en lumière un autre besoin urgent : trouver des méthodes fiables pour gérer l'engagement des patients à grande échelle.

C'est pourquoi Bumrungrad a décidé de révolutionner sa stratégie de communication patient en proposant des canaux de communication aussi diversifiés que les besoins de ses patients, tout en garantissant l'efficacité maximale de chaque canal.

Si les patients locaux préfèrent les méthodes traditionnelles comme les appels téléphoniques, les patients internationaux trouvent souvent ces options peu pratiques ou trop coûteuses. Ces patients préfèrent communiquer via des applications de messagerie en ligne comme Line et WhatsApp. Certains patients, notamment du Moyen-Orient, préfèrent envoyer des messages vocaux plutôt que des messages texte. Bumrungrad a également constaté que ses patients les plus jeunes privilégient des formes de communication plus modernes, comme le chat.

Ces tendances chez les patients ont finalement incité Bumrungrad à rechercher des canaux contemporains basés sur le chat pour répondre aux besoins de sa base de patients plus moderne, tout en maintenant les canaux existants. L'équipe Bumrungrad savait qu'elle avait besoin d'une approche omnicanale permettant aux clients du monde entier de les contacter via leur canal préféré.

Au-delà de la demande avérée des patients, un autre facteur déterminant pour Bumrungrad était le marché global de la santé à Bangkok : il est concurrentiel, et prendre du retard en matière de technologies de communication entraînerait une perte de patients au profit des concurrents locaux. La nécessité de diversifier leurs canaux de communication n'était pas qu'une question de commodité, mais une nécessité pour rester compétitif dans le secteur de la santé.

Le besoin d'une protection renforcée des canaux et d'une visibilité centralisée

Dans le secteur de la santé, garantir la confidentialité des patients et l'intégrité des données est crucial. Bumrungrad devait également s'assurer que tout nouveau canal de communication protégerait les informations sensibles des patients. Lorsqu'il s'agit de données patient, aucune faille de confidentialité n'est acceptable. Bumrungrad recherchait un système capable de maintenir des normes élevées de conformité, en accord avec les exigences réglementaires strictes et les meilleures pratiques du secteur de la santé.

En plus de canaux sécurisés, Bumrungrad avait besoin d'une supervision centralisée de ces canaux, plutôt que de conversations fragmentées à travers des comptes et emplacements disparates. Bumrungrad utilisait Salesforce pour suivre les interactions patient par chat et e-mail, mais ne pouvait pas l'intégrer à Line pour visualiser les communications de l'équipe Bumrungrad sur cette plateforme. L'absence de centralisation signifiait l'impossibilité de surveiller efficacement l'ensemble des communications patient, ce qui affectait la qualité globale des soins et du service aux patients.

L'hôpital a choisi Bird comme plateforme de communication omnicanale sécurisée pour offrir un support via une grande variété de canaux. Bumrungrad savait que Bird devrait s'intégrer parfaitement à Salesforce afin que l'équipe Bumrungrad puisse utiliser Salesforce comme hub centralisé pour visualiser toutes les interactions patient sous forme de cas.

La réputation établie de Bird en matière de gestion de données sensibles à grande échelle et de support de haute qualité en a fait un choix évident pour l'équipe Bumrungrad. C'était également le seul fournisseur sur la liste restreinte de Bumrungrad capable de prendre en charge les trois canaux préférés des patients de Bumrungrad : Line, WhatsApp et Facebook Messenger, sans aucun intermédiaire.

« Nous sommes sincèrement inspirés par les progrès remarquables que l'hôpital international Bumrungrad a réalisés avec nos solutions. Chez Bird, nous croyons au pouvoir de rapprocher les gens grâce à la communication, et voir Bumrungrad transformer les soins aux patients via notre plateforme en est la preuve », a partagé Danielle Ong, Directrice des Ventes APAC chez Bird.

Avant l'implémentation de Bird, la communication avec les patients était fragmentée, et Bumrungrad manquait des opportunités de se connecter avec les patients internationaux. Après l'implémentation, Bumrungrad ne manque plus une seule interaction patient. Grâce à une plateforme de communication patient rationalisée, sécurisée et efficace, Bumrungrad est devenu un prestataire de soins de santé plus réactif et centré sur le patient pour l'ère moderne.

Des canaux de chat diversifiés pour une base de patients tout aussi diversifiée

Bumrungrad, avec l'aide de Bird, a déployé une solution de chat multicanal qui répond désormais aux besoins spécifiques de chaque profil de patient. Line, la plateforme de chat la plus populaire parmi la population thaïlandaise locale et un nombre important d'expatriés, est l'un des canaux que les patients peuvent utiliser pour interagir numériquement avec l'équipe Bumrungrad. Parallèlement, WhatsApp et Facebook Messenger sont les canaux de prédilection d'autres patients à travers le Moyen-Orient, notamment dans des pays comme l'Arabie saoudite et les Émirats arabes unis.

L'équipe Bumrungrad est allée encore plus loin en intégrant la détection linguistique par IA dans son système de chat, avec des équipes dédiées pour les locuteurs thaïlandais, anglais, japonais et arabes. À l'avenir, Bumrungrad prévoit d'ajouter également une équipe pour la langue chinoise.

En résumé, peu importe où se trouvent les patients ou quel est leur mode de communication préféré, ils peuvent désormais contacter Bumrungrad via leur application de chat favorite, dans leur propre langue.

Des interactions chat à grande échelle, avec une visibilité complète

L'ouverture de nouveaux canaux de chat n'est que le début pour Bumrungrad. Avec davantage de moyens pour les patients de se connecter à Bumrungrad, un afflux massif de demandes a été constaté. Bumrungrad avait besoin d'un système pour gérer efficacement un volume élevé d'interactions patient, tout en s'assurant que chaque cas reçoive l'attention et la visibilité qu'il mérite.

Lorsque les clients envoient un message via la plateforme de chat de leur choix, ils reçoivent un message de bienvenue chaleureux présentant les options disponibles avant d'être dirigés vers le représentant de chat approprié.

Chaque conversation est catégorisée afin que les messages entrants des patients soient efficacement orientés vers les représentants les plus adaptés.

Avec Bird, chaque nouveau chat devient un ticket dans Inbox, qui se synchronise avec Salesforce en créant un cas correspondant. Les tickets clôturés mettent automatiquement à jour le statut du cas dans Salesforce, ce qui fait gagner du temps à l'équipe en éliminant la nécessité de mettre à jour manuellement plusieurs systèmes.

Ce processus permet à Bumrungrad d'utiliser Salesforce comme source unique de vérité, améliorant la visibilité pour les responsables et les délais de traitement des cas patients.

Bird a considérablement amélioré la façon dont Bumrungrad communique avec ses patients à travers le monde.

À l'avenir, Bumrungrad prévoit de déployer des chatbots capables d'effectuer une analyse de sentiment pour distinguer rapidement les besoins simples d'un patient des demandes plus complexes nécessitant une intervention humaine. L'hôpital souhaite également mettre en place des bots FAQ en plusieurs langues pour répondre aux questions des clients et libérer du temps à ses agents afin qu'ils se concentrent sur les cas plus complexes et les soins personnalisés aux patients. L'équipe de Bumrungrad est enthousiaste à propos des capacités d'IA de Bird, notamment la traduction par IA, qui aide les agents à communiquer plus efficacement avec les patients au-delà des barrières linguistiques.

Dans l'ensemble, l'équipe de Bumrungrad est ravie d'avoir Bird à ses côtés, jouant un rôle essentiel dans la création d'expériences de santé significatives. Grâce aux outils de pointe de Bird, Bumrungrad est en mesure d'apporter plus de sourires aux visages des patients et de redéfinir son approche des soins et de la communication avec les patients.

Bird est un CRM basé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — sur tous les canaux, toujours avec le bon contexte, et aux quatre coins de la planète. Si vous avez déjà commandé un repas à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est quasi certain que vos interactions ont été propulsées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à fluidifier les conversations sur les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, e-mail, SMS, voix, WeChat, Messenger, Instagram — et à créer des expériences puissantes et engageantes. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi et l'expertise omnicanale de Bird font la différence pour les professionnels et les rendent immédiatement productifs, avec des outils pour créer d'excellentes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus métier automatisés.

Basée à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 billions d'interactions pour plus de 50 000 clients, dont Google, Facebook et Uber.

Fondé en 1980, le Bumrungrad International Hospital est un établissement de santé de premier plan situé au cœur de Bangkok, en Thaïlande. Reconnu pour ses services médicaux de classe mondiale, Bumrungrad offre des soins complets dans plus de 70 spécialités médicales. Avec un engagement envers l'excellence et l'innovation, le Bumrungrad International Hospital continue de définir les standards de la qualité des soins de santé en Asie du Sud-Est et au-delà. Pour plus d'informations, veuillez visiter www.bumrungrad.com.